公共服务标准体系

整齐划一的旅游交通标识，功能完善的旅游集散中心，干净卫生的旅游厕所，还有热心肠儿的旅游志愿者……北京相对完善的旅游公共服务极大地方便了游客，即便是第一次到北京的游客也能随心所欲地游览。

这样便利的旅游公共服务来自于北京市在旅游公共服务体系建设方面的努力，得益于年初启动的旅游环境与公共服务体系3年行动计划，更得益于陆续出台的《北京市旅游集散中心建设规范》、《旅游咨询服务中心设置与服务规范》、《北京市旅游志愿者服务管理办法》等标准和规范。正是这些规范，为景区管理和服务确立了标准和规范，为旅游管理部门工作提供了依据和尺度，更为游客带来了舒心与便利。

北京市旅游发展委员会主任鲁勇说：“‘不以规矩，不成方圆’。大到一个国家、一个组织，小到一个家庭、一个人都要有一套规章、一套制度和一套做事处事的程序规范。旅游公共服务建设也不例外。我们就是要在行动之前就立好规矩，做好规范，保证旅游公共服务建设的有序推进和稳步落实。”

完善公共服务标准

2011年3月发布的《关于全面推进北京市旅游产业发展的意见》明确提出要实施旅游产业标准化建设工程，逐步形成标准化、规范化旅游服务管理体系，并提出要加快制定符合北京地区旅游产业发展趋势和政府引导行业、规范行业服务需要的旅游企业服务质量标准、旅游企业安全管理标准、旅游无障碍设施建设标准、旅游咨询服务中心建设标准、旅游文化演出场所服务质量标准、旅游景区服务质量等级标准、旅游景区标示牌建设标准、住宿设施节能减排标准等北京市地方标准，逐步形成与旅游相关行业标准化体系相衔接的完整科学的旅游服务标准化体系。

为加快贯彻落实《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》和北京旅游要实现“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的目标，北京市旅游委将2012年列为旅游环境与公共服务提升年，并正式发布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》。

市旅游委副主任安金明介绍，北京旅游委要力争用3年（2012年至2014年）时间，初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的旅游环境与公共服务体系，并重点建设北京旅游公共信息服务体系，旅游安全保障体系，旅游交通便捷服务体系，旅游惠民便民志愿者服务体系，旅游知识普及与旅游责任教育体系，旅游环境保护和旅游好客环境体系，旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，旅游环境与公共服务建设规范及标准体系共八大体系。其中，作为八大体系之一的旅游环境与公共服务建设规范及标准体系已经取得了阶段性进展。

据了解，北京市旅游发展委员会近年来先后制订了《公共场所双语标识英文译法实施指南（旅游景区）》、《北京市旅游景区无障碍设施建设与改造实施办法》、《旅游咨询服务中心设置与服务规范》、《北京市A级旅游景区导览标识设置规范》、《北京市A

级旅游景区游客服务中心建设管理规范》、《北京市乡村旅游公共服务设施建设规范》、《北京市等级旅游景区监控系统设置规范(试行)》等10多项规范或地方标准。

此外，景区自主导游建设规范、城市自主导览建设规范、虚拟旅游系统建设规范、非开放山区野外应急救援定位系统建设规范、北京市旅游区域环境与公共服务视觉元素设计导引手册等10多项标准规范也在全面有序推进。

鲁勇说，我们要通过旅游环境与公共服务建设规范及标准体系的建设，制定出台统一的便于执行和衡量的旅游环境与公共服务建设规范，推出和引导有关旅游环境与公共服务的建设、管理和奖励的规章与办法，使得建设公共服务设施和营造良好的旅游环境有章可循，为旅游管理部门的考量工作提供依据和尺度，使之成为旅游环境与公共服务建设的重要支撑。

统一公共服务标准多年来，政府职能的转变越

来越受到公众的关注。相关研究显示，提升旅游公共服务水平正在成为旅游主管部门的主要工作之一。北京作为首都，打造旅游公共服务体系，提升旅游公共服务水平便成为工作的重中之重。

