酒店前厅员工培训内容

酒店开业前培训计划（1）

酒店开业前培训计划（2）

酒店开业前培训计划（3）

酒店开业前培训计划（4）

酒店开业前培训计划（5）

酒店开业前培训计划（6）

酒店开业前培训计划（8）

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酒店前台日常培训内容

酒店前台日常培训内容酒店前台是酒店的重要组成部分，作为客人接待和服务的第一线，前台员工的素质和服务水平直接影响着酒店的形象和客人满意度。因此，对于酒店前台员工来说，日常培训是十分必要且重要的。本文将从以下几个方面介绍酒店前台日常培训内容。一、基础礼仪培训 1.仪态端正：包括站姿、坐姿、走路姿势等。 2.面部表情：微笑、眼神交流等。 3.语言礼仪：用语规范、措辞得当、语速适中等。 4.穿着整洁：服装搭配得当、干净整洁。二、专业知识培训 1.酒店产品知识：包括各类房型及其特点、餐厅菜品种类及口味等。 2.服务流程知识：包括预定入住流程、退房结账流程等。

3.客户心理学知识：了解客人的心理需求及其特点，提供更好的服务体验。三、沟通技巧培训 1.倾听技巧：耐心倾听客人的需求和意见，积极解决问题。 2.表达技巧：清晰明了地表达自己的意见和建议。 3.引导技巧：通过合理引导客人，让客人更好地理解酒店服务。四、应急处理培训 1.突发事件处理：如火灾、停电等突发事件的应对措施。 2.紧急情况处理：如客人身体不适、酒店设施故障等紧急情况的应对措施。五、语言培训 1.英语培训：提高员工英语听说能力，以满足国际化酒店的需求。

2.方言培训：针对当地方言进行培训，提高员工与当地客人的交流能力。六、销售技巧培训 1.销售技巧：包括推销技巧、促销策略等，提高员工销售能力。 2.客户关系管理：通过建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。七、安全知识培训 1.消防安全知识：包括火灾预防、灭火器使用等消防安全知识。 2.安全防范知识：包括防盗、防火、防病毒等安全知识。八、团队合作培训 1.团队意识：强化员工的集体荣誉感和责任感，增强团队凝聚力。 2.协作能力：提高员工的协作能力，加强部门之间的沟通和协调。以上就是酒店前台日常培训内容的详细介绍。通过这些培训，酒店前台员工可以提高自己的专业水平和服务质量，更好地为客人提供优质

前厅培训知识

前厅培训知识前厅是一个酒店的重要部分，它是一个酒店的门面。在酒店业中，前厅部门扮演着非常重要的角色。前厅部门不仅为客人提供入住手续、行李寄存等服务，还代表酒店的形象和风格。因此，前厅员工需要接受充分的培训和教育，以提供出色的酒店服务。前厅培训的内容和知识点非常广泛，下面我们就来详细了解一下。 1. 酒店管理知识前厅员工需要学习酒店管理的基本知识，了解酒店的业务流程、组织结构和人员分工。此外，他们还需要了解酒店客房和其他各项设施的维护、保养和管理。 2. 酒店文化和形象管理前厅员工需要了解酒店的品牌文化和形象，了解酒店的服务特点和定位。他们需要通过不断地学习和实践，逐渐成为酒店的文化使者和形象代言人。 3. 客户服务技巧前厅员工必须要具备良好的沟通能力和服务技巧，能够与客人建立良好的沟通和互动。他们还需要了解客户的文化背景和语言习惯，培养跨文化交流的能力。 4. 业务技能

前厅员工需要学习和掌握前台工作的基本流程和技能，包括客户接待、预订、安排入住、结账等工作。在困难和繁忙的情况下，他们需要能够快速处理各种问题和突发事件。 5. 安全管理前厅员工需要了解酒店安全管理的基本知识，包括火灾、盗窃、恐怖袭击等安全事件的应急处理措施。他们需要知道如何使用和维护各种安全设备和设施，包括监控摄像头、地图、报警器等。 6. 金融管理前厅员工需要了解和熟练掌握酒店财务管理的基本知识，包括收银、结账和资金管理等。 7. 人际关系管理前厅员工需要了解和掌握人际关系的基本知识和技能，包括与同事、领导和客户的交流和管理。他们需要通过适当的沟通和协调来维护团队的稳定和合作。 8. 市场营销前厅员工需要了解和掌握基本的市场营销知识，包括酒店的市场特点、客户群体、竞争情况以及市场营销策略等。总之，前厅培训涵盖了酒店管理、客户服务技巧、安全管理、金融管理、人际关系管理、市场营销等方面的知识点。随着酒店业的发展，前厅员工需要不断学习和提升自己的技能和知识，以为客户提供更好的服务和体验。在这个过程中，前厅

