电子商务第三章

表现：快速页面下载，数据检索，优化的图片等。 表现：快速页面下载，数据检索，优化的图片等。 网页设计：动态的内容的网站（ 动态三维） 网页设计：动态的内容的网站（toyota动态三维） 动态三维
B2C关键成功因素（续） 关键成功因素（ 关键成功因素
管理
产品的选择：研究市场趋势和消费者的需求， 产品的选择：研究市场趋势和消费者的需求，确定产品供 应。 价格： 价格：定价和价格竞争 顾客亲密度（CRM）： ）：使消费者建立高的顾客忠诚度 顾客亲密度（CRM）：使消费者建立高的顾客忠诚度 从一个忠诚顾客身上赚到钱， “从一个忠诚顾客身上赚到钱，要远比从一个新顾客身上赚 钱来的容易。 钱来的容易。” 争取先行者优势还是边等边学 送货跟踪服务 ……
信用认证网站
评价和认证各电子零售商可信赖程度
其他购物辅助工具
数字中介， 数字中介，消费者社区
电子零售业模式
电子商务模式
按收入来源划分： 按收入来源划分： 订购模式：提供订购服务（按月，年收取费用） 订购模式：提供订购服务（按月，年收取费用） 事务处理费模式： 事务处理费模式：基于提供事务处理级别收费 广告支持模式： 广告支持模式：向广告公司收费 赞助模式： 赞助模式：赞助业务 按是否直接向消费者出售商品： 按是否直接向消费者出售商品： 直销网站 完全电子零售商 开设网站的传统零售商
＋
成功的鼠标加水泥战略
销售链
流程的缩减（支付， 流程的缩减（支付，订单履 物流，存货等） 行，物流，存货等） 传统零售业的地位无可取代
B2C关键成功因素 关键成功因素
赢利性： 赢利性：电子零售商在提供给消费者满意的商品的价 值的同时，还要建立起赢利的商业模式。 值的同时，还要建立起赢利的商业模式。电子零售商 为了带来赢利的销售，不得不调整或重设市场目标。 为了带来赢利的销售，不得不调整或重设市场目标。
学术讨论－ B2C电子商务的优劣 学术讨论－谈B2C电子商务的优劣
买方企业－卖方个人： 买方企业－卖方个人：企业在网上向个人求购商 品或服务。 品或服务。
这种模式应用最多的就是企业用于网上招聘人才。 这种模式应用最多的就是企业用于网上招聘人才。在 这种模式中，企业首先在网上发布需求信息． 这种模式中，企业首先在网上发布需求信息．后由个 人上网洽谈。 人上网洽谈。这种方式在当今人才流动量大的社会中 极为流行．优势？ 极为流行．优势？ 优势：建立起了企业与个人之间的联系平台． 优势：建立起了企业与个人之间的联系平台．使得人 力资源得以充分利用。 力资源得以充分利用。
企业通过英特网直接将商品出售给消费商， 企业通过英特网直接将商品出售给消费商，而不用 维持一个实体销售渠道。 维持一个实体销售渠道。 综合电子零售商， 综合电子零售商，专门或细分市场零售商
开设网站的传统零售商
传统的零售方式： 砖块＋水泥” 传统的零售方式：“砖块＋水泥” 单一的销售渠道： 单一的销售渠道：实体商店 多渠道商店（鼠标+水泥）：企业通过实体商店和 水泥）： 多渠道商店（鼠标 水泥）：企业通过实体商店和 在线电子零售网进行营销。 在线电子零售网进行营销。 案例： 案例：TESCO（乐购） （乐购） OMEGA（欧美嘉） （欧美嘉）
亚马逊：每本书获$5利润，非书籍商品亏 ，从而使企 利润， 亚马逊：每本书获 利润 非书籍商品亏$7， 业的市场销售确立以书籍销售为目的。 业的市场销售确立以书籍销售为目的。
品牌：作为一种无形资本，会增加商品或服务的价值 品牌：作为一种无形资本，
建立电子零售商品牌的途径：会员网站， 建立电子零售商品牌的途径：会员网站，搜索引擎和推荐
消费者的消费行为
1.