近年来，北京市一直在持续加大旅游公共服务设施的建设，也取得了很多成就，累计投入的配套资金有2亿元，带动投资36.98亿元，对于改善景区景点及区县环境起到很好的作用。但是公共服务建设也存在各区县各自为政的问题，缺少统一的规划和标准。

北京市旅游发展委员会副主任安金明说，统一的标准规范使建设公共服务设施和营造良好的旅游环境有章可循，为旅游管理部门的考量工作提供依据和尺度。

在北京旅游形象方面，北京市十分注重统一标识标牌社区的建设。为统一旅游景区及公共场所双语标识英文译法，北京市标识完成了《公共场所双语标识英文译法通则》、《公共场所双语标识英文译法》和《北京市A级旅游景区标识设置规范》等规范性文件。目前，全市已经为142家3A级以上旅游景区配备中英文双语安全标识牌19080块。

在智慧旅游建设方面，北京市历经半年编制设计、多次专家研讨和反复修改提升，《北京智慧旅游行动计划纲要（2012—2015年）》和智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社和智慧旅游乡村4个建设规范已正式发布。相关负责人表示，计划纲要的颁布实施为北京旅游行业初步建立标准统一，资源共享，布局合理的智慧旅游体系。

除硬件建设标准外，旅游服务也需要标准化。为更好地推动社区旅游服务的发展，北京市多方调研形成了《北京市社区旅游服务引导规范》。规范明确了北京市社区旅游服务开展和社区旅游公共服务体系建设的基本要求，并在设施设备、服务、环境、人员、管理等方面进行规范。

规范公共服务行为

旅游标准化是《首都标准化战略纲要》和《北京市“十二五”时期标准化发展规划》确定的重点工作之一。从北京市建设中国特色世界城市和国际一流旅游城市需要看，旅

游标准化是提高旅游产品和服务质量、规范旅游市场秩序、强化行业监督管理、提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段，是推动旅游产业转型升级的内在要求。

《旅游咨询服务中心设置与服务规范》、《北京市A级旅游景区导览标识设置规范》、《北京市乡村旅游公共服务设施建设规范》《景区自主导游建设规范》、《城市自主导览建设规范虚拟旅游系统建设规范》、《旅游集散中心（站）建设规范》、《旅游景区讲解词编制规范》等一系列规范或地方标准的出台，为旅游环境和共公共服务建设确立了标准和规范。

标准既成，如何宣传贯彻这些标准便成为接下来的工作重点。

为更好地推动相关标准和规范的贯彻落实，北京市旅游发展委员会编制完成《北京市旅游环境与公共服务建设规范及标准》手册，将现行的涉及共公共服务方面的标准、规范进行了全面收录，成为全市各区县旅游环境与公共服务建设工作的业务指导。

此外，北京市还制定旅游环境与公共服务建设扶持政策及措施，推动落实各规范与标准建设的以奖代补政策及措施，充分调动区县和旅游景区公共服务建设积极性。

据介绍，相关标准受到了各区县的一致好评。多数区县根据这些标准和规范改造完善服务设施，调整修改了管理和服务制度，为提高各区县旅游公共服务管理水平奠定了基础。

密云县是北京旅游发展的重点县区。2011年，密云县根据北京市旅游发展委员会制定的相关标准规范，对全县旅游环境建设进行统一规划、统一设计，对全县道路交通标识、重要节点景观小品及商业街、民俗户门头牌匾统一组织施工，目前已经取得良好效果。

对于北京旅游环境与公共服务建设工作，北京市旅游发展委员会副主任安金明说，我们要将标准与产业政策结合，以标准为依据实现国家和地区产业政策的落地，推动北京旅游环境和公共服务的快速完善，保障北京旅游产业的快速发展，早日实现建设国际一流旅游城市的目标。