销售服务部跟单员培训资料

在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之 处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要 不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听 清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之 时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无 一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍 。” 经常以适当的短句对对方应声附和一下，这类短 句常用的有：“是，是的”，“好的”，“没错 ”，“是这么回事”，“请您继续说”，“真跟 您说的一样：等等。 打完电话之后，要记住想顾客致谢，“感谢您用 这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢 谢，再见。”，等等
通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事 情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。不论自己认为对方谈论 的东西是否重要，或者自己对此有无兴趣，都不可以长时间地沉默 无语，需要使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听。
顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重 。
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重 点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处 理或上报认真对待。 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您 稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次 接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”
“是，。。。” “我们可以尝试。。。“ ● 鼓励顾客参与、发表看法的话： “为什么？” “您有什么建议吗？” ● 表示确定的词： “我们保证。。。”、“您可以放心。。。” “在星期三之前，我们一定。。。”
顾客最讨 厌的字眼
/句子
5
Байду номын сангаас
实际操 1.突发事 作 件的处理
2.顾客投 诉处理
3.遇到价 格不明时
4.讨价还 价
5.遇到催 货的电话 6.遇到找 人的电话
● 表示否定意愿的话： “没有”、“不知道”。。。
● 解释内部规则的话： “我们一直是这样的。。。” “公司规定。。。”
● 给顾客讲知识、讲道理：(为保姆伸冤) “你要知道。。。”
● 不确定的词语： “到时候。。。”
A、及时向上级汇报 B、将事态控制在最小范围内 C、先救人报案 B、建立各类紧急事件处理程序 C、强化处理突发事件的演习
条在你手边的纸张上
复，让对方产生反感或罗嗦。
避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打
如果对方暂时不方便接听电话，事情不是很紧急的时候，应该很有 过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便
2 时机
是对方接听电话时 礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
接听。
“您好，**经理，我是荣晟包装的***，这个时
嘉兴市荣晟包装材料有限公司
服务部开单员培训资料
编号：BZPX-FWBKD-
序 号
大类
内容
1 准备 心理准备
小类
分析
必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这 一生的转折点或者是你的现状的转折点
备注
内容准备
1．注意语气变化，态度真诚。
拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几 2．言语要富有条理性，不可语无伦次前后反
C.内容紧凑
容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要 西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。 长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与 当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰
业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
当的。
可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下
1.在做任何事之前，一定要先自我准备； 2.理性的倾听； 3.与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上； 4.让顾客觉得重视； 5.确定是否完全明了对方的意思； 6.确实的采取行动；
2、 处理事件（含投诉）的两个原则 A、不轻易承诺原则 B、自我保护原则
处理投诉的十句禁语 * 这种问题连小孩子都会。 * 你要知道，一分钱一分货。 * 绝对不可能有这种事情发生。 * 你要去**部，这不是我们的事。 * 嗯，我不太清楚。 * 我绝对没说过这种话。 * 我不懂，我不会。 * 公司的规定就是这样的。 * 你看不懂中（英）文吗。 * 改天再联系（通知）你。
在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的 ”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对
D.主次分明 一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件 方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几
事情，应当首先讲得一清二楚。
件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊
。
4.挂断前
填写通话记录表。
如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由， 并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好 吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要 大声的是对方，不是你。
● 顾客的名字； ● 礼貌用语：你好，谢谢，对不起。。。 ● 表示肯定意愿的词：
4
接听电 话的艺
术
1.记录电 话内容
2.让顾客
等候的处
理方法
3.电话对
方声音小
时的处理
方法
6
服务语 言简单 汇总
1、 顾客 最乐于听 到字眼/
句子
E.重复重点 F.积极呼应
在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时 应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等， 通常都是在通话之中应予重复的重点。
候达打电话给你，没有打搅你吧？”
并非对方亲自接听 时
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法。
“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次 打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你啊” 。
铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐
3
接通电 话
1.接通前
A.铃响三声
心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状 在铃响三声之内拿起电话，切忌不可让电话一直 态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的 响而缓慢的接听。
公司是不是倒闭了。
绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁
2.接通后 B.自报家门 “您好，荣晟包装，很高兴为您服务。”
呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的
形象在顾客心中大打折扣接.
在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人并且电话具有收费， 注意对方的语气：在接打电话时与通话对象东拉
3.通话中