内科医患沟通培训课件(PPT 50张)
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内科医患沟通PPT课件
做一名三级甲等的医师
新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 乙等 丙等 丁等 戊等
对病人如亲人 把病人当熟人 把病人当病人 把病人当路人 把病人不当人
满怀亲情 满腔热情 一片同情 冷冷淡淡 盛气凌人
病人感到舒心 病人感到放心 病人感到安心 病人感到寒心 病人感到伤心
面对病人的沟通秘诀
首先主动与病人打招呼
记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
现代医学模式发生转变
生物——心理——社会医学模式
医生是服务——征得患者的同意
医疗服务合同关系——医患关系的法律化，双方约定
权利义务，共同参与的医患关系。
第六章 内科医患沟通
第一节 内科工作的内容和特点
学科分类越来越细 详细的询问病史、系统的体格检查是内科 医生的基本功 必要的实验诊断及辅助检查 药物治疗与介入治疗 思维缜密、知识渊博、细致入微 同情心与责任心
第二节 内科患者的特点
病情复杂 焦虑、恐惧 沮丧、疑病 药物依赖、拒药心理 猜测心理
出院患者的沟通
出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过
电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了
解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息
等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病
人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠
诚顾客。
爱丁堡国际医学教育会议
促进人民健康的医务工作者应是:
专心的倾听者；仔细的观察者。 敏锐的交谈者；有效的诊治者。 病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 如临深渊，如履薄冰!
医患沟通技巧课件PPT课件
观察患者的面部表情、肢体语言、语气语调等。
应对策略
保持冷静、倾听患者诉说、给予安慰和鼓励、寻 求专业心理支持。
医生情感管理策略
医生情感管理的重要性
01
避免情感耗竭、提高工作效率、维护医生身心健康。
情感管理技巧
02
学会自我调节、寻求同事支持、培养兴趣爱好、合理安排休息
时间。
应对压力和挑战
03
积极面对工作中的压力和挑战，保持乐观心态，不断提升自己
观察与理解技巧
观察非言语信息
注意观察患者的面部表情、肢体语言等非言语信息，以更全面地 了解患者的情绪和状态。
理解患者的文化背景
尊重并理解患者的文化背景和信仰，避免因此造成误解或冲突。
探究患者的需求和期望
通过与患者交流，了解患者的需求和期望，以便更好地满足患者的 需求并提供个性化的医疗服务。
03
医患沟通中的情感管理
01
医患沟通制度的意义
规范医患沟通流程，保障患者知情权和参与权，提高医疗服务质量。
02
医患沟通制度的内容
包括病情告知、治疗方案选择、手术风险告知、医疗费用说明等方面的
规定，确保医生与患者之间的充分沟通。
03
医患沟通制度的实施与监管
建立专门的医患沟通监管机构，对医患沟通制度执行情况进行监督和评
估，及时发现和解决问题。
提问技巧
开放式提问
引导式提问
使用开放式问题引导患者详细表达自 己的病情、感受和经历，如“你能告 诉我更多关于你症状的情况吗？”。
使用引导式问题帮助患者思考和表达 自己的问题和需求，如“你觉得这个 问题对你的生活有什么影响？”。
封闭式提问
使用封闭式问题获取特定的信息或确 认患者的陈述，如“你是否有过类似 的经历？”。
应对策略
保持冷静、倾听患者诉说、给予安慰和鼓励、寻 求专业心理支持。
医生情感管理策略
医生情感管理的重要性
01
避免情感耗竭、提高工作效率、维护医生身心健康。
情感管理技巧
02
学会自我调节、寻求同事支持、培养兴趣爱好、合理安排休息
时间。
应对压力和挑战
03
积极面对工作中的压力和挑战，保持乐观心态，不断提升自己
观察与理解技巧
观察非言语信息
注意观察患者的面部表情、肢体语言等非言语信息，以更全面地 了解患者的情绪和状态。
理解患者的文化背景
尊重并理解患者的文化背景和信仰，避免因此造成误解或冲突。
探究患者的需求和期望
通过与患者交流，了解患者的需求和期望，以便更好地满足患者的 需求并提供个性化的医疗服务。
03
医患沟通中的情感管理
01
医患沟通制度的意义
规范医患沟通流程，保障患者知情权和参与权，提高医疗服务质量。
02
医患沟通制度的内容
包括病情告知、治疗方案选择、手术风险告知、医疗费用说明等方面的
规定，确保医生与患者之间的充分沟通。
03
医患沟通制度的实施与监管
建立专门的医患沟通监管机构，对医患沟通制度执行情况进行监督和评
估，及时发现和解决问题。
提问技巧
开放式提问
引导式提问
使用开放式问题引导患者详细表达自 己的病情、感受和经历，如“你能告 诉我更多关于你症状的情况吗？”。
使用引导式问题帮助患者思考和表达 自己的问题和需求，如“你觉得这个 问题对你的生活有什么影响？”。
