服务营销概述(1)

序分 类 号
1
基础服务
基本行业
主要部门
电信、邮政、电子商务、战略咨询、信息咨询、
通信和信息服务类
品牌代理、会展、公共关系、广告等
2 生产性服务
3 个人消费服务
4
公共服务
资本服务类 会计服务类 经营组织类 技术研发类 人力资源类 法律服务类
银行、信托、保险、评估、投资、融资、拍卖、 典当、资信、担保等
服务营销概述(1)
第二节 服务营销
¡ 1.研究服务营销的原因
1.3服务等于利润
¡ 中国电信披露2011年度业绩。公司营收和净利润均同比上涨一 成有余。值得注意的是，中国电信的移动数据收入占总收入比 重提升至27.9%，已成为公司第一大业务。
¡
年报显示，中国电信2011年营业收入达2450.41亿元，扣
除初装费因素影响后为2449.43亿元，同比上涨11.7%；实现净
利润164.04亿元，同比增长10.5%。
¡
从业务类别看，移动服务收入为682.48亿元，同比增长
43%，占总收入的比重提升至27.9%，成为公司第一大业务；有
线宽带收入为608.01亿元，同比增长12.3%；固网语音收入为
497.64亿元，占总收入比重下降至20.3%。中国电信自2009年
一进入位于纽约的“耐克城”,你享受到的不仅仅是一个 购物场所，你仿佛置身于一个体育运动博物馆和信息中心。 “自信”这一主题对于形成这种整体顾客印象起了极大的作用。 在这里运动鞋按尺码陈列于大房间四周的搁架上，存货位于陈 列品下方墙的里面。你可以挑选你喜欢的运动鞋，然后在下面 寻找适合你的尺码。你还可以马上获得最新的体育赛事结果， 或提出要求取得有关体育人物如卡尔·刘易斯、乔丹等的录像 和音带信息，以旋动识别为标记的信息亭加强了“自信”这一 主题。
服务营销概述(1)
2020/11/17
服务营销概述(1)
学习目标
¡ 掌握服务的含义与特征 ¡ 了解服务营销与市场营销的关系 ¡ 掌握服务营销组合概念及服务营销组合要素 ¡ 熟知服务业的分类
服务营销概述(1)
本章重点
¡ 重点： ¡ 服务含义 ¡ 服务特征 ¡ 服务营销组合
服务营销概述(1)
¡ 有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进一家餐厅吃饭， 发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很 生气，他把服务员叫过来，斥责到：“难道你们餐厅给客 人上的汤都是冷的吗？还是你们给我上的是昨天剩下来的 汤？我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤；二、叫 你们经理过来。”服务员什么也没有说，礼貌地端着汤就 退下了。 一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤碗的 旁边放了把勺子。在顾客开口怒斥之前，服务员快速地把 勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速散发出热气。原 来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的， 里面却散发着热气。 这位先生沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没 有当场指出他用餐的不对，而是用一种方式来提醒他正确 的用餐方法。 服务，就是用心地去对待你的顾客，让他服们务营感销概觉述(1到) 被尊重。
会计代理、审计事务、资产管理、信用管理、 财务公司等
企业托管、物流、配送、产品批发、商品代理、 监理、经纪、租赁、环保等
产品研发、技术转让、软件开发、知识产权交 易服务等
人才招募、人才培训、人力资源配置、岗位技 能鉴定等
律师事务、涉讼代理、公证、调解等
教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅 游、房地产、商品零售等
你的消费经历中有哪些印象深刻的 特色服务？
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第二节 服务营销
服务业分类
服务业四分法，即把服务业分为四大类： 基础服务； 生产性服务； 个人消费服务； 公共服务。
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服务业分类
服务业四分法，即把服务业分为四大类： 基础服务； 生产性服务； 个人消费服务； 公共服务。
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获得3G牌照以来，这一业务发展势头良好。2011年底，公司市
场份额达28.5%，导致市场话语权进一步增强。
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第二节 服务营销
¡ 1.研究服务营销的原因 1.3糟糕的服务
提供常规的服务很容易的，但要超越顾客的期 望，留住顾客却非常难
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2.服务营销与商品营销的差异
¡ 2.1、产品的性质不同
第一节 服务的特征与作用
¡ 1.含义 服务是指顾客在与服务的提供者发生互动关系时，双方 的交易活动和行为不产生所有权的转移，服务提供者借 助于有形资源为顾客创造价值的活动过程。
¡ 服务是一种过程 ¡ 服务是在互动关系中产生的 ¡ 有形资源是用来帮助顾客解决问题的
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第一节 服务的特征与作用
¡ 提示： ¡ 顾客依靠服务场景来判断服务的特色和质量。
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2.服务营销与商品营销的差异
¡ 2.2、顾客参与生产过程
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¡
耐克体验营销
¡
¡ ¡
位于纽约耐克公司的“耐克体验中心”是实施终端体验营销的 成功典范，耐克品牌之所以比阿迪达斯、锐步等品牌更胜一筹 的原因也许就在于此。
进入“耐克城”你会体会到体现体育力量和运动的美学理 念。从旋转门进去，你就象进入了体育赛场，眼前是七台录像 机，其中有些正现场直播体育赛事。联想到体育馆的这种风格 强化了体育馆的的主题。开放式正厅给人一种体育馆的感觉， 地板上铺着毯子象个篮球场，外部墙砖，木制的座位、时钟以 及保护性档球网……所有这些设计都是为了创造出高技术与不 同凡响的运动表现相匹配的整体印象。
政府机关、社会团体、基础教育、公共卫生、 医疗、公益性信息、国防等
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¡ 1.研究服务营销的原因 1.1服务经济的到来
服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。
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第二节 服务营销
¡ 1.研究服务营销的原因 1.2放松服务业的管制
我国政府采取了非常积极的财政和货币政策,还有诸多 行业没有放松管制，但通过一系列的放松管制，比 如医疗卫生、电信等。引入更多的民营企业参与发 展的话，中国的内需会有爆炸性的增长。
¡ 2.特征 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、服务的生产与消费的同步性 4、服务的易逝性
如何应对服务营销特征带来的 营销挑战？（p6）
服务营销概述(1)
第一节 服务的来自百度文库征与作用
“火锅店等位客叠千纸鹤，一只0.5元， 可折抵部分餐费。”
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第一节 服务的特征与作用
¡ 3.服务的作用 1、保留老顾客 2、吸引新顾客 3、服务和盈利密切相关