关于医患沟通全科医学适用课件
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（3）肯定，是指肯定客户感受的真实 性，切不可妄加否定，不要与之争论。 分析解释是下一步的工作.
医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以 及事件整个过程中病人的情感体验和情绪 反应。应该把事实本身跟描述者的主观评 价尽可能剥离开来。
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
引入核心。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*避免不同观点直接暴露与 交锋 双方观点不一致，应迅速觉 察、求同存异。避免对方不 高兴。 *支持和消除顾虑 使用支持的语言，设法消除 其顾虑，帮助过渡情绪波动 期。支持的语言应该有实事 依据。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*副语言； *身体语言； *个人空间； *礼仪表现等。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
医患沟通的三个层次
(4)语言交流技巧
*理解对象，语言个体化 1.取得对方的信任。 2.造成良好的开端，迅速 切入正题。 3.讲好第一句话。
Байду номын сангаас
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
③病人的疾病因果观和健康信 念模式。医生可能会问： “你认为问题是怎么回事？” “你觉得问题严重吗？” ④病人对医生的期望和病人的 需要。医生可能会问： “你希望医生为你做些什么？” “你最希望解决的问题是什么？”
关于医患沟通全科医 学适用
医患沟通的重要性
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的 必然内容，更是人文关怀的基础途径。
医患沟通的重要性
医疗技术发展至今天，已经有了很大的进 步，但是患者对医疗行业的满意度并没有 由此而提高。 近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生 管理部门及社会学家的关注。 调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度 有关，其中，70%与沟通不良所引发。
医患沟通的重要性
国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪 些方面，结果排在最前面的是： 1、医生是否能够很好地与患者进行交流， 并倾听患者的谈话； 2、能够将复杂的医疗和技术程序以通俗易 懂的形式解释出来； 3、愿意倾听患者的谈话，并用更多的时间 向患者提问。
医患沟通的重要性
可见，医务人员除了有良好的医德、精湛 的医疗技术外，掌握好医患沟通的技巧亦 很重要。
（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句 子加以复述，但不改变其说话的意图和目 的，为进一步的交谈开辟途径。
医患沟通的技巧
（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意）， 准确揣摩出弦外之音。
（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。
（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并 围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得 解答。
医患沟通的三个层次
（5）去除防碍医患交流的各种因素： ①对交流的重要性认识不足； ②缺乏基本的知识与技巧训练； ③性角色障碍； ④医生太忙； ⑤医生抵御痛苦的心理屏障； ⑥医生缺乏经验与自信； ⑦医患双方的差异---医生应取开 放/宽容/耐心/引导的态度； ⑧诊室环境不良。
医患沟通的三个层次
（6）互动式健康照顾应注意： 1. 倾听 2. 开放式 3. 坐姿与形体 4. 注意感情的交流
医患相处的诀窍
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
人际沟通的原则
➢ 态度亲切诚恳 ➢ 表达简洁明确 ➢ 描述客观全面 ➢ 渠道便捷通畅
医患沟通的技巧
（1）倾听，是发展医患间良好关系最 重要的一步，也是最重要最基本的一 项技巧。
（2）接受，是指无条件地接受客户， 要努力营造一种自在和安全的气氛， 让其享有充分的发言权。
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
第三节 以人为中心的接诊技巧
(4)言交流技巧
*用通俗易懂的个体化语言 1.避免对一般群众使用专业术语。 2.注意语言通俗性。 *及时表扬和鼓励 及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*必要的重复 对提供信息的强调，引起重视。 *适时打断与引导 1.不轻异打断病人的思路 2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，
医患沟通的三个层次
（2）医患价值观沟通
第二层次沟通为医患价值 观的沟通。双方会在理解 的基础上进一步沟通，交 流各自的价值观，寻求共 识以达到理想的诊疗效果。
医患沟通的三个层次
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的 沟通是相互依赖，从 医患间的基本信任， 到共同的价值观，双 方通过沟通关系更为 密切，患者依赖医师 获得健康，社区医疗 中心依赖患者得到发 展。
➢ 全科医生的临床水平如何衡量/提高？ 看其临床诊治工作中的实际能力 看其与患者之间的沟通能力
医患关系的变化
随着现代医学模式向生物医学模式的转变,医患之间的地位 发生了很大的变化： 1、病人从以前的“求医”到现在的“就医”； 2、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关 系。 3、新的法律要求的是“举证倒置”，从为人民服务到犯 罪。 新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重 医患之间的沟通显得十分重要。 这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的 河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处 理方法。
