客户拜访指导手册--初稿

客情分析与销售支持准备
客情分析
1. 主营业务 2. 竞争状况 3. 销售对比 4. 经营理念 5. 经营能力 6. 客户范围及客情 7. 公司的推广积极性 8. 产品及维护能力
销售支持
1. 公司渠道管理政策支持 2. 促销政策 3. 产品推广策略 4. 渠道分销业务支持 5. 品牌推广支持 6. 维修、技术支持 7. 培训支持 8. 大项目拓展支持
（四）促使顾客采取购买行动
推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？
l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。
2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以 吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购 买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道 如何回答，更不要说采取“购买”行动了。 3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买 20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”：
AIDA模式技巧
aida模式-四阶段
STEP1
(一)集中顾客 的注意力
STEP2
STEP3
(二)引起顾客 的兴趣和认同
(三)激发顾客 的购买欲望
STEP4
(四)促使顾客 采取购买行动
（一）集中顾客的注意力
面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中 到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专 注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何 才能集中顾客的注意力呢？ 1、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成 功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整 个心一定放在你的身上。 2、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。 STONEY一次向一家公司推销160T，仪器重7公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了 顾客，一阵寒暄之后，STONEY对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸 机器时，STONEY把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!”STONEY接口说： “这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用2倍、但是重量却只有 7公斤，非常轻便，易于携带。”最后，STONEY击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报 价比他便宜30％。 3、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令 人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容 易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让 顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下 促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。
拜访前的准备
01 查阅客户资料
02 制定拜访计划
03 拜访资料和工具准备
04 客情分析与销售支持准备
查阅客户资料
客户档案
主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信 息资料
销售数据
包括累计和即时销售数据、台帐、应收等
拜访记录
查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建 议等问题的处理结果
制定拜访计划
（三）激发顾客的购买欲望
当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的 欲望”。 一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在 推销中成功地激发顾客的“购买欲望!”。 所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产 品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。 如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看下列“错误”的示范： 推销员：“在这台焊机上有一个表示‘保护’的红色指示灯。” 顾客：“嗯。” 推销员：“每当“过流、过热、过压”的时候，红色指示灯马上亮灯显示。”。 顾客：“嗯。” 推销员：“当你看到红色指示灯亮着，就马上知道焊机自动保护了。” 顾客：“嗯。” 推销员：“这样可以提醒你注意，而不会误以为焊机出现故障而不起弧。” 顾客：“嗯。” 推销员：“焊机自保护功能即能够保证作业工人的安全，同时能够保证焊割品 质。” 顾客：“嗯。” 推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。” 顾客：“喔。”
投诉抱怨
产品推广
渠道建设
销售支持
应对措施
1. 您说得很正 1. 现在公司主 1. 根据公司要求，1. 对于产品分
确
推**产品我 建议制作专卖 销，您需要
2. 聆听并记录 们建议—
店，您有什么 公司提供什
客户意见 2. 您认为我们 想法——
么支持
3. 您认为我们 该怎么推** 2. 根据您的分销 2. 需要的售后
1. 产品利润低 2. 服务费用高 3. 分销押款严重 4. 用户信用风险高 5. -----
沟通 业务员PK客户
1. 小订单求量、大订 单求差价
2. 瑞凌焊机的平均故 障率仅为3.7%，在 维修的同时要教会 用户如何保养和维 护，降低故障频率
3. 收一半，押一半
4. 增加拜访频率
5. ----
拜访记录的确认
不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜 欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。
客户拜访作业指导手册 双马化工（参考）
Contents
商务礼仪要求 1
拜访前的准备 2
拜访步骤及要求 3
4
拜访后的跟进
附录：常见话术及使用技巧 5
商务礼仪要求*
• 仪容仪表 • 行为举止 • 其它常见礼仪 *商务礼仪的具体要求可参考ELAN课程
包括仪表、服饰 包含坐、立、行、会面、接洽等 如：通讯工具、电梯、乘车、进出门
1. 沟通、了解现状、客户不满和意见 2. 发现客户需求 3. 寻找生意机会
1. 总结、归纳、问题和意见 2. 提出满足需求的方法和手段 3. 提出改进问题的建议
商务洽谈步骤