在线购物者的类型
A. B. C. D. E. F. G. H.
时间饥饿型消费者： 时间饥饿型消费者：愿意支付较高价格来节省时间 购物逃避型消费者：避免拥挤的人群， 购物逃避型消费者：避免拥挤的人群，排队和堵塞的交通 新技术爱好者： 新技术爱好者：对新技术感兴趣 “Cool！” ！ 鼠标加水泥型”消费者：网上搜索， “鼠标加水泥型”消费者：网上搜索，商店购买 传统消费者 狩猎采集者：喜欢“ 狩猎采集者：喜欢“淘”东西的消费者 品牌忠诚者： 品牌忠诚者：忠诚某一品牌而在线购物 单身购物者：除了购物之外，还有银行服务，交流，游戏， 单身购物者：除了购物之外，还有银行服务，交流，游戏， 新闻和其他活动。 新闻和其他活动。
消费者购物过程
采用B2C电子商务模式成功的将商品直接销售给消费者，就要 采用B2C电子商务模式成功的将商品直接销售给消费者， B2C电子商务模式成功的将商品直接销售给消费者 了解消费者的购物过程。因为整个过程都会影响B2C B2C电子商务 了解消费者的购物过程。因为整个过程都会影响B2C电子商务 的成功与否。 的成功与否。
直销
企业直接从消费者那里 获得订单或服务， 获得订单或服务，从而绕过 了中间代理商。 了中间代理商。 采用电子直销的企业 具有的重要的特点： 具有的重要的特点：传统 中介被取消了。 中介被取消了。 销售链变化（非中介化， 销售链变化（非中介化，
再中介化） 再中介化）
因特网上的电子中介
完全电子零售商
客户端动态技术 （动态代码直接镶入 在网页中） 在网页中） 服务器端动态技术（ 服务器端动态技术（服 务器运行服务器端程序， 务器运行服务器端程序， 再发送给用户） 再发送给用户）
综合性的门户站点：不同销售商的链接， 综合性的门户站点：不同销售商的链接，并对商品进行评 比较），购物比较功能等。 ），购物比较功能等 估（比较），购物比较功能等。
网络基础与电子商务
第二部分 B2C电子商务 电子商务
第三章： 第三章：电子商务零售业
韩国玥
第三章： 第三章：电子商务零售业
本章重点问题： 本章重点问题：
1. 2. 3. 4. 5. 6.
什么是B2C 什么是 消费者购物过程（需求，信息，选择，购买，售后服务） 消费者购物过程（需求，信息，选择，购买，售后服务） 辅助消费者的购物决策（购物门户，购物代理等） 辅助消费者的购物决策（购物门户，购物代理等） 电子零售业模式（完全电子零售商，鼠标加水泥型零售商） 电子零售业模式（完全电子零售商，鼠标加水泥型零售商） 非中介化和再中介化（直销，辅助消费者在线购物） 非中介化和再中介化（直销，辅助消费者在线购物） 关键成功因素（产品选择，价格竞争程度，批量化定制， 关键成功因素（产品选择，价格竞争程度，批量化定制， 顾客亲密度（ ），送货跟踪服务 顾客亲密度（CRM），送货跟踪服务） ），送货跟踪服务）
2.
决策标准：提供的价值，个性化服务，方便性， 决策标准：提供的价值，个性化服务，方便性，等
在线购物决策辅助工具
购物门户站点
提供关于产品和相关于购物过程中的支持服务 网页作为企业向消费者销售产品的店面门户， 网页作为企业向消费者销售产品的店面门户，
静态网页：浏览器发送URL请求万维网服务器发送超文本文件（无 请求万维网服务器发送超文本文件（ 静态网页：浏览器发送 请求万维网服务器发送超文本文件 处理） 处理） 动态网页：在网页上镶嵌程序在网页上运行（聊天室，购物服务） 程序在网页上运行 动态网页：在网页上镶嵌程序在网页上运行（聊天室，购物服务）
学术讨论－ B2C电子商务的优劣 学术讨论－谈B2C电子商务的优劣
B2C电子商务的几个缺陷： B2C电子商务的几个缺陷： 电子商务的几个缺陷
1.
