人力资源服务标准

人力资源业务服务标准

一、业务服务礼仪

1、实行“五心”服务，即：“静心、热心、耐心、专心、细心”，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议时要冷静倾听，耐心解释。

2、接待用语标准规范：

文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。例如接通电话时首先讲“您好，集团人力资源部”等等。

严禁使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情，激化矛盾的语言。

3、仪表：穿着得体，仪表大方。女士长发需扎起来，不得染除黑色、栗子色之外的颜色。男士不得留长须长发。

4、会议准备及会场布置：召集会议前调试好电子设备，会议时间超过一小时的需准备茶水，会议室布置整洁。

二、业务办理流程及服务要点

1、入职办理

（1）报到通知

简历签批通过后，3个工作日内通知员工报到，各单位业务人员按照《入职报到需提交的材料》小条内容清楚、明确的告知员工需携带的材料、相关费用、报到时间和地点，通知完毕后确认员工是否完全了解和是否有疑问，并对报到人员提出的疑

问耐心解答。通知完毕，当天编制《入职报到人员明细表》，提交人力资源部并告知办理报到时间。

（2）入职办理

员工办理入职时各单位人资员、集团人力资源部业务人员共同组织，完成资料审核、系统注册等业务后，各单位人资员或

车间管理员需协助办食宿。期间向员工解释清楚所提供材料用途、次日工作安排、餐位置、就餐时间、上班地点、考勤、个

人安全等注意事项。并告知本单位人力资源管理部门办公电话，遇到问题可拨打电话咨询。

2、劳动合同签订、续签

（1）劳动合同签订

新员工入职后按照制度规定时间签订《劳动合同》和《保密协议》（涉密岗位签订），填写《备案登记表》和《社保申请表》。签订时需提前讲解清楚劳动合同签订、表格填写注意事项和规范，并判断是否签订保密协议。

零星入职新员工当天签订以上材料，批量入职新员工在入

职教育最后一天由人力资源部和各单位组织集中签订。完成后

按照单位分类整理、转交劳动合同，各单位5个工作日内完成单位负责人合同签订并报人力资源部。人力资源部5个工作日内完成复核、盖章工作，10个工作办理备案和归档工作。

（2）劳动合同续签

员工劳动合同到期前30日，单位人力资源管理部门下发劳

动合同续签名单，并组织考评。合格的，考核结束3个工作日内，填写《劳动合同续签申请表》，单位负责人审核，报人力资源部3个工作日内完成复核、审批。审批同意的，各单位5个工作日内组织签订劳动合同，告知续签期限等内容，解答员工疑问。

人力资源部在收到续签劳动合同的15个工作日内完成劳动合同盖章和归档工作。劳动合同续签期间各单位人资员需及时告知

员工劳动合同续签进度。

3、社保增减、提取

员工提出社保增减、提取业务时，各单位人力资源管理部门首先受理。按照受理业务，告知员工办理流程、时间节点、需

提供的材料、相关表单填写内容和注意事项。告知员工业务处

理完成所需时间、进度和咨询人员。业务转递至业务负责人按

照集团公司相关流程办理。受理过程需详细填写受理记录。

4、资格证考试盖章、在职证明、工资证明

员工提出办理在职证明、工资证明、资格证考试盖章等业务需求时，各单位人力资源管理部门直接受理，判定员工提出业

务需求是否符合公司政策规定。符合的，受理业务，按照集团

公司制度规定协助填写相关表单，告知员工业务办理时间和材

料领取时间。不符合的，需耐心做好解释。告知不能办理原因

和公司政策。以上业务受理时间不应超过2个工作日。

5、职称申报

职称申报，按照自治区相关部门通知规定，集团人力资源部业务人员接到通知后2个工作日内下发通知，各单位业务对接人需打印张贴，督促车间、区队、班组通知到员工。集团人力资

源部业务人员组织说明职称申报流程、所需材料、一般疑问解

答和特殊情况处理方式。

各单位业务人员需做好员工职称申报材料的收集、书面交接确认和初审工作，并编制《×××单位职称申报明细表》，表中需明确提供的材料名称和原件或复印件以及评审费用等情况。各

单位业务员按照《通知》规定时间节点提交材料，并做好材料交接确认工作。人力资源部业务人员按照政府部门规定时间办结，3个工作日内告知员工办理结果和证件领取时间。

6、薪酬查询

员工提出对个人月度薪酬或薪资标准有疑问的，各单位车间级业务人员受理，填写受理记录，解释原因，必要时展示个人

工资资料或相关审批资料。如员工不满意时，告知员工上级业

务受理单位和对接人，同时转递业务受理记录，并协助员工完

成业务咨询，上级业务受理人员按照月度工资情况做好审核、

调查、解释工作，完善受理记录，员工填写受理满意度。

7、绩效投诉

员工提出绩效投诉时，员工所在单位的人力资源管理部门首先受理，针对员工提出的疑问，组成两人以上的专项调查小组，于3个工作日内调查清楚员工投诉事由，并按照调查、处理结果

1个工作日内反馈员工。如结果无误的需做好解释工作。期间按照受理进度完善受理记录。

8、离职办理

员工申请离职时，各单位人力资源管理部门组织离职面谈，员工确认需要离职的，业务负责人员需告知员工离职办理流程、完成时间、需要员工签字确认的材料、转出材料、工作交接过

程中各环节办理部门地点和业务对接人。并及时跟踪、掌握员

工离职办理进度。督促员工在规定时间内完成离职手续办理工作。期间存在问题的，业务人员需协助沟通解决或寻求人力资

源部相关业务人员的协助。

如员工无法到场办理离职手续的，按照集团公司规定员工需出具正式授权委托书方可代办。代办事项只限于离职审批和交

接材料，不得代签《解除劳动合同证明书》。员工无法签订解除劳动合同证明书的，一律执行公证送达程序。

离职办理过程中，离职事项的各类通知需留存完整的保全证据记录，通知记录包括书面通知材料、签收记录或回执、电话

通知录音、短信通知截图等。

9、解除劳动合同证明书办理、发放。

员工解除劳动合同证明书采用“填写、签字确认、人力资源部收集、审核盖章、单位领取、发放、员工签字领取”的工作

流程进行。