酒店前厅部培训

酒店前厅部培训酒店前厅部是酒店最重要的部门之一。它是酒店庞大运营体系中的门面和重要视窗，直接面对客户，处理客户投诉和需求。因此，酒店前厅部培训的重要性不言而喻。下面，本文将从基础知识、服务标准和技巧三个方面来介绍酒店前厅部的培训内容和方法。一、基础知识培训 1. 酒店知识前厅部员工需要掌握酒店的基本知识，如酒店的历史、地位、星级和典型客户群等，这有助于员工更好地理解酒店文化和服务理念，并更好地为客户提供服务。 2. 技术知识前厅部员工还需要了解酒店业务的具体流程，如接待客户、办理入住、查询客房信息、结账等。此外，员工还需要了解酒店设施和服务项目的详细内容，以便与客户沟通并为客户提供最佳的服务。 3. 语言能力前厅部员工需要掌握至少一种流利的外语，以便更好地为外国客户提供服务。同时，还需要学习客户沟通技巧和礼仪等。二、服务标准培训

1. 接待流程接待客人是前厅员工最基本的工作，接待流程的规范化能使员工更轻松地掌握工作步骤和快速解决问题的方法。 2. 客房服务标准客房服务是酒店前厅部的重点工作之一。员工需要了解各种不同类型客房的服务标准和技巧，并在客人的需要时提供及时的服务和反馈。 3. 纪律标准和安全性标准前厅部是酒店的安全保障部门之一，员工需要了解和遵守各种安全和纪律标准，并在必要时对顾客进行安全管理。三、技巧培训 1. 沟通技巧前厅部员工需要掌握良好的沟通技巧和提问技巧，以便更好地了解客户需求并按照其意愿提供服务。 2. 服务礼仪前厅部员工需要掌握服务礼仪，如礼仪词汇、行为规范等，这是促进与客户良好关系以及提高客户满意度的办法。 3. 技术培训前厅部员工需要不断学习行业新技术和服务标准，如自助入住、电子钥匙、入住前门卡离线升级等，以提高员工的工作效率和客户的满意度。

前厅服务员培训计划5篇

前厅服务员培训计划5篇前厅服务员培训计划篇1 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务好客令到宾客满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： (1)、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等、(2)、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、(3)、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼、(4)、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、 (5)、舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识(①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制

度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 5、酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。前厅服务员培训计划篇2 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发： A男士：1、前发是否过眉B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳2、侧发是否盖耳 3、后发是否压领3、后发是否披肩 4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色; 5、头发是否清洁、没有头皮屑; 6、头发是否梳理整齐。 2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。 4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。 5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水; 6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。每天上岗必须要检查，以下几项内容： A：洗脸和洗手; B：刷牙、梳头;

酒店前厅培训大纲及范本

酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲 1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。 2. 培训内容 1.酒店前厅职能和责任 –介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。 –解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。 2.专业礼仪和形象要求 –培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。

–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。 3.客房预订和登记流程 –了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。 –教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。 4.电话接听和转接技巧 –培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。 –教授电话转接的准确和高效方法。 5.投诉处理和问题解决 –培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。 –提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。

6.费用结算和账务管理 –介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。 –培训员工如何妥善处理客户的账务问题。 7.安全意识和应急处理 –培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。 –提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。 3. 培训方式 •理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。 •实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。

•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。 4. 培训评估 •参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。 •考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。 •实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。

前厅应知应会培训内容

应知应会：一、前厅部功能概况： 1、推销客房前台的主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2、客人咨询联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。 3、邮件及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的，因而成为消息的集散地和桥梁。 4、保安措施房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的声誉。 5、行李处理酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务 6、推销酒店的其它服务

向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。 7、事故处理妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此前厅是资料的集散地。二、前厅部在酒店中的地位和作用前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品--客房，联络和协调协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。 1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的重要环节，有接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局等特点。 2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。 3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。 4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅是“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构。“一层楼管理”从抹种程度上看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼酒店大门大堂，一带地区和前厅各职能部门的管理。