医患沟通的技巧
（4）澄清，就是弄清楚事情的实际经过，以 及事件整个过程中病人的情感体验和情绪 反应。应该把事实本身跟描述者的主观评 价尽可能剥离开来。
（5）提问，语气应平和友好，避免连珠炮式 的“审问”方式。
引入核心。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*避免不同观点直接暴露与 交锋 双方观点不一致，应迅速觉 察、求同存异。避免对方不 高兴。 *支持和消除顾虑 使用支持的语言，设法消除 其顾虑，帮助过渡情绪波动 期。支持的语言应该有实事 依据。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*副语言； *身体语言； *个人空间； *礼仪表现等。
“以人为中心”的医患交流
全科医疗中的医患关系建立在全科医生 既要有良好的专业知识、较强的专业技 巧，又要有娴熟的人际关系沟通技巧的 基础上，实施“以人为中心”的健康照 顾。
医患沟通的三个层次
相互依赖 医患价值观沟通 基本信任式沟通
医患沟通的三个层次
（1）基本信任式沟通
第一层次的沟通为基本信任，患者通过各种方式 表达自己被疾病折磨的痛苦，希望得到医者的理 解，能得到好的医疗；而医者在给患者诊疗的过 程中也同样希望得到患者及家属的理解和配合， 以达到好的疗效。
医患沟通的三个层次
(4)语言交流技巧
*理解对象，语言个体化 1.取得对方的信任。 2.造成良好的开端，迅速 切入正题。 3.讲好第一句话。
Байду номын сангаас
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
③病人的疾病因果观和健康信 念模式。医生可能会问： “你认为问题是怎么回事？” “你觉得问题严重吗？” ④病人对医生的期望和病人的 需要。医生可能会问： “你希望医生为你做些什么？” “你最希望解决的问题是什么？”
关于医患沟通全科医 学适用
医患沟通的重要性
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最 基本的形式，医患沟通不仅是临床医学的 必然内容，更是人文关怀的基础途径。
医患沟通的重要性
医疗技术发展至今天，已经有了很大的进 步，但是患者对医疗行业的满意度并没有 由此而提高。 近年医患关系的紧张状态，引起医疗卫生 管理部门及社会学家的关注。 调查结果显示，80%的医疗纠纷与服务态度 有关，其中，70%与沟通不良所引发。
医患沟通的重要性
国外有一项调查，人们在选择医生时关注哪 些方面，结果排在最前面的是： 1、医生是否能够很好地与患者进行交流， 并倾听患者的谈话； 2、能够将复杂的医疗和技术程序以通俗易 懂的形式解释出来； 3、愿意倾听患者的谈话，并用更多的时间 向患者提问。
医患沟通的重要性
可见，医务人员除了有良好的医德、精湛 的医疗技术外，掌握好医患沟通的技巧亦 很重要。
（6）重构，把客户说的话用不同的措辞和句 子加以复述，但不改变其说话的意图和目 的，为进一步的交谈开辟途径。
医患沟通的技巧
（7）代述，这一技巧往往可以大大促进沟通。这 要求工作人员有足够的敏感（所谓善解人意）， 准确揣摩出弦外之音。
（8）鼓励，用多种不同的方法让客户自由表达真 实的感受。
（9）对焦，是一个互相交流、商讨的过程。工作 人员应该选择客户心里某个问题作为"焦点"，并 围绕客户感兴趣的主题深入讨论，直至问题获得 解答。
医患沟通的三个层次
（5）去除防碍医患交流的各种因素： ①对交流的重要性认识不足； ②缺乏基本的知识与技巧训练； ③性角色障碍； ④医生太忙； ⑤医生抵御痛苦的心理屏障； ⑥医生缺乏经验与自信； ⑦医患双方的差异---医生应取开 放/宽容/耐心/引导的态度； ⑧诊室环境不良。
医患沟通的三个层次
（6）互动式健康照顾应注意： 1. 倾听 2. 开放式 3. 坐姿与形体 4. 注意感情的交流
医患相处的诀窍
有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰； 最好，去理解！
人际沟通的原则
➢ 态度亲切诚恳 ➢ 表达简洁明确 ➢ 描述客观全面 ➢ 渠道便捷通畅
医患沟通的技巧
（1）倾听，是发展医患间良好关系最 重要的一步，也是最重要最基本的一 项技巧。
（2）接受，是指无条件地接受客户， 要努力营造一种自在和安全的气氛， 让其享有充分的发言权。
近年，由于大量的高精医疗检查出现，医 生工作中对高科技检查越来越依赖，对接 诊过程通过与患者交流获取真实的病史资 料的技巧，不那么重视，导致与患者接触 越来越少，感情上的疏远，这恰与现代医 学模式不相适应。
医患沟通的重要性
➢ 全科医生的工作条件： 社区/家庭环境 与患者密切接触 缺乏先进仪器设备 缺乏上级医师及时指导
第三节 以人为中心的接诊技巧
(4)言交流技巧
*用通俗易懂的个体化语言 1.避免对一般群众使用专业术语。 2.注意语言通俗性。 *及时表扬和鼓励 及时正确的鼓励可以增加病人表达自己的 意愿的信心和勇气。
医患沟通的三个层次
(4)言交流技巧
*必要的重复 对提供信息的强调，引起重视。 *适时打断与引导 1.不轻异打断病人的思路 2.如病人话太多不着边，可直接发问，巧妙打断，
医患沟通的三个层次
（2）医患价值观沟通
第二层次沟通为医患价值 观的沟通。双方会在理解 的基础上进一步沟通，交 流各自的价值观，寻求共 识以达到理想的诊疗效果。
医患沟通的三个层次
（3）互相依赖式沟通 医患之间最高层次的 沟通是相互依赖，从 医患间的基本信任， 到共同的价值观，双 方通过沟通关系更为 密切，患者依赖医师 获得健康，社区医疗 中心依赖患者得到发 展。
➢ 全科医生的临床水平如何衡量/提高？ 看其临床诊治工作中的实际能力 看其与患者之间的沟通能力
医患关系的变化
随着现代医学模式向生物医学模式的转变,医患之间的地位 发生了很大的变化： 1、病人从以前的“求医”到现在的“就医”； 2、医与患之间处于一种服务与被服务完全平等的法律关 系。 3、新的法律要求的是“举证倒置”，从为人民服务到犯 罪。 新形势下，医务人员要减少诊疗过程中的医疗纠纷，注重 医患之间的沟通显得十分重要。 这个世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的 河流是人性。临床上没有相同的沟通案例，只有相通的处 理方法。