生产与作业管理——谈OM创造竞争优势作业管理的效率与效果
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•企業與個人間(B to C) --Internet(網際網路) --Intranet(企業內網路)
•業務以使用網際網路為主的企業 •正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 •「e化作業」（E-ops）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
當代作業管理的議題
•有效整合併購後的作業 •發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分
企業再造
•企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR –Michael Hammer •TQM所強調的漸進式改變 •BPR追求革命性的改變
–消除沒有附加價值的步驟， –電腦化剩下的工作
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
供應鏈管理
透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流 及服務。
–在競爭者中區隔開來 –強化顧客和組織間的關係
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•策略規劃 •品質 •專案管理 •決策分析
•供應鏈管理與電子商務
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理的歷史發展
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
–例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
全面品質管理及品質認證
•Total Quality Management, TQM
–戴明（Edward Deming）
–朱蘭（Joseph M. Juran）
–寇斯比（Philips Crosby）
•健康照護（生理的）
•健康的 個人
•食物、廚師 •侍者、環境
•好的食物與服務 •宜人的環境
•滿意的 顧客
•工具 •設備、工人
•老師、書、教室
•展示、庫存 •銷售服務員
•存貨、工人
•加工及裝配汽車 （實體的）
•高品質 的汽車
•灌輸知識和技能 （資訊的）
•受教育 的人
•吸引顧客、促銷產品 •滿足訂單（交換的）
資源, 說縮短專案時間。
同 2. 均以網狀圖解為方法的工具。
作業的完成時間為確定 作業的完成時間為機率性
以確定時間做時間估計
相
適用於重覆性工程/保養
異
為美國杜邦工司發展
以三時法估計作業時間 以非重覆性專案為主 為美國海軍所發展
設計並調配完成時間及總成本
以統計處理不確定的作業時間
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•資訊 •解決問題
•Value-added Service •銷售支援
•現場支援 生产与作业管理——谈OM创造竞争
优势作业管理的效率与效果
增加附加價值的服務
•資訊 （Information） •解決問題 （Problem solving） •銷售支援 （Sales support） •現場支援 （Field support ）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
發展彈性供應鏈 以達成產品和服務的分眾生產
•指公司提供高度客製化產品及服務到全球 不同顧客的能力。 •原則一：產品設計時模組化。 •原則二：製造及服務作業流程模組化。 •原則三：供應網路需具備
1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製
–從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整 套服務
–委外經營（outsourcing） –分眾生產（mass customization）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
六標準差(Six Sigma)
•奇異, 摩托羅拉創下高績效 •目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 •五大行動步驟(DMAIC)
化產品。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
全球供應、生產、配銷網絡
導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
加強供應的期貨化
過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥 伴。
作業管理在組織層級中的地位
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
服務作業Service Operation
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客
•
•核心服務
•品質 •彈性
服
•Core Service •速度
•成本
•服務
務 作 業
•附加價值服務
•競爭優勢
工作研究的範圍
1. 方法研究(決定最佳方法)
•(a) 程序分 析
•(b) 作業分 析
•2. 工作衡量(決定標準時間)
• 析•((ca)) 動馬作錶分時間研究 •(b) 預定動作時間研 究
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
專案管理/PERT/CPM
CPM
PERT
相 1. 均為專案管理工具, 可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置
1.品質Q 2.價格P 3.Hale Waihona Puke Baidu期D
鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重
與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,
只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。
---界定(Define) ---衡量(Measure) ---分析(Analyze) ---改進(Improve) ---控制(Control)
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
電子商務(Electronic Commercial)
•企業與企業間(B to B) --Extranet(商際網路)
• 作業規畫與控制（短期）決策
–處理今天或本週要做的事是什麼？ ……
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生產系統Production System
•使用作業資源將投入轉變為特定的產出 • 轉換過程分類
–實體的，例如製造
–位置的，例如運輸
–交換的，例如零售
–儲存的，例如倉儲
–生理的，例如健康照護
•定義：設計、製造和改善生產公司主要產 品或服務的生產系統。
•OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部 門, 是管理的一部份。
–作業研究（Operation Research, OR）
–管理科學（Management Science, MS）
•OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法
–工業工程（Industrial Engineer, IE）
眾生產 •管理全球供應、生產、配銷網絡 •加強供應的期貨化 •成為「服務廠商」 •提供良好服務
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
有效整合併購後的作業
•整合作業原則： 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二者兼容並蓄。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
成為「服務廠商」
•例如: 個人化… 卻需保持大量生產般的高效率生產。
•案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加20~30%。 3.交期2~3週。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
提供良好服務
•工程方面的學門
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
產品/服務之生產與供應網路
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
管理決策的三個領域
•策略性（長期）決策
–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求
• 技術性（中期）決策
–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利 用物料和人力
•ISO是由瑞士所成立的非官方組織 •ISO9000—生產品質管理的國際品保標準 •ISO14000—環保方面的國際環保認証 •對廠商的好處:
(1) 有認証才能進口 (2) 得到世界組織的公認 (3) 本身的品質和生產的改善 (4) 商譽的提高
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
JIT與TQC
•JIT (Just in time)
–1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大 野耐一所開發的
–利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 –達成高產能的一套整合的作業組合
• TQC (全面品質管制)
–積極地削除不良品的成因
作業管理的效率與效果
•效率是最低成本的作業 (Efficient)
–即-投入最少的資源去生產產品或提供服務
• 效果則是作對的事情 (Effective)
–為公司創造最大的價值
• 最大化效率及效果經常會產生衝突
–如：銀行裡的客服櫃檯
•效率表示使用最少的人力 •效果是最小化顧客等候的時間
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•銷售東西 給滿意的
•迅顧速客配
生•儲产与存作和业管再理配——送谈OM创造竞•貨争送物充 优势作业管理的效率与效果 裕
服務和產品
•服務是無形的過程
–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之
•內產品是流程的實體產出
–產品則通常不需顧客介入
• 有許多灰色地帶
–麥當勞製造有形的產品 –歸為服務業
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•1987年美國成立美國國家品質獎 （Baldrige National Quality Award）
•國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
ISO9000 & ISO14000
研讀本領域的理由
• 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完 整的
• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織 流程的方法
• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的
其他功能部門
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理Operation Management
生产与作业管理——谈 OM创造竞争优势作业管
理的效率与效果
2020/11/24
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
本章授課大綱
• 作業管理的領域
•林清雲
• 作業管理
• 生產系統
• 作業管理在組織層級中的地位
•田業勇
• 服務作業
• 本書的規劃
• 作業管理的歷史發展
•史志昂
• 當代作業管理的議題
•產品特
色 •1:.技術工 •應用電腦、機器人和少數優秀技工。
具•2:.產品種 •18種競賽型、道路型與登山用腳踏車
類:
•199種顏色。
•800萬種不同的變化可以適應各種體
型的人。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•楊文彬
• 案例與個案討論
•魏厚弘
• 總結
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理的領域
•本書的主要目標及基本課題
–提供如何有效地滿足顧客需求的知識， 亦即提供給顧客“及時、高品質以及 最低廉的產品與服務”
–設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
CIM CAD / CAM FMS
•電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD)
•電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM)
•彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System; FMS)
•電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing; CIM)
–資訊的，例如電話通訊
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
系統之輸入－轉換－輸出關係
•系統
•醫院
•餐廳
•汽車 •製造廠 •大專 •院校 •百貨 •公司 •物流 •中心
•基本 •投入
•病人
•飢餓的 顧客
•鋼板、 引擎 •高中
•畢業生
•購買者
•庫存
•資源
•基本轉換功能 •產出
•醫生、護士 •醫療設備、儀器
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生產策略典範
•1970年代晚期和1980年代早期 •哈佛企研所 •一家工廠不可能在所有的評量指標中都
表現傑出