封闭式提问
使用封闭式问题获取特定的信息或确 认患者的陈述，如“你是否有过类似 的经历？”。
医患沟通培训课件
02
及时回应患者的疑问与担忧
及时回应患者的疑问与担忧，是建 立良好医患关系的关键。在沟通过 程中，医生应耐心倾听患者的问题， 并给予明确、易懂的解答，以消除 患者的疑虑。同时，医生应关注患 者的情绪变化，给予适当的安慰和 鼓励，以增强患者的信心和信任
表达与解释
使用通俗易懂的语言
使用通俗易懂的语言进行医患沟通，可 以让患者更容易理解病情和治疗方案， 提高患者的依从性和满意度
PART 02
倾听与回应
01
认真倾听患者的问题与需求
1. 保持专注：在与患者沟通时，要 全神贯注地倾听患者的问题与需求， 避免分心。 2. 耐心倾听：给予患者充分的时间 表达，不要急于打断，确保患者能 够充分表达自己的想法和感受。 3. 积极回应：在倾听过程中，可以 通过点头、微笑等方式给予患者积 极的回应，让患者感受到被重视和 尊重
失败案例分析
PART 02 PART 01
01 分析失败沟通 的原因
分析失败沟通的原因，可能是 由于双方缺乏信任、沟通方式 不当、信息传递不准确、情绪 波动较大、缺乏倾听和理解等
03
医患沟通的常见问题与应对策略
PART 03
患者情绪激动时的应对
保持冷静与耐心
1. 保持冷静：面对患者情绪激动 时，医护人员应保持冷静，避免 情绪波动，以便更好地理解患者
的需求和问题。 2. 耐心倾听：倾听患者的诉求， 给予足够的耐心和理解，让患者
感受到尊重和关心。 3. 提供解决方案：在了解患者的 问题和需求后，提供相应的解决
提供费用减免与 分期付款方案
提供费用减免与分期付款方案，减轻 客户负担，提高购买力
04
医患沟通的实践案例分析
PART 04
医患沟通培训教材(PPT 53张)
2、交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主 任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高 一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3、集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办 培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通 ，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容） 2 、假装听（做出聆听的假象） 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
csc2015 22
2、倾听的技巧
用积极态度倾听对方讲话 不要以自我为中心 不要有预设立场 边听边沟通 不要随便打断别人的话题 要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。
诊室 候诊 接诊
药房 治疗 离开
患者怎样地离开
患者如何地来
csc2015
4
某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不
够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉
讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患
者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、 解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用 药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等 了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了
6
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
csc2015 7
沟 通 的 种 类
沟通
语言 口头 书面
非语言 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神
csc2015
8
沟通的原则
《医患沟通》PPT课件(2024)
加强法律法规宣传
医院应加强对医护人员和患者的法律 法规宣传，提高双方的法律意识。
完善医疗纠纷处理机制
医院应建立健全的医疗纠纷处理机制 ，包括投诉渠道、调解程序等。
2024/1/29
20
医患沟通在不同场景下的应
05
用
2024/1/29
21
门诊沟通
建立良好的第一印象
医生应着装整洁、态度和 蔼，以缓解患者的紧张情 绪。
11
倾听技巧
01 有效倾听
全神贯注地倾听患者陈述，不打断、不插话，让 患者充分表达。
02 核实信息
在倾听过程中，对患者陈述的关键信息进行核实 ，确保准确理解。
03 情感反应
对患者的情感表达给予适当反应，表示理解和同 情。
2024/1/29
12
表达技巧
01 清晰明了
用简洁明了的语言向患者传达信息，避免使用专 业术语或复杂句式。