业务流程存在一定的局限性、网上购物缺乏体验。 业务流程存在一定的局限性、网上购物缺乏体验。
比如网上选购服装．化妆品、电子设备等网上的物品比商场便宜， 比如网上选购服装．化妆品、电子设备等网上的物品比商场便宜， 但却无法从网上判别真假，至于化妆品就更具有冒险性和危害性。 但却无法从网上判别真假，至于化妆品就更具有冒险性和危害性。 网上购物更有后顾之忧。 如果售后服务不能认可 网上购物更有后顾之忧。亲身体验方面 的东西，电子购物很难实。 的东西，电子购物很难实。
在线购物决策辅助工具
购物代理
帮助消费者寻找好的服务和价格更低的电子商店。 帮助消费者寻找好的服务和价格更低的电子商店。 网站提供的搜索标准不一。（搜索：最低价格，特定商品， 。（搜索 网站提供的搜索标准不一。（搜索：最低价格，特定商品， 谈判代理） 谈判代理）
商业评级网站
对电子零售商和在线销售的产品进行评级（ 网站－ 对电子零售商和在线销售的产品进行评级（315网站－准 网站 商业评级网站） 商业评级网站）
2.
B2C电子商务网站的客户服务缺乏互动性与个性化。 B2C电子商务网站的客户服务缺乏互动性与个性化。 电子商务网站的客户服务缺乏互动性与个性化
其服务质量对顾客来说基本是在BBS上留言、发送E mail咨询、 其服务质量对顾客来说基本是在BBS上留言、发送E－mail咨询、 BBS上留言 咨询 QQ联系 联系、 等等。 QQ联系、电话咨询 等等。所以导致顾客越来越看重商品的价格 从而造成B2C B2C电子商务网站经常靠打价格战的方式吸引人气 从而造成B2C电子商务网站经常靠打价格战的方式吸引人气
3.来自百度文库
在线支付问题。 在线支付问题。
在线支付效率低下：信用，银行界没有全面参与网上结算之中。 在线支付效率低下：信用，银行界没有全面参与网上结算之中。
学术讨论－ B2C电子商务的优劣 学术讨论－谈B2C电子商务的优劣
B2C主要分为两种模式 主要分为两种模式。 从企业和消费者买卖关系的角度看 B2C主要分为两种模式。 卖方企业－买方个人：商家首先在网站上开设网上商店， 卖方企业－买方个人：商家首先在网站上开设网上商店， 公布商品的品种、规格、价格、性能等． 公布商品的品种、规格、价格、性能等．或者提供服务种 价格和方式，由消费者个人选购．下订单， 类、价格和方式，由消费者个人选购．下订单，在线或离 线付款， 优势和途径？ 线付款，商家负责送货上门。优势和途径？ 优点：店铺被代替之后节省的地皮和销售人员的人工费用， 优点：店铺被代替之后节省的地皮和销售人员的人工费用， 销售范围几乎不受企业大小的限制， 销售范围几乎不受企业大小的限制，商家还可以通过动态 购买率、 监测商品的点击率 购买率、用户反馈 随时调整商品的进 货计划 同样也可以起到减少积压的情况出现 实现优势的途径： 实现优势的途径： 这种电子商务模式的发展需要高效率 和低成本的物流体系的配合
什么是B2C？ 什么是B2C？ B2C
1.
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B2C电子商务，又称为电子零售：通过电子网络，实现企业 B2C电子商务，又称为电子零售：通过电子网络， 电子商务 与消费者之间的交易。 与消费者之间的交易。 最重要的特点： 最重要的特点： A. 在线交易 绕过中介建立与客户的直接关系。 B. 绕过中介建立与客户的直接关系。 例子：亚马逊（Amazon），戴尔（Dell），沃尔玛（Wal），戴尔 ），沃尔玛 例子：亚马逊（Amazon），戴尔（Dell），沃尔玛（Walmart） mart） B2C又不仅仅涉及零售业 还有其他方面： 又不仅仅涉及零售业， B2C又不仅仅涉及零售业，还有其他方面： 保险或金融产品/服务（交通银行） A. 保险或金融产品/服务（交通银行） 游戏（联众游戏网，） B. 游戏（联众游戏网，） 专业培训（微软网络培训，BBC英语学习网 英语学习网） C. 专业培训（微软网络培训，BBC英语学习网）