酒店前台员工培训

酒店前台员工培训酒店前台员工培训培训后的员工整体素质得到提高，就会自觉把自己当作企业的主人，主动服从和参与企业的管理，以下是店铺为你整理的酒店前台员工培训，希望能帮到你。酒店前台员工培训一、常识及概括培训 (一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 (三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序 (一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接-班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的'处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。 14、受训员总结培训内容。 15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。后60天 1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。 2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。 (四)考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退前台接待培训计划

[酒店前台新员工入职培训计划]酒店前台入职培训内容

[酒店前台新员工入职培训计划]酒店前台入职培训内容一、常识及概括培训 (一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 (三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序 (一)培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注

前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天 1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。

酒店前厅部培训重点内容汇总（15P）

酒店前厅部培训重点内容汇总（15P）酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤： 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应： 1、主动让路。 2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。 3、如有急事，应说“I’m sorry”。 4、如坐客梯，让客人先出先入。 5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前，送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上，应分散走，勿并排。三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑，并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。四、前厅部人员的素质要求：

(一) 能力： 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二) 意识： 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三) 精神： 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四) 作风： 1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五) 树立“宾客第一位”的思想。 (六) 知识： 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。 (二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体

酒店前台培训内容

酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。

五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产

酒店前台培训计划 (8篇)

酒店前台培训计划 (8篇) 酒店前台培训计划 1 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。一、培训时间 14天。二、培训课时 70节课时。三、培训人员前台工作人员。四、培训内容酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。五、培训目的使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容。 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。 4、了解酒店前厅部的作用。

六、工作项目名称电话预订。七、工作项目承担前台接待。八、工作项目程序接听电话，回答客人问询： 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。 2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。 3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择： ①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； ②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 ④次致歉，希望客人光临。 4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；酒店前台培训计划 2 一、培训目的酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。

酒店前台岗前培训内容

酒店前台岗前培训内容酒店前台岗前培训内容一、培训目的酒店前台是酒店服务的重要窗口，直接面对客人，为客人提供入住、退房、咨询等服务。因此，前台员工的素质和服务水平直接关系到客人对酒店的评价和印象。为了提高前台员工的服务水平和素质，酒店需要开展前台岗前培训。二、培训内容 1. 酒店概况在培训开始时，应该向新员工介绍酒店的基本情况，包括酒店名称、位置、星级评定等信息。同时还应该介绍酒店的设施、服务项目以及各种房型和房间设施等信息。 2. 客房预订流程客房预订是客人入住过程中的第一步，也是最重要的一步。因此，在

培训中需要详细介绍客房预订流程，包括如何接听电话、如何询问客人需求以及如何处理预订等问题。 3. 入住流程入住是客人对酒店服务最直接的体验之一，因此，在培训中需要详细介绍入住流程。包括如何处理客人的入住手续、如何介绍酒店设施等问题。 4. 退房流程退房是客人离开酒店的最后一步，也是最后一次接触酒店服务的机会。因此，在培训中需要详细介绍退房流程，包括如何处理客人的退房手续、如何收取押金等问题。 5. 客户服务技巧客户服务技巧是前台员工必须掌握的重要内容。在培训中需要重点培训前台员工如何与客人沟通、如何处理客人投诉以及如何提高服务质量等问题。 6. 紧急情况处理

在酒店运营过程中，紧急情况时有发生，因此，在培训中需要教授前台员工应对紧急情况的方法和技巧，包括火灾、地震等自然灾害以及各种突发事件的应对方法。 7. 酒店文化和价值观酒店文化和价值观是酒店品牌形象和企业形象的重要组成部分。因此，在培训中需要向新员工介绍酒店文化和价值观，并强调员工必须遵守酒店的文化和价值观。三、培训方法 1. 班前培训班前培训是指在新员工入职之前，由酒店进行的一系列培训。这种培训方式可以帮助新员工更好地了解酒店的情况和要求，有利于新员工更快地适应酒店工作。 2. 在岗培训在岗培训是指在新员工正式上岗之后，由老员工或主管对其进行一系列的指导和辅导。这种培训方式可以帮助新员工更快地掌握酒店服务流程和技巧。