封闭式提问
在需要确认信息时，使用 封闭式问题让患者回答“ 是”或“否”。
14
非语言沟通技巧
01 目光接触
保持适当的目光接触，表 示对患者的关注和尊重。
03 面部表情
用微笑、点头等面部表情
传递友好、鼓励的信息。
2024/1/29
02 身体姿态
保持放松、自然的身体姿 态，避免给患者造成紧张 或不安的感觉。
随着互联网技术的发展，远程医疗逐渐成为趋势，医患沟通将更 多地借助在线平台进行。
人工智能技术的应用
AI技术在医疗领域的应用将改变传统的医患沟通模式，提高沟通效 率和准确性。
患者参与度的提高
患者对自身健康的关注度不断提高，将更主动地参与医疗决策和沟 通过程。
33
医患沟通技巧培训PPT课件
提供详细信息
医生应向患者提供详细的诊断信息、治疗方案和 可能的风险，以增加患者的信任感和安全感。
3
寻求第三方支持
在必要时，医生可以邀请其他医生或专业人士为 患者提供第二意见或支持，以增强患者的信心。
面对患者不合作的应对策略
了解患者需求
医生应积极了解患者的需求和担忧，寻找合作障碍的根源，并尝 试通过沟通和协商来解决问题。
积极处理
医生应积极处理患者的投诉，及时采取措施解决问题，并向患者道 歉和解释，以避免问题扩大化。
持续改进
医生应对患者的投诉进行反思和总结，不断改进自己的服务质量和沟 通技巧，提高患者满意度。
06 医患沟通技巧的实践与提高
从经验中学习和总结沟通技巧
01
倾听患者主诉，理解患者需求
医生应该耐心倾听患者的主诉，不打断患者发言，充分理解患者的需求
参加医患沟通技巧培训课程
医生可以参加专业的医患沟通技巧培训课程，学习如何更好地与 患者沟通，提高自己的沟通能力。
参加医学交流活动
医 学习其他医生的优秀做法。
阅读相关书籍和文献
医生可以阅读医患沟通方面的书籍和文献，了解最新的研究成果和 理论，指导自己的实践。
通过培训，使医务人员能够熟练 掌握医患沟通技巧和方法，提高 与患者沟通的能力和水平，促进 医患关系和谐。
02 医患关系概述
医患关系的定义和重要性
医患关系是指医生和患者之间 在医疗过程中所建立的一种特 殊的人际关系。
良好的医患关系对于患者的治 疗效果和医生的职业发展都具 有重要意义。
医患关系的和谐与否直接影响 到医疗质量和患者的满意度。
02
患者需要积极配合医生 的治疗和建议，理解医 学的局限性和风险性。
03
医生应向患者提供详细的诊断信息、治疗方案和 可能的风险，以增加患者的信任感和安全感。
3
寻求第三方支持
在必要时，医生可以邀请其他医生或专业人士为 患者提供第二意见或支持，以增强患者的信心。
面对患者不合作的应对策略
了解患者需求
医生应积极了解患者的需求和担忧，寻找合作障碍的根源，并尝 试通过沟通和协商来解决问题。
积极处理
医生应积极处理患者的投诉，及时采取措施解决问题，并向患者道 歉和解释，以避免问题扩大化。
持续改进
医生应对患者的投诉进行反思和总结，不断改进自己的服务质量和沟 通技巧，提高患者满意度。
06 医患沟通技巧的实践与提高
从经验中学习和总结沟通技巧
01
倾听患者主诉，理解患者需求
医生应该耐心倾听患者的主诉，不打断患者发言，充分理解患者的需求
参加医患沟通技巧培训课程
医生可以参加专业的医患沟通技巧培训课程，学习如何更好地与 患者沟通，提高自己的沟通能力。
参加医学交流活动
医 学习其他医生的优秀做法。
阅读相关书籍和文献
医生可以阅读医患沟通方面的书籍和文献，了解最新的研究成果和 理论，指导自己的实践。
通过培训，使医务人员能够熟练 掌握医患沟通技巧和方法，提高 与患者沟通的能力和水平，促进 医患关系和谐。
02 医患关系概述
医患关系的定义和重要性
医患关系是指医生和患者之间 在医疗过程中所建立的一种特 殊的人际关系。
良好的医患关系对于患者的治 疗效果和医生的职业发展都具 有重要意义。
医患关系的和谐与否直接影响 到医疗质量和患者的满意度。
02
患者需要积极配合医生 的治疗和建议，理解医 学的局限性和风险性。
03
医患沟通和技巧ppt课件
积极参与实践
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
将所学技巧应用到实际工作中，通过不断的实践来提升自己的医患 沟通能力。
寻求反馈并持续改进
主动向同事和患者寻求反馈，了解自己的不足并持续改进，以提高自 己的沟通效果。
展望未来发展趋势及挑战
医疗行业的快速发展对医患沟通提出更高要求
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医患沟通将面临更多的挑战和机遇。
识别冲突来源及预警信号
沟通障碍
医患之间因语言、文化背景等差异导致的误 解或沟通不畅。
服务质量问题
如等待时间过长、医疗环境不佳等引发的患 者不满。
期望值不符
患者对治疗效果、费用等方面的期望与实际 情况存在差距。
预警信号
患者情绪激动、言语激烈、提出质疑或挑战 等。
保持冷静，避免情绪化反应
பைடு நூலகம்深呼吸、保持冷静
表达清晰：用简洁明了语言传递信息
使用通俗易懂的语言
01
避免使用医学术语或复杂词汇，用患者容易理解的方式解释疾
病信息和治疗方案。
结构化信息呈现
02
按照逻辑顺序组织信息，突出重点，帮助患者更好地理解和记
忆。
确认患者理解
03
询问患者是否明白所传达的信息，确保沟通效果。