–低成本、高品質、設計上的高度彈性
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
服務品質與生產力
•如何生產大量標準化服務的參考標準
•業務以使用網際網路為主的企業 •正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 •「e化作業」（E-ops）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
當代作業管理的議題
•有效整合併購後的作業 •發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分
企業再造
•企業流程再造 Business Process Reengineering, BPR –Michael Hammer •TQM所強調的漸進式改變 •BPR追求革命性的改變
–消除沒有附加價值的步驟， –電腦化剩下的工作
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
供應鏈管理
透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流 及服務。
–在競爭者中區隔開來 –強化顧客和組織間的關係
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•策略規劃 •品質 •專案管理 •決策分析
•供應鏈管理與電子商務
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理的歷史發展
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
–例如: 麥當勞獨特的品質與生產力作業系統
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
全面品質管理及品質認證
•Total Quality Management, TQM
–戴明（Edward Deming）
–朱蘭（Joseph M. Juran）
–寇斯比（Philips Crosby）
•健康照護（生理的）
•健康的 個人
•食物、廚師 •侍者、環境
•好的食物與服務 •宜人的環境
•滿意的 顧客
•工具 •設備、工人
•老師、書、教室
•展示、庫存 •銷售服務員
•存貨、工人
•加工及裝配汽車 （實體的）
•高品質 的汽車
•灌輸知識和技能 （資訊的）
•受教育 的人
•吸引顧客、促銷產品 •滿足訂單（交換的）
資源, 說縮短專案時間。
同 2. 均以網狀圖解為方法的工具。
作業的完成時間為確定 作業的完成時間為機率性
以確定時間做時間估計
相
適用於重覆性工程/保養
異
為美國杜邦工司發展
以三時法估計作業時間 以非重覆性專案為主 為美國海軍所發展
設計並調配完成時間及總成本
以統計處理不確定的作業時間
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•資訊 •解決問題
•Value-added Service •銷售支援
•現場支援 生产与作业管理——谈OM创造竞争
优势作业管理的效率与效果
增加附加價值的服務
•資訊 （Information） •解決問題 （Problem solving） •銷售支援 （Sales support） •現場支援 （Field support ）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
發展彈性供應鏈 以達成產品和服務的分眾生產
•指公司提供高度客製化產品及服務到全球 不同顧客的能力。 •原則一：產品設計時模組化。 •原則二：製造及服務作業流程模組化。 •原則三：供應網路需具備
1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製
–從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整 套服務
–委外經營（outsourcing） –分眾生產（mass customization）
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
六標準差(Six Sigma)
•奇異, 摩托羅拉創下高績效 •目標: 增加顧客滿意度和增加企業利潤 •五大行動步驟(DMAIC)
化產品。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
全球供應、生產、配銷網絡
導入ERP做全球的規劃安排? 規劃思考哪些業務需要統籌管理? 哪些業務需要個別處理?
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
加強供應的期貨化
過去做法? 長期合約，確認合作關係。 現在做法? 透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥 伴。
作業管理在組織層級中的地位
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
服務作業Service Operation
•每一個組織都是服務業
–製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客
•
•核心服務
•品質 •彈性
服
•Core Service •速度
•成本
•服務
務 作 業
•附加價值服務
•競爭優勢
工作研究的範圍
1. 方法研究(決定最佳方法)
•(a) 程序分 析
•(b) 作業分 析
•2. 工作衡量(決定標準時間)
• 析•((ca)) 動馬作錶分時間研究 •(b) 預定動作時間研 究
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
專案管理/PERT/CPM
CPM
PERT
相 1. 均為專案管理工具, 可掌握專案延遲的瓶頸及重新配置
1.品質Q 2.價格P 3.Hale Waihona Puke Baidu期D
鴻海：在康柏的設計總部附近設置休士頓廠。 台積電：客戶的虛擬晶圓廠。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
新趨勢:日本的個人化腳踏車生產
日本松下集團子公司–NBIC,依照客戶體型、體重
與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,
只要2~3週的『量身訂作』腳踏車。
---界定(Define) ---衡量(Measure) ---分析(Analyze) ---改進(Improve) ---控制(Control)
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
電子商務(Electronic Commercial)
•企業與企業間(B to B) --Extranet(商際網路)
• 作業規畫與控制（短期）決策
–處理今天或本週要做的事是什麼？ ……
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生產系統Production System
•使用作業資源將投入轉變為特定的產出 • 轉換過程分類
–實體的，例如製造
–位置的，例如運輸
–交換的，例如零售
–儲存的，例如倉儲
–生理的，例如健康照護
•定義：設計、製造和改善生產公司主要產 品或服務的生產系統。
