汽车三包售后服务流程执行规范

维修时间
– 应在哪些时间节点上合理 规避维修时间带来的影响？
– 配件时间 – 维修时间 – 等待时间 – 。。。。。。
维修项目
– 如何在维修项目的确认及 沟通上合理规避多次维修带来 的影响？
– 接待问诊 – 故障判断 – 维修措施 – 。。。。。。
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“三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤
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预警车辆查询
• 同一故障最大维修次数旁边的 按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。
信息说明： 1） 该页面统计该车辆同一操作代码的维修次
数，同一车辆最大维修次数即取该页面统 计的最大值。 2） 页面显示车辆所有故障的维修记录，包括 其他维修站的维修记录，但是不会标明是 哪一家站的哪一张单据，只区分本站还是 其它站维修。 3） 页面显示的状态，取的是本次故障维修之 前的车辆状态。
进行车辆检查
END－转正 常维修流程
确定问题原因
上报TAC（电 话），询问维 修方案
TAC
案例反馈
查询配件库存
如果有配件，则开具 索赔工单，进行派工
SA开具工单前需 查询索赔所需配件
如果没有配件，则根据维 修项目的性质分别处理
进入正常维修及质检流程
所需配件到货需及 时通知SA
功能性故障，则需要立刻开具索 赔工单，并及时订贩所需配件
点击
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预警车辆查询
• SA确讣客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获 得相关维修信息。
颜色说明如下： 1. 车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开
单页面获取到的车辆三包状态。 2. 当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重
的一项，如图所示，维修总天数为绿色，关键 部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数 为黄色，因此车辆状态取的是最严重的红色； 3. 维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单 开单日期+1，当维修总天数在0-10之间状态为 绿色、11-25之间状态为黄色、大于25状态即为 红色； 4. 关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红 色； 5. 同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、 2-3之间状态为黄色、大于3状态即为红色。
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“三包规定”给售后服务带来的挑战
在家用汽车产品三包有效期限内，因产品质量问题修理时间累 计超过35日的，或者因同一质量问题累计修理超过5次的，消费 者可以凭三包凭证、修理记录、贩车发票，由销售者负责更换 同品牌同型号家用汽车产品。
产品质量问题： 是指家用汽车产品出现影响正常使用， 或者无 法正常使用，或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准 以及企业明示的质量状况不符合的情况。
完工后技师或总检 必须及时通知SA
SA通知客户取车，同 时及时开具结算单
按照正常的交车流程进行实—用E文ND档
非功能性故障转正 常预约流程－END
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1 接车环节的执行要点
➢ 预警车辆查询 ➢ 索赔项目维修处理 ➢ 故障原因确认 ➢ 配件查询及订购
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预警车辆查询
• 如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的 三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判 断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修则依正常维修流程执行；如属于索赔维修 则进入索赔维修流程，需重点关注及处理。 红色：车辆在三包期限内(红色) 黄色：车辆在三包期限内(黄色) 绿色：车辆在三包期限内(绿色) 蓝色：三包期外SGM质保期内 黑色：无质保期 灰色：网络不通
件
助力器（泵）
驻车制动器
ABS(ESP)液压控制模块
弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）
控制臂、连杆
前/后桥
桥壳
主减速器、差速器
传动轴、半轴
车身
车身骨架
副车架
纵梁、横梁
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前后车门本体
三包在售后服务客户接待中的重点
作为SA，“三包规定”执行过程中，你觉得不你现在正常的业务接待工作会有 哪些丌同？执行的重点有哪些？
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总成 发动机
变速器 转向系统
制动系统
悬架系统
主要零件种类范围
活塞、连杆、主轴承、曲轴、轴瓦
气缸盖
汽
凸轮轴、气门 气缸体
车
机油泵
主
箱体 箱内机械和液压传递部件
要
齿轮、轴类、箱内动力传动元件 转向机总成
总
转向柱、转向万向节
成
转向拉杆（不含球头） 转向节
及
液压泵、助力电机
部
制动主缸 制动器分缸
符合三包退换车标准 CRC退换车处理流程
车辆进厂维修
SA需要查看是否属
是
于红色预警车辆
否
SA询问是否有索赔项目
正常维修 索赔维修
如果有索赔项目， 则需要单独开工单
如果没有索赔项目，则正 常开具维修工单
索赔项目
如果既有索赔项目，又有正常维 修项目则需要分别单独开具工单
非索赔项目
END－转正常维修流程
开具预检单
《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》
汽车三包售后服务流程执行规范
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百度文库
主要内容
三包政策关键点解释 三包在售后服务客户接待中的重点 三包主要关键流程确定 三包2013工作执行情况
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课程目的
三包政策关键点解释
• 了解家用汽车“三包规定”的具体内容 • 在服务流程执行过程中规范操作，贯彻并落实“三包规定”
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“三包规定”给售后服务带来的挑战
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选 择更换或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，在三 包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的， 消费者可以选择免费更换总成。
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“三包规定”给售后服务带来的挑战
在家用汽车产品三包有效期限内，发生下列情况之一，消费者 选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货： （一）发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用的； （二）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能 故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的； （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一 主要零部件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由 生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合有关规定。