情感共鸣：理解并回应患者情感需求
表达同情和理解
关注员工心理健康
关注员工工作压力和心理健康，提供必要的心理支持和帮 助。
举办团队建设活动
组织团队建设活动，增强团队凝聚力和员工归属感。
06 总结反思与未来 发展规划
回顾本次课程重点内容
医患沟通的定义和重要性
强调医患沟通在医疗过程中的核心地位，以及良好沟通对患者满 意度和医疗质量的积极影响。
医患沟通技巧
医患护患沟通技巧培训图文PPT教学课件
题时，请忘记刚刚你和你的这位同事 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
6 是以患者为中心的沟通
影响护患沟通的因素
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
尊重
尊重
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
加强护理人员的职业素养，提高业务修养
当护士的第一天，你就要做好 受委屈的准备，阿Q精神是你 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。 做好自己的必备精神食粮。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。
6 是以患者为中心的沟通
影响护患沟通的因素
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
尊重
尊重
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了 ，开始 开出了 小花， 它开出 的小花 中间有 点发黑 。花朵 的周围 是橘色 的，边 缘渐渐 的过渡 成金黄 色，慢 慢的舒 展开来 ，最后 变成一 朵朵金 灿灿的 小金菊 花了， 真是美 极了。 一阵微 风吹过 ，从花 蕊中散 发出阵 阵清香 。
加强护理人员的职业素养，提高业务修养
当护士的第一天，你就要做好 受委屈的准备，阿Q精神是你 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。 做好自己的必备精神食粮。 花骨朵在阳光照耀下，慢慢地长大了，开始开出了小花，它开出的小花中间有点发黑。花朵的周围是橘色的，边缘渐渐的过渡成金黄色，慢慢的舒展开来，最后变成一朵朵金灿灿的小金菊花了，真是美极了。一阵微风吹过，从花蕊中散发出阵阵清香。
内科医患沟通培训课件(PPT 50页)
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
案例２ －诊疗概况
患者因不明原因发热，乏力，纳差来院诊治。患者入 院前两周总是有不明原因发低热，乏力，食欲差，头 痛、关节酸痛等症状。自认为是感冒，未予重视，自 服感冒药，疗效欠佳，近来症状加重，活动后气促， 恶心呕吐而来院求治
体检：颈部淋巴结成串肿大，肝脾肿大 血常规：WBC增多，RBC、PLT降低
素释放
•大气污染、吸烟
•新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌 呼 药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的
真菌、花粉、食品添加剂
•社会老龄化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生
消 化
•酗酒
•压力
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗 ，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时 工作较累，生活没有规律，不酗酒。
病人术后，责任医生积极与病人家属沟通，交待病情，详 细向病人家属解释病人可能出现的情况及针对性和应急治 疗措施。患者病情稳定后，又详细向患者及其家属宣教此 病的注意事项，让患者对自身病情有了充分的了解，懂得 了平时应如何行为，让病人感到了安全，感到了医务人员 的可信。
案例２-病人概要
张某，男，19岁，白血病，汉族 ，大学生，家庭经济情况一般。
案例２ －患者心理和表现
否认：当病人得知自已的诊断时，他断然不能接 受从一个青春焕发的大学生变成一个肿瘤病人的 现实，从而表现出震惊和拒不接受接受该诊断。
医患沟通技巧ppt演示课件
01医患沟通概述Chapter医患沟通的定义与重要性定义重要性医患沟通的基本原则尊重原则同理心原则清晰原则倾听原则医患沟通中的常见问题与挑战问题挑战02医患沟通技巧之倾听与表达Chapter保持开放心态观察非言语信息确认理解030201有效倾听：理解患者需求与情感清晰表达：传递准确医疗信息使用简洁明了的语言避免使用医学术语或过于专业的词汇，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。
保持耐心和热情对患者的问题和疑虑给予耐心解答，保持热情和友好的态度。
提供书面材料对于重要的医疗信息，可以提供书面材料供患者参考。
同理心回应：建立信任与共鸣表达关心和理解鼓励患者表达情感建立共同目标03医患沟通技巧之问诊与告知Chapter问诊技巧：引导患者详细描述症状倾听与理解开放式提问积极倾听患者的陈述，理解他们的感受和需求，不打断或过早做出判断。
