稿件第八章 旅游服务中的人际关系.ppt

述 （四）帮助别人
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第 一、旅游服务中客我交往的特点
二 节
旅
游
服
务
中
的
客 我
（四）不对等性
交
往
（一）短暂性
特点
（三）营利性
（二）公务性
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第 二、旅游服务中客我交往的原则
二 节
（一）正确认识客我之间的“平等”与“不平等”
旅
游 1．人与人之间是平等的
服
务
中 的
2．服务人员不该与客人“争平等”
第一节 人际关系概述
第二节 旅游服务中的客我交往
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第三节 旅游服务中的 人际难题和对策
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通过本章的学习，要了解影响人际关系的因 素，了解客我交往的特点，懂得如何建立良好的 人际关系，懂得“当客人觉得自己没有受到应有 的尊重”乃是种种人际难题的症结，懂得如何通 过“成人与成人”的沟通和商讨去解决人与人之间 的问题。能正确理解“客人总是对的”这句话的含 义。掌握旅游服务中客我交往的原则。掌握旅游 服务中客我交往的沟通方式。掌握在人际交往中 以柔克刚的“分两步反应法”。
2．第二步：“再说
题旅 和游
要用好“分两步反应法”就不能“心直口快”，
对 服 而必须很灵活地根据不同的情况选择不同的表达
策务 中
方式，但这样做的目的绝不是为了“治一治”谁，
最终目的要把彼此的交往引上“成人对成人”的轨
道，通过沟通和协商得到一个既解决问题，又搞
好关系的“双胜”结局。
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抬头背景
二 节
沟通，是双方或多方通过充分的交流而达到
旅 相互了解。
游 （一）有声语言沟通
服 务
1．用语
中 的
旅游服务人际交往中的用语是相当丰富的。
客 2．声调
我 交
说话声调的高低，直接影响着服务交往的
往 效果。
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第 （二）书面语言沟通
二
节
服务人员人际交往中的书面语言沟通，如调查表、
投诉信、感谢信等，比当场说有更大思考和推敲的余地。 旅
你对我的 贬低
我对你的 敌意
我对你的 尊重
你对我的 好感
你对我的 敌意
我对你的 贬低优选文档
我对你的 好感
你对我的 尊重13
的第 人三 际节 难 题旅 和游 对服 策务
中
二、运用人际交往艺术，分两步反应法 （一）人际交往的三种“自我心理状态”
1．父母自 我状态
2．儿童自 我状态
自我心理状态
3．成人自
客
我
交
往
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第 （二）不能与客人争输赢
二
节
1．“客人总是对的”并不是对客
旅
观存在的事实所作的判断。
游
服
务
中 的
5.争取“双胜无败”
客
的结局
2．如何判断客人 “对”与“不对”
我
交
往
4.先假定客人是“对的”， 重要的是“在事实上” 把是非分清 优选文档
3．绝不要说客 人“不对”
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第 三、旅游服务中客我交往的沟通方式
优选文档我状态
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的第 人三 际节 难 题旅 和游 对服 策务
中
二、运用人际交往艺术，分两步反应法 （二）解决问题的不同方式
1．家长对儿童
5． 成人对成人
因素
2．儿童对家长
4．儿童对儿童优选Biblioteka 档3． 家长对家长15
的 第 （三）“分两步反应法”，变“不讲理”为“讲理
人 三 1．第一步：“接受”
际节 难
•1．影响人际关系的因素有哪些？
复 习
•2．联系实际谈谈如何建立良好的人际关系？
思 •3．客我交往的特点有哪些？
考 •4．旅游服务中客我交往的原则有哪些？ 题 •5．如何正确认识客我之间的“平等”和“不平等”。
•6．如何正确理解“客人总是对的”这一口号的实质和含 义。
•7．举例说明如何体现把“对”让给客人。
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抬头背景
•8．请从心理学角度，分别说明旅游服务交往中常用的有
复 声语言的作用是什么？
习 思
•9．微笑服务为什么特具魅力?
考 •10．人际难题的症结是什么?如何解决?
题 •11．什么是人的三种“自我心理状态”，举例说明在三
种心态的影响下解决问题的方式有哪些？
•12．什么是“分两步反应法”，举例说明“分两步反应 法”的过程。
6．能力和专长
优选7．文档道德品质
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第 （二）阻碍人际关系的因素 一 节
1．自我意识障碍
人
际
关
系
概
述
4．猜疑心理障碍
原则
2．嫉妒心理障碍
3．羞怯心理障碍
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6
第 三、如何建立良好的人际关系
一 节
（一）重视第一印象
1．完善自我形象
人 际
2．尊重他人，以诚待人
关 （二）主动交往
系 概
（三）换位思考
游 （三）无声语言沟通
服 务
在旅游服务人际交往中，不仅依靠有声语言与书面语
中 言来表达思想，同时也依靠无声语言来表达自己的思想和
的 客
感情。
我
1．表情语
交
往 （三）无声 语言沟通
2．手势语
3．操作语
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的第 人三 际节 难 题旅 和游 对服 策务
中
一、透视人际难题，找出症结所在 （一）人际交往中最敏感的问题是受到“尊重”还 是“贬低” （二）从我做起，以尊重赢得尊重。
概 第一，认知成分。
述
第二，情感成分。
第三，行为成分。
（二）人际关系的内容
在人与人的交往中有三种需要，即包容的
需要、控制的需要和情感的需要。
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第 二、影响人际关系的因素
一 节
（一）促进人际交往的因素
人 际
1．空间距离的接近
关
系
概
3．类似因素
述
2．交往频率的增加 4．互补因素
因素
5.外貌和仪容仪表
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人际关系的构成及内容 建立良好人际关系的方法和途径 旅游服务中的客我交往的特点和原则 旅游服务工作中的人际难题及对策
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第 一、人际关系的构成及内容
一 节
（一）人际关系的构成
人际关系是一种社会关系，是指社会活动
人 际
中人与人之间的心理关系和心理距离。人际关
关 系
系主要由三部分构成：
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