对客服务及管理概述

第七章客房服务质量治理

第一节客房组织模式

第二节来宾服务中心的治理

第三节客房服务项目及规程

第四节客人类型和服务方法

第五节提高客房服务质量的途径

第六节常见问题处理

第一节客房组织模式

客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式要紧有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。

一、设立楼层服务台

所谓设立楼层服务台确实是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出

入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在，不仅一些一般的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采纳这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身总管服务等。采纳如此一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全治理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素养要求也专门高，他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。

二、设立客房服务中心

目前，国内专门多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层服务台，而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房治理。但采纳这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。

客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则依照有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员能够跟踪、了解、观看服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。假如夜间客房楼层没有服务贝，能够安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能熟练地处理各种情况。

酒店要设立客房服务中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。

首先，客房楼层要有专门好的安全保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出人口等关键部位应有安全监控设备。

其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务。一般问题客人能够白行解决，如烧开水等。

再次，服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细讲明，以便客人联系和安排。

最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵活的传呼系统。因而，建立一个

独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采纳的有效方法。三、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台

既设立客房服务中心，又设立楼层服务台，这种模式能够吸取前两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。具体的做法有两种。

(1)在客人活动的高峰时刻安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，对客服务工作相对较少，能够不安排专职楼层值台员，否则会出现人力白费现象。客人需要服务时，可通过客房服务中心安排。

(2)在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作，这些楼层要紧用于接待内宾或需要特不关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。

由于客房对客服务的模式与酒店经营治理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系，因而酒店在选择客房对客服务模式时，不能盲目行动、简单照搬，必须依照自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。

资料：客房中心电话记录分析

客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录专门多，通过分析这些记录，我们能够得知客人的潜在需求信息和

工作中的不足。

许多客人反映房间设施设备可不能用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中缘故，一方面是客人专门少人住酒店，对部分设施接触较少；另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序；也能够客人一进房间就给其进行详细的讲明，以方便客人使用。

在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有些小物品客房部有田备，然而假如客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。因此，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置，特不有必要。比如，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了职员的工作量，从而可节约时刻搞好其他服务。

分析电话记录，经常发觉有其他部门询问一些关于客房设施和差不多服务的电话。其中不乏前厅部职员，这表明职员对酒店产品不熟悉的程度令人吃惊，暴露出职员应知应会等诸多方面的问题，讲明培训

工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发觉一些重要信息在传递过程出现了遗漏成偏差。前台职员明白的东西，客房却无人知晓；客房推出的新服务举措，前台职员都一知半解，等等。这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，讲明酒店的信息治理工作的确任重而道远。

如何能准确、迅速地把握来宾需求?认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。

第二节来宾服务中心的治理

一、来宾服务中心的职能

除了对客服务这一功能以外，来宾服务中心还能够发挥其他职能。客房中心的要紧职能如下；

(一)信息处理

凡有关客房部工作的信息几乎都要通过客房中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。

(二)对客服务