澄清与确认提供信息向患者提供足够的信息，包括疾病的性质、治疗的目的和预期效果，以及可能的风险和并发症。
清晰明了使用简单易懂的语言解释诊断结果、治疗方案和潜在风险，避免使用专业术语或复杂的词汇。
鼓励提问鼓励患者提出问题，确保他们对诊断和治疗方案有充分的理解，同时解答他们的疑虑和担忧。
告知策略：解释诊断、治疗及风险共享决策：尊重患者意见，共同制定方案探讨选项01了解患者偏好02共同决策0304医患沟通技巧之情绪管理与心理支持Chapter识别患者情绪：关注情感变化，提供安慰情绪调节：帮助患者缓解焦虑、恐惧等情绪肯定患者的努力和进步，增强其自信心。
提供专业建议和指导，帮助患者更好地应对疾病和治疗。
鼓励家属和朋友给予患者关心和支持，形成良好的社会支持系统。
心理支持：提供鼓励、安慰及建议，增强信心05医患沟通技巧在特殊场景中的应用Chapter急诊室沟通：快速、准确地评估与处理迅速了解病情通过简洁明了的询问，快速掌握患者的主诉、病史和关键症状。
有效沟通在紧张的时间压力下，保持冷静，用清晰、准确的语言与患者和家属沟通。
医患沟通学培训课件(PPT-59张)精选全文完整版
*
医患纠纷的原因
●医疗事故<5% ●医患沟通不畅>70% ●其它因素 淮安市医疗机构医患沟通障碍影响因素分析
健康报2006年4月5日3版，一项大医院的调查
二十一世纪，有识之士明确意识到： ◆ 医学越来越依靠全人类的共同参与 ◆ 医学的重任和风险需要医患双方协力承担
近几年医方所见医患关系：
2011年9月，中国医师协会“第四次医师执业状况调研报告”： ● 48.51%的医疗工作人员对执业环境不满意，满意的比例仅为19.02%。正高级人员承受的来自“医疗纠纷”的压力最大。 ●医师希望自己的子女从医的比例仅占6.83%，而不希望的则高达78.01%。 ●82.64%的受调研医师认为医患关系紧张主要是由于“体制”造成的，包括： 医院管理体制、补偿机制、医疗保障制度、法律法规等因素。
深圳一家医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗．
中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示： 74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。 每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人； 北京医师协会对北京市71家医院的统计表明： 近3年共发生殴打医务人员事件502起，致伤、致残90人。单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。
2、医患矛盾的原因：
直接原因： 经济转轨-社会转型-利益格局调整-新旧观念的碰撞； ●政府原因：理念、投入、政策、管理 ●医方原因：观念、管理、教育 ●患者原因：观念、素质、维权 根本原因： 医患双方对人自身全面认知的不足（人文环境与人文教育缺陷）。
3、化解医患纠纷的主要途径： 广泛并深入开展医患沟通，医方应以人为本，发挥主导作用，全面实施生物-心理-社会医学模式，以医患沟通为桥梁重建医患信任合作关系。
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身心疾病增多
早期干预→改变疾病的自然经过
内科病人特点
一、情绪变化较大 病程长、见效慢、常反复→ 情绪 过分关注机体感受，一旦受 到消极暗示→迅速出现抑郁 心境，悲观厌世
病人特点
二、多伴有心理社会问题
医保、经济→有效治疗无法开展
因病影响到家庭生活，
夫妻关系，学习工作等
病人特点
三、 易伴有人格的改变
长期的疾病折磨→人格变化
表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被 动依赖、敏感多疑，自我中心等
病人特点
四、复杂的心理变化
否认心理
恐惧心理 孤独心理 敏感心理
心理特点
焦虑 心脏
呼吸 消化 肾脏 内泌 神经
抑郁 √
紧张 √
恐惧
自卑
多疑
1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。
2、意述：用不同词句复述对方谈话。
3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。 4、小结：简单总结对方谈话的内容。
五、避免过多专业性术语
用词：科学、通俗易懂
据患者的文化及教育背景→调整
六、处理好谈话中的沉默
经常整理？遮脸？ 过浓？
耳饰合适吗？ 手干净？ 指甲油颜色
耳朵 手和 指甲 衬衫 袖口
护士鞋
丝 袜
很响？ 颜色合适吗？
有Hale Waihona Puke 洞吗？颜色、款式和外衣协 调吗
干净？穿前熨烫？
二、认真投入地谈话
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