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程一、第一天到客房实习一天了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等；二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密,不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备; B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，＊＊酒店前台，有什么可以帮您; D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说:您好，前台; F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人，一定要等客人挂电话后自己才能挂电话; G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等; H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术：您好，*＊酒店前台,有什么可以帮您；请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：请问怎么称呼您呢：请问是以您的名字预定吗? （知道姓氏后）*＊先生/女士，请问您是＊*酒店会员吗，单人间会员价是＊* 请问您是住几晚需要几间呢？请问您大概几点到呢，我们为您保留到＊*点; *＊先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您; 预定成功后要向客人确定预定信息：＊*先生/女士，您定的是今晚的＊＊房** 间,房费为**元/间/夜,为您保留到＊＊＊点，您看正确吗? 结束语：＊*先生/女士，您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语；退房时说：客房、客房收到吗？＊＊房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍）请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗?请为＊＊房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去了，谢谢！；有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房，请帮开＊＊房的门,贵宾已经上去了,谢谢!；查三无房时说：**楼*＊楼收到吗?请帮查三无，房号有＊＊，*＊,＊*,谢谢！查客是否动过房间时说：客房、客房收到吗？请帮查下*＊房是否动过房间，谢谢！

前厅部培训具体内容

前厅部培训具体内容一、服务员应具备的素质 .熟练的外语会话能力（旅顺的开放，外语技能势在必行） .熟练的服务技巧技能（提供优质快捷的服务） .广泛渊博的知识视野（旅顺的风景名胜要了解，使客人多住一天，酒店就增加收入） .强烈的服务意识（主动、个性化等，尤其是熟客、根据入住信息了解当天过生日的客人，送上祝福及小礼物等） .规范的仪容仪表（是窗口，小的方面代表个人，大的代表中国） .良好的服务艺术(说话、处事、应变能力) 案例：有客人找总经理怎么办 .崇高的职业道德（不做违纪违法的事情，私自提供客房等）二、什么是优质服务 .良好的服务态度、完善的服务设施、尽可能多的服务项目、合理的服务价格三、服务工作中的“五声三轻，三个不能说”内容 ★五声、来有迎声（您好，欢迎光临）、说话有称呼声（小姐、先生、女士、小朋友）、妨碍时有歉声（对不起，打扰了）

、麻烦时有谢声（非常感谢）、走时有送声（请慢走，欢迎下次光临） ★三轻、说话轻（二人之间距离不超过三步说话，声音要低，不能让第三者听见）、走路轻（不能跑步，有急事可以小碎步快走）、操作轻（轻拿轻放，防止出现噪音及损坏物品） ★三个不能说、不知道（提倡一站式服务）、不能办（找相关部门解决）、及我无关（酒店一人之错，会引发团队之错）四、主动服务的标志是什么站立（表示尊重）、微笑（表示热情）、敬语（表示欢迎）、主动、灵活五服务主动服务：主动服务于客人开口之前（学会察言观色，阿庆嫂式）印象留在客人脑海之中(一个好的服务员会留住一群客户) 美名传于客人离开之后（金杯银杯，不如客户的口碑，社会效益更重要）五、消防常识及灭火器使用 ★逃生能力十要诀、熟悉环境，牢记出口（日本学生案例）

酒店前台培训资料

酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。酒店前台培训资料篇1 一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识 A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。 B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。 C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。 D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客

前厅服务员培训内容

前厅服务员的素质与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 ⑵语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、咼嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到***、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台”每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合

酒店前台培训计划(6篇)

酒店前台培训计划(6篇) 酒店前台培训计划1 培训时间： 14天；培训课时： 70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范； 2、在部门文员处签到。接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待

工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 ④次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； [Page] 工作项目名称：销售部预订

酒店前台员工培训

酒店前台员工培训LT

3）脾气暴躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务，和客人沟通过程中应多听少说，仔细倾听客人的诉求。 4）性格温和的客人，对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量，反而因更加主动，关心客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益） 5）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务，要善于观察留言客人的表情，揣摩客人心理，根据其心情提供服务。总之，对客服务中，前台接待是酒店的主角，要演好得用心。 1.个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 2.销售技巧交流沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人犹豫时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法： 1）高低趋向报价，这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高； 2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价对比，或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源； 3）选择性报价，此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力，按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价，必满客人选择报价时犹豫不决； 4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售） 5）强调性价比报价，减弱直观价格的分量，强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求； 6）灵活报价，是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动，灵活报价，调节客人需求，使客房出租率和酒店收益达到理想水平。四、问询服务：由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，