书店员工礼仪培训课件

仪为礼的外在表现
良好的企业形象是企业的无形资产。
员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此， 企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业 形象的基础。
礼仪培训主要内容


个人基本礼仪
日常交往礼仪
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销售礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
楼梯的引导礼仪
引导客人上楼时，应让客人走在前面，接 待工作人员走在后面，若是下楼时，应该 由接待工作人员走在前面，客人在后面。 上下楼梯时，应注意客人的安全。
电梯的引导礼仪
引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电 梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时， 接待人员按“开”的钮，让客人先走出电 梯。
1、楼梯的引导礼仪 引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是 下楼时，应该由接待工作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时， 应注意客人的安全。 2、电梯的引导礼仪 引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 3、客厅里的引导礼仪 客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后， 行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的 一方为下座)。 4、走廊的引导礼仪 接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。 与长辈、上司同行时，原则上在其左边。引导客人时最好走在客人的 左前方，与客人保持二至三步的距离， 切忌独自走在前面。上楼梯时 陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前面下楼时可走在客人的前面
引导礼仪
接待人员应懂得基本的引导礼仪，带领客 人到达目的地，应该有正确的引导方法和 引导姿势，
一、引导位置： 引导人员站在来宾的左前方，距离来宾0.5---1.5 米，传达“以右为尊、以客为尊”的理念。来宾 人数越多，引导的距离也应该越远，以免照顾不 周。 二、引导手势： 1、在引导时，大多使用“前摆式”手势。 2、四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身 体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高 度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距离身体 15厘米，并不超过去干的位置停止。目视来宾， 面带微笑。
姓名性称呼： 称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、 “大”、“小”等； 直呼其名：同性朋友、熟人之间 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等
握手礼仪
握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌
握手的顺序、力度、时间
顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、 长者、女士上、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更 加礼貌。 握手的力度 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜
仪容仪表要求
孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。” 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露
客厅里的引导礼仪
客人走入客厅，接待工作人员用手指示， 请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离 开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
走廊的引导礼仪
接待工作人员在客人二三步之前，客人走 在内侧。
三、引导语言： 1、要有明确而规范的引导语，多用敬语“您好!””请”，以表达对来宾 的尊重。 2、 作用：问候、提醒，确保来宾心情舒畅并且能安全到达目的地。 四、引导具体地点： 1、 走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自 己走在走廊一侧。 切记：于来宾步调保持一致。 2、 楼梯处 当引导来宾上楼时，应该让来宾走在前面，引导人员走在后 面；若是下楼梯时，应该有引导人员走在前面，来宾走在后面。 3、 开门和关门 （1） 手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等”，再靠近把手的手拉 住门， 站在门旁，用会回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。 （2） 手推门，引导人员推开门说“请稍等。”，然后先进，握住门把手 ，用横摆式手势请来宾进来。 （3） 会议室 当来宾走入会客厅后，接待人员用前摆式手势指示，同时要说“您请坐 ”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能离开。
销售服务准备
1. 2. 3. 4. 业务知识准备 宣传资料 相关知识 疑难问题解答 价格表
顾客接待礼仪
问 微 引 引 倾 介 解 服 欢 候 笑 领 导 听 绍 答 务 送
与顾客沟通的技巧
看的“要领“ 听的”技巧“ 说的“艺术”
看的要领
目光接触的时间和范围 时间：进门、倾听时30%—60%
同样是美女，给人的感觉各不相同
仪容礼仪
仪容礼仪的一般原则
整洁 得体
修饰避人
仪容礼仪
女士仪容礼仪
面部化妆 香水使用
仪容仪表要点
保持仪表干净整洁，自然舒适； 公司有统一着装要求的，应符合公司规定 ，注意服饰清洁，工号牌佩戴工整； 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调 和适中” 。 与项目档次、定位相符，了解顾客，贴近 顾客。 避免过于突出，不穿奇装异服；
