基本礼仪培训教材

基本礼仪培训教材

一、关于礼仪方面的概念

1. 礼节：

是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。例如：东西方都普遍用的握手礼；西方的拥抱礼、吻礼；日本行鞠躬礼（90度）；泰国人行合十礼；中国人则常用握手礼、点头致意礼、鞠躬礼（15~30度）、拱手作揖礼等。

2. 礼貌：

礼-----人与人之间和谐相处一切意念、守则和行为。

貌-----和谐相处的具体表现。

礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌-----是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。

3. 礼仪：

包括礼节和仪式,是指一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。

二、礼貌修养

1. 修养：

一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2. 礼貌修养：

专指一个人在待人接待方面的素质和能力。

3. 培养礼貌修养的途径

A 有德才能有礼貌修养

B 自觉学习礼节、礼貌方面的知识

C 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。

D 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

三、礼貌用语

1. 员工应自觉地使用礼貌服务用语，使用“五声”不用“四语”

五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语

2. 礼貌用语的使用方法

1）注意说话时的仪态 2）注意选择词语

3）注意语言简练，中心要突出 4）注意语言、语调、语速

四、办公室礼仪礼貌

1．仪容仪表

仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现

仪容：是人的容貌

仪表、仪容的意义

1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平

3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉

对于个人仪容、仪表的要求

1）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 2）修饰：每天化装等

3）个人卫生方面

五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲

三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口

五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔

二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽

2. 仪态：是人在行为中的姿势和风度

仪态的内容

1）正确的站立姿势 2）正确的坐姿

3）准确的步伐 4）优美的动作

5）适当的手势 6）丰富的表情

上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到缺勤，应尽快报告。

公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方、颜色协调。着装虽然不能说明一个人的人格，但是端正大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。

总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高业务效率的捷径。

3．姿势姿态

（1）站态：腰要直，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手拇指和食指之间，双手搭于身体前方，会给人以郑重的印象。

(2) 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二郎腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。

(3)行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑哼小调，也不要双手插入袋中行走。

4．工作礼节

礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。

年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活中。

①早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。

上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。

首先向周围人员亲切行礼，热情问候。

注意不要只给特定上司或同事行礼，问候。

切记：保证一天愉快，要从自己做起。

②上下班途中，同上司，同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。

养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

无论对任何人都要讲礼节。

首先发现对方者，要致礼在先。

身份高的人受礼后必须答礼。

在洗手间可不必行礼、寒暄。

5. 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答问话时要起立

2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。

3）如果说得太快，应说“对不起”请再说一便。

6. 眼神处理

正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压追感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实，柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。

①一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好。

A 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。

B 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。