如： 如：对病人不做解释，只预示恶果 怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮 肤烂了，我可不负责。 有没有搞错，下班才来 医务人员语言的禁忌 你不愿抽血，后果自负！ 小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！ 如 如：挖苦爱喝酒的肝炎病人 压制：病人有意见或要求不能提 你要有意见，就出院 你要再多喝一点，肝炎会好得快些 你有意见，到院长那里提也没有用！ 威胁：威胁迫使病人屈服 看你这徳性，难怪你得肝癌
内科疾病的特征
内科病人的身心特点
内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通方法
一．宽松气氛
二．认真投入
三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗
七．避免过多术语
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切
安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
自我形象检查
男
头发 短而端正？整洁？ 鼻孔 鼻毛露出？有污垢？ 干净挺括？穿前熨烫 制服 ？ 扣子扣好？ 袖口 干净？
你这病没事
指责：责怪病人或家属
在我这儿看，包你的病能好
怎么到现在才来 这结果不准 这家医院怎么搞的
挖苦：尖酸刻薄的话讥笑别人
您这病，我看不了，估计别人也够戗
谩骂：出言不逊，
讽刺:用含蓄的话指责或嘲
讽别人，或用比喻、夸张的 如， 他怎么这样处理 手法对别人的行为进行批评、 农药中毒病人询问什么是阿托品化， 嘲笑。 医生头一扬，说“什么感觉，就是初恋 的感觉，脸红红的，心跳快快的。 大包大揽、失言
内科医患沟通
研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次
86.9 ﹪患者的沟通的内容与疾病有关
调查：30.0 ﹪医务人员缺乏有效沟通技巧；
83.3 ﹪医务人员对沟通方式不了解； 33.3 ﹪医务人员认为对患者及家属提出的不合 理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬
医患关系紧张的表现
患者防范
医生戒备
录音、录相
笔记、偷复病历
隐满病情 多处就诊或暗请
得过且过
明哲保身
能推就推
不讲真话
不敢真心交流
会诊
内科疾病的特征
内科病人的身心特点
内科医生的会谈方式
内科医患沟通趋势
内科疾病的特征
病程长，常反复
病情复杂，不典型 疗效慢，长期用药 生活方式相关↑ 多种疾病并存
患者心态
求医心切，期望值高 高度自我，要多关心 医疗费用不能太高 希望被尊重权利 认为医生不负责任
医务人员心态
患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪 患者无理提出费用过高问题 忙，风险大，收入低，委屈 保护自己，不积极突破施救
医患关系紧张的表现
医
生
胡须 领带 衬衫 袜子 干净？ 颜色花纹过耀眼？ 颜色和花纹合适？ 穿前熨烫？ 深色？
颜色合适吗？ 皮鞋 擦拭干净？ 裤子
膝盖部分突起？ 有斑迹？
手和 指甲
手干净？ 指甲剪短并清洁？
自我形象检查
女
头发
化妆
医
生（护士）
鼻 孔 是否有污垢 护士帽 端正、干净？
护士服
拉链异常？ 纽扣掉落？ 跟高吗？
对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：
如 乡巴佬，真不懂味！ 老家伙、混蛋 蠢、离谱 有无搞错、没素质
你都几十岁了有什么不好意思”
案例
三、正确引导会谈方向
倾听
有效提问：开放性
案例
四、力求信息准确可靠
把握重点，澄清疑问
不要勉强，但如确系
必需的资料，说明情 核实技巧 况，消除顾虑
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗
，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时 工作较累，生活没有规律，不酗酒。
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压
症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行 B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
烦躁
悲观
多虑
敏感
抵触
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社会因素
心
•生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食
•压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激
脏
呼
吸
消
化
素释放 •大气污染、吸烟 •新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌 药物滥用 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的 真菌、花粉、食品添加剂 •社会老龄化 •饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生 •酗酒 •压力