•OM是企業裡一套清楚的管理責任的功能部 門, 是管理的一部份。
–作業研究（Operation Research, OR）
–管理科學（Management Science, MS）
•OR/MS是所有領域用來做決策時所用的數量方法
–工業工程（Industrial Engineer, IE）
眾生產 •管理全球供應、生產、配銷網絡 •加強供應的期貨化 •成為「服務廠商」 •提供良好服務
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
有效整合併購後的作業
•整合作業原則： 1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。 2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。 3.前述二者兼容並蓄。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
成為「服務廠商」
•例如: 個人化… 卻需保持大量生產般的高效率生產。
•案例: 松下集團子公司NBIC 1.為客戶量身定做腳踏車。 2.錢增加20~30%。 3.交期2~3週。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
提供良好服務
•工程方面的學門
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
產品/服務之生產與供應網路
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
管理決策的三個領域
•策略性（長期）決策
–會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合 顧客的需求
• 技術性（中期）決策
–處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利 用物料和人力
•ISO是由瑞士所成立的非官方組織 •ISO9000—生產品質管理的國際品保標準 •ISO14000—環保方面的國際環保認証 •對廠商的好處:
(1) 有認証才能進口 (2) 得到世界組織的公認 (3) 本身的品質和生產的改善 (4) 商譽的提高
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
JIT與TQC
•JIT (Just in time)
–1954年由日本豐田(TOYOTA)汽車副總裁大 野耐一所開發的
–利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 –達成高產能的一套整合的作業組合
• TQC (全面品質管制)
–積極地削除不良品的成因
作業管理的效率與效果
•效率是最低成本的作業 (Efficient)
–即-投入最少的資源去生產產品或提供服務
• 效果則是作對的事情 (Effective)
–為公司創造最大的價值
• 最大化效率及效果經常會產生衝突
–如：銀行裡的客服櫃檯
•效率表示使用最少的人力 •效果是最小化顧客等候的時間
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•銷售東西 給滿意的
•迅顧速客配
生•儲产与存作和业管再理配——送谈OM创造竞•貨争送物充 优势作业管理的效率与效果 裕
服務和產品
•服務是無形的過程
–需要顧客介入其設備與創造服務的過程之
•內產品是流程的實體產出
–產品則通常不需顧客介入
• 有許多灰色地帶
–麥當勞製造有形的產品 –歸為服務業
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•1987年美國成立美國國家品質獎 （Baldrige National Quality Award）
•國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
ISO9000 & ISO14000
研讀本領域的理由
• 不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完 整的
• 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織 流程的方法
• 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 • 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的
其他功能部門
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理Operation Management
生产与作业管理——谈 OM创造竞争优势作业管
理的效率与效果
2020/11/24
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
本章授課大綱
• 作業管理的領域
•林清雲
• 作業管理
• 生產系統
• 作業管理在組織層級中的地位
•田業勇
• 服務作業
• 本書的規劃
• 作業管理的歷史發展
•史志昂
• 當代作業管理的議題
•產品特
色 •1:.技術工 •應用電腦、機器人和少數優秀技工。
具•2:.產品種 •18種競賽型、道路型與登山用腳踏車
類:
•199種顏色。
•800萬種不同的變化可以適應各種體
型的人。
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
•楊文彬
• 案例與個案討論
•魏厚弘
• 總結
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
作業管理的領域
•本書的主要目標及基本課題
–提供如何有效地滿足顧客需求的知識， 亦即提供給顧客“及時、高品質以及 最低廉的產品與服務”
–設計與管-“迅速、精確、低成本”的作業”
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
CIM CAD / CAM FMS
•電腦輔助設計 (Computer-Aided Design;CAD)
•電腦輔助製造 (Computer Aided Manufacturing;CAM)
•彈性製造系統 (Flexible Manufacturing System; FMS)
•電腦整合製造 (Computer Integrated Manufacturing; CIM)
–資訊的，例如電話通訊
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
系統之輸入－轉換－輸出關係
•系統
•醫院
•餐廳
•汽車 •製造廠 •大專 •院校 •百貨 •公司 •物流 •中心
•基本 •投入
•病人
•飢餓的 顧客
•鋼板、 引擎 •高中
•畢業生
•購買者
•庫存
•資源
•基本轉換功能 •產出
•醫生、護士 •醫療設備、儀器
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
生產策略典範
•1970年代晚期和1980年代早期 •哈佛企研所 •一家工廠不可能在所有的評量指標中都
表現傑出
–低成本、高品質、設計上的高度彈性
生产与作业管理——谈OM创造竞争 优势作业管理的效率与效果
服務品質與生產力
•如何生產大量標準化服務的參考標準