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽 口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与身份。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪
电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
观察不同顾客的不同购物行为
察言观色
听的“技巧”
1. 听、说的比例应该是2：1 2. 聆听时应表现出积极的态度（体态：头部微轻 眼睛有神、不时有回应、身体不晃动） 3. 聆听时要有耐心，不要轻易打断别人的话 4. 适时要引导顾客说，了解顾客的需求和关注点 5. 理解对方全部的信息
说的艺术
文明用语
服务意识准备
形象准备 业务知识准备
销售服务准备
1. 2. 3. 4. 服务意识准备 微笑待客 精通职务上的工作 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的贵人
销售服务准备
形象自检表
检查项目 整 体 头 发 面 部 妆 面 口 腔 手 部 饰 品 服 装 鞋 袜 要 求 干净、整洁 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 干净、无异物、不油腻、无胡须 自然、协调 无异物、无异味 干净、指甲长度小于1.5mm 协调、不超过三样、不夸张 干净、整洁、协调 干净、协调
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
眼神
眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%—60%
直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
举止
站 姿
坐 姿
蹲 姿
站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
女士：四指并拢，虎口张开， 将右手搭在左手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型。 男士可将两脚分开，与肩同宽。
坐姿
入座要轻，坐满椅子 的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可 略分）头平正、挺胸、 夹肩、立腰。如长时间 端坐，可将两腿交叉重 叠，注意将腿回收。
坐姿
正位坐姿（男） 正位坐姿 （女） 侧位坐姿 （女） 重叠式坐姿（女）
仪表礼仪
表 情
举 止
体态语言
表情
信息传递公式
信息传递（100%）=表情+语气+语言
表情
眼 神
眼神的种类 眼神的许可范围 眼神的恰当运用
表情
眼神的种类
上三角部位：双眼为下限，前额为上限， 适合在公事活动中使用
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限， 适合于社交场合使用
眼神
界域礼貌
保持距离 交换位置 改变高度 尊重他人的领域权
交谈禁忌
滔滔不绝 语言粗俗 随意打断打他 抱怨不断 口头语太多
语言交际技巧
慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言
销售礼仪
销售服务准备 顾客接待礼仪
与顾客沟通的技巧
销售服务准备
名片的接收
1. 2. 3. 4. 5. 6. 身体前倾15度接收 谢谢 接到后先当面看一下 寒暄“久仰久仰” 妥善保存 回递名片
语言交际礼仪
交谈举止礼仪
交谈界域
交谈禁忌 语言交谈技巧
交谈举止礼仪
目 光 表 情
体 态 手 势
交谈界域
常规距离0.5——1.5米之间 礼仪距离1.5——3米之间
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配， 并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司 的个性。不宜过分华丽和耀眼。 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈 话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要 插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、 打火机等物品而鼓起来。
图1 图2 图3 图4
坐 姿
正坐式
双腿斜放式 前伸后曲式
行姿
女士，抬头、挺胸、收 腹、手自然摆动、步伐 轻盈，不拖泥带水，身 体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂 自然，充满自信。
蹲姿
体态语言
引领手势
体语禁忌
引领手势
横摆式 单臂 双臂 斜下式 双臂侧摆式 双臂横摆式
文明用语
请求道歉类 不好意思 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了
文明用语
恭维赞扬类
您真有眼光，这款是我们这里卖得最 好的一款。 您说的真好！跟您交流让我增加好多 见识！
文明用语
送客道别类
请您慢走 欢迎下次再来 多谢惠顾 再见
语言禁忌
不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语
握手的形式
单手握
手扣手式握手
双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序
忌坐着握手 忌拒绝握手 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送
名片的接收
名片的递送
1. 2. 3. 要分清对象和场合
递送“五”步曲 将名片拿出来 将名片正对着接受者 双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身 前倾15度递送出去 4. “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希 望常联系”等
迎宾用语类 请求道歉类 友好询问类 恭维赞扬类 招待介绍类 送客道别类
语言禁忌
文明用语
迎宾用语类
您好！欢迎光临！请进！ 请这边走！ 您请坐！
文明用语
友好询问类
请问您怎么称呼？ 有什么需要帮忙的吗？ 请问您是第一次来吗？ 让我给您介绍一下好吗？
文明用语
招待介绍类
您请这边坐！ 请喝茶！ 请随便看看 有什么不明白的请您尽管询问
员工礼仪培训
礼仪的含义
礼仪：从字面理解为“礼节和仪式”，是 指人们在社会交往中形成的相互表示敬意 和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、 礼节、仪表、仪式等具体形式。
礼的根本是尊重
“礼”为根本，礼为仪先，古人讲“礼者 敬人也”、“礼多人不怪”，与人交往中， 只要让对方感受到尊敬和重视，可以不遵 循一般的仪表仪态。 官渡之战中，许攸夜奔曹操。曹操大喜， 不及穿履，跣足出迎，虽不庄重，但彰显 曹操求贤若渴，无伤大雅。是故在待人接 物中，首先要让对方感受到热情尊重。