如何加强员工队伍特别是客户经理队伍建设

如何加强员工队伍特别是客户经理队伍建设

摘要：客户经理队伍是烟草公司的窗口，必须外树形象，内强素质

主题词：形象素质烟草窗口

现在我们客户经理的职能主要有营销、服务、管理、分析、联络、宣传、引导等等。在一定意义上，客户经理既是商品的推销员，又是客户的服务员、市场的分析员、政策的宣传员和客我关系的联络员，其重要性不可小视。然而客户经理日常大部分的时间都是在市场上，由于其工作的特殊性，从管理的角度上很难进行直接的监管。因此，企业如何对客户经理进行有效的管理是企业管理中的一个重要环节。如何做好基层一线客户经的管理工作和客户经理队伍建设，我认为应从以下几个方面入手：

一、加强客户经理队伍组织、思想建设

要充分认识客户经理的职能和地位。客户经理行使烟草公司的职权是烟草公司明确规定的。公司发展和客户经理的队伍建设必须在公司领导的监督下进行，市场经济就是法制经济。要实现全面客户经理的队伍建设的宏伟目标，就要通过监督相关部门执行，着力营造一个公平、正义的社会环境。

客户经理队伍是烟草公司的窗口，必须外树形象，内强素质

客户经理队伍与其它部门接触较多，是烟草公司的“外交部”，外交事项无大小，任何事情都可能造成极大的社会影响，关系着本单位的社会形象。高效能的客户营销工作是开放而系统的思维，灵活而精巧的工作艺术的综合体现，因此客户经理队伍须具备先进、科学而完备的综合知识，以求开阔思想、拓宽视野、提高技巧、优化行为。客户经理队伍要以高度的工作热情和敬业精神，以文明优质的服务、扎实有效的工作和为人民服务的实际行动，向社会树立良好的“烟草窗口”形象。建立整个营销队伍的内部和外部监督管理网络，接受对监察执法人员在行销过程中公开、公正、公平的监督，从而树立较好的的形象。强化素质就是在完善“七化”（营销队伍专职化、营销管理目标化、营销行为合法化、营销文书标准化、学习培训制度化、营销统计规范化、检查监督经常化）的基础上，加强队伍素质训练，逐步达到管理规范化、办公自动化、营销程序化、营销制度化的现代化管理模式。

二、提高认识，加强客户经理队伍制约机制的建立和完善

要积极向社会上的卷烟经营户多做宣传，争取他们对客户经理队伍的大力支持，从而达到客户对客户经理的认可，按照公司领导的要求建立起综合营销的客户经理队伍。这是建设高素质客户经理队

伍的基础。

要在提高整体素质上下功夫，就要建立和完善激励机制、约束机制。激励机制是要把客户经理管理目标明确到岗、到人，严格考核，实行工效挂钩，把执法目标和岗位职责完成情况与工资发放结合起来，把平时考核结果作为年终考评定格和奖励的主要依据。约束机制就是要依据公司一些相关法规，制定工作守则，规范和约束客户经理队伍、人员的行为。没有规矩，不成方圆。没有制度的队伍是打不了胜仗的。客户经理队伍要完成它的使命，就必须有强硬的制度管理。要强化制度建设，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目标责任制、岗位责任制、客户经理营销责任制、还要完善评议考核制度、营销统计制度、周计划档案管理制度、学习培训制度、检查监督制度等。按照“精通业务、纪律严明、作风过硬”的要求，不断加强客户经理人员的训练，严格执行客户经理人员的考核培训上岗制度，在客户经理队伍中形成能上能下、能进能出的良性机制，实现依营销策略行销、依德行销。三、提高客户经理的主观能动性，以更高的积极性投入到日常的工作中去。

任何一种工作都会有一种无形性，客户经理的工作中也不例外。日常工作管理是检验客户经理工作实绩的一种最好体现方式。加强日常工作管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时把发现的问题及时记录在相应的工作日记的上，做到有评述、有建议、有总结、有签名。现在客户经理每天写一篇工作日记，每周写一篇市场分析，每月写一篇工作总结已经是很正常的事了。但是，关键的一点要做到不是例行公事应付式的，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么，所以在现在要采取抽阅、点评、评比工作日记、分析工作总结的形式，使客户经理在日常工作时，及时了解当天所做的人和事，对一天所营销的卷烟数量和客户反应的种种事情有所了解。对在内部局域网上写工作日记的客户经理，可以采取网上批阅的办法，随时随地抽取客户经理的工作文字材料。公司管理者要通过多层次的批阅、分析、点评这些材料，掌握第一手的营销资料及市场总体状况，了解客户经理工作情况，以便能够及时调整营销措施和工作思路。采取客户经理日常工作管理可以使所有客户经理的工作都处于一种受控状态，让他们时时感受到工作的压力，在一定程度上这种压力可以转变为对工作的动力。

四、经常进行客户经理之间的交流，共享工作中的困难和解决的办法

１．周计划的实施

有些经营户到现在还是对周计划的实施有种抵触的思想，在周计划实施期间，我们客户经理应对客户要做好客户思想上的工作，例如说些比较通俗易懂的语言来劝说客户(比如：电访员在电访期间由于工作用的电脑原因调不出经营户的联系电话，倒致无法与经营户联系，不能确定经营户需要预订何种卷烟，而做好周计划能在经营户没有开业，不在店铺无法

接电话和电访员电脑死机调不出数据而无法电访的情况下还能收到相对应所需的卷烟类别，使之能收到正常营业所需的卷烟等等)。

２．与领导和群众交流难

做过客户经理的人都有这种感觉，客户经理这个位置做久了，容易“疲”，而这种心理，更容易造成“皮”，从而变得对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，只求过得去，不求过得硬，很容易造成工作上的被动。作为烟草企业的管理者，要时刻激发客户经理在日常工作中的创新精神，领导的严格管理主要是制度设计上的科学性，制度执行上的坚决性，赏罚分明的公正性。发现问题不搪塞，处理员工不姑息。现在的客户经理队伍大多数是年轻人，年轻人视野宽、有理想、有活力、爱动脑，所以在领导进行管理的工作中，会加强人性化的管理，不会禁锢了客户经理的思想，扼杀客户经理的创造力与想象力和凝聚力，要让客户经理知道个人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波涛，所以公司领导之所以会“以严制皮”。客户经理，在所辖区域，也是一个小团队的负责人，在加强人本管理工作中，一定要提高客户经理的团队意识，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强客户经理网络的向心力与凝聚力。

作为联系烟草公司与广大卷烟零售户的营销员，我们的一言一行多体现着烟草公司的形象，也关系到营销业绩的好与坏。营销员每天都直接面对广大零售户，虽然彼此之间相处很熟，但每次访销进门时的一句问候语是绝对不可以少的。“老板，您好”、“老板，您早”，就像是一个见面礼，一下子拉近了与零售户之间的距离，一种和谐的营销气氛就会由此形成，做好“以德服人，以理对人，以情待人”，从而提高客户我们客户经理的友好度，接下来的工作也能够很顺利的进行。

五、结束语

客户经理规范化建设是一项长期的任务，客户经理工作任重而道远，同其它行业有着相似的地方，但又有区别，既可吸取其它行业执法的经验，又要有自己的特色。因此要作好客户经理队伍这项工作，必须全面考虑，认真研究，制度规范，科学实施。