一、客套话； 二、销售代表的开场白； 三、引起动机（普遍的）； 四、发展动机（入题了）； 五、开入正题； 六、解释之类； 七、讨论价钱； 八、表达异点； 九、集中结论； 十、说服； 十一、表达结论； 十二、签约或是订单； 十三、细节情形（如运输问题等）； 十四、客气道别； 十五、分手。
洽谈
见面介绍话术
自我介绍
公司介绍
产品介绍
1. 您好！我叫**
2. 我是双马公司业 务经理，负责江 浙**区域的硬脂 酸销售推广
3. 这是我的名片— 请多多指教
1. 双马化工是国内 规模最大的硬脂 酸生产商，年产 量**万吨
2. 我司在印尼投资 **工厂，目前产 量**万吨，预计 2014年产量**万 吨
（三）激发顾客的购买欲望
在这个例子中，顾客总是“嗯”、“喔”地应付推销员，显然，顾客对推销员所推 销的产品特色没有很大的兴趣。推销员没有把握住四个步骤。 推销产品特色包括四个步骤：引出顾客的需要并确认，确认产品的特色，推销产品 的特色，说明“产品的特色可以为顾客带来什么好处”，使顾客确认这些“好处”。 回头分析上述例子，把例子中的推销程序倒过来，即符合上述的四个步骤，形成一 个良好的“示范”： 推销员：“象大部分的企业家一样，你一定珍惜现在所拥有的商誉，对吗？” 顾客：“对”。(引出顾客的需要)。 推销员：“使用瑞凌焊机能使你提供比同业更好的服务，它能使你迅速地回话给顾 客，让顾客觉得受到尊重同时也维持了自己的商誉，你说对吧？” 顾客：“对。”(确认顾客的需要)。 推销员：“这就是为什么瑞凌焊机装有‘收到信息’的红色指示的主要目的(确认 产品的特色)。红色指示灯能迅速地提醒你立刻处理故障隐患的焊机，你一定会觉 得这个红色指示灯很有用处，是不是？” 顾客：“是啊。”(使顾客认同因产品特色而带来的好处)。 在此例中，“红色指示灯”属于小的产品特色。如果推销过程不当，这种小的产品 特色是很难发挥效果的。不过，只要推销过程依照着上述四步骤进行，小的产品特 色一样有着相当可观的效果。
时间和周期
客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律.，如 每周一次、周一上午9时拜访**客户、拜访时间计 划2个小时----
拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客 拜访路线图 户数量，提高工作效率
拜访预约
拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会 等状况
拜访资料和工具准备
资 准备客户档案资料、彩页、推广文件、 料 促销通知等 工 文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、 具 文件夹、饮料 广宣 准海报、礼品、赠品 品 样 品 主推产品
产品的主要 3. 我们实施上 覆盖情况**区 服务支持是？
缺点是—
述策略会遇 域还是空白， 3. 需要的培训
4. 对我们的服 到什么困难 公司要求在该 支持是？
务要求是—
区域设立经销
商，您的意见-
基本知识掌握
•加氢、水解工艺及设备知识 工艺流程、原料配比等
• 产品专用名词解释 产品类型，如何区别
常见问题解答
订货确认
投诉确认
产品促销确认
结果确认
推广策略建议确认
销售支持确认
下次拜访时间约定
关键技巧 AIDA
客户跟进话术 AIDA 如何提高你的主动预约成功率？
注意 Attention 兴趣 Interest 渴望 Desire 行动 Action
尊重客户的时间是精彩开场的第一步 运用同理心式的提问来培育兴趣 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 锁定下一次面对面沟通的机会
拜访步骤及要求
1.客户检查 2.商务洽谈 3.拜访记录及确认
拜访Biblioteka Baidu骤
店前检查
产能、产量 设备是否开足，
产能预估
会谈观察 （客户）
产品陈列
产品是否齐全、 陈列是否整洁和 规范、有无标准
陈列架
产品推广
有无张贴海报、 POP等宣传品、 有无搭建试焊台、
维修区等
商务洽谈
见面介绍 需求了解 提出建议
1. 自我介绍、公司介绍、产品介绍 2. 拜访目的介绍
拜访记录及确认
拜访记录
客户拜访表
客户异议 和投诉
订货记录 需求解决建议 生意机会建议
确认跟进事项
拜访后跟进
1
订货、投诉、售后服务等事宜的跟进
2
需求解决建议及生意拓展建议的跟进
3
客户资料、报表、市场信息的归纳和整理
4
总结拜访成果，制定下次拜访计划
附录
常见话术及使用技巧
介绍
演练 技巧
话术与技巧 确认
1. 双马化工的产品 含：****；****； ***
2. 其中硬脂酸有 ****；****；****
拜访目的介绍
1
了解双马产品销售 情况、分销情况、 售后服务情况
2
公司阶段性销售推 广政策的宣讲、以 达成共识
3
产品推广策略研讨、 新的意见和建议的 反馈以及客户意见 处理情况通报
商务洽谈话术
客户意见
（二）引起顾客的兴趣和认同
假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销 的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。 推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没 有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产 品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？ 然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。 许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法 是向顾客问问题。STONEY常向顾客提问，以了解顾客对焊机的需求程度： “贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故 障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问 题。 “引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集 中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意力，才能引起顾客的兴趣； 顾客有了兴趣，他的注意力将愈来愈集中。
AIDA模式技巧
注意
兴趣
渴望
行动
A
I
D
A
AIDA模式技巧
aida模式-操作实务
AIDA模式代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不 可的。应用“爱达”公式，对推销员的要求是： ①设计好推销的开场白或引起顾客注意。 ②继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也 会很有效。 ③刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因 为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。 ④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认， 他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了 交易。 “AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个 阶段充满了推销员的智慧和才华。