教育机构岗位手册-运营主管

XX教育岗位手册运营主管

目录

一、部门关键业务流程 (3)

二、部门战略 (6)

三、部门组织架构 (7)

四、部门全业务流程图 (8)

五、胜任力模型 (8)

六、职位说明书 (10)

七、岗位事件 (11)

八、业务汇报流程及工具 (33)

九、附件 (35)

一、部门关键业务流程

二、部门战略

（一）部门整体战略

以质量为核心；以竞争为导向；以创新为驱动力，在中国素质教育领域成为教学质量、规模、市场占有率第一的品牌。在中国学科教育领域，成为教学质量、经营利润、营收规模国内前三名的品牌。（二）部门人力资源战略

建立部门“伙伴型关系”，通过业务流程再造，实现部门合并，员工效率提升；进行内部员工孵化的同时，加强对外部人才以及优秀毕业生的引进；进行全国人才轮转，资源共享，为员工制定清晰的发展路径和职业规划，提升员工满意度，降低流失率，并实现全员薪酬竞争力较同行业提升30%。

（三）部门业务战略

运营方面：完善统一的制度、流程、工具，提高单店业绩增长，实现一对一业务的深度建设；建立全国远程管理体系，进行全国业务及管理复制，实现一对一业务的宽度建设。

产品/服务方面：建立产品及服务质量体系，严格进行过程质量的把控，通过营销及产品策略，提高产品及服务竞争力，实现市场份额的提升。

三、部门组织架构

四、部门全业务流程图

（日常管理是根据营销主管改的，例会中的营销方案宣贯改为服务方案的宣贯。基础业务中日常维护变为日常监督。）

五、胜任力模型

六、职位说明书

七、岗位事件（一）服务方案制定一）新生接待

1、流程图

新生交接

营销主管交接学生资料学习顾问主

管分配学习

顾问

监督第一次

电话沟通

监督学习顾

问拟于教学

部交接

监督学习顾

问第一次接

待

监督第一次

课后回访

2、工作内容及步骤关键点

二）常规学员规划1、流程图

学员规划

学员服务方案制定服务方案监

督执行

不满意

家长满意度

确定种子

学员

满意

审核续推

预案

2、流程步骤及关键点

（二）日常维护管理一）进度管理

1、流程图

进度管理

消课保障方案制定排课消课监督执行

消课任务

拆解

不合格消课数据

分析

完成消课

任务

合格

2、流程步骤及关键点

二）定期回访1、流程图

选择回访

方式回访执行

回访前准备回访记录及结果反馈

2、流程步骤及关键点

三）定期家长会1、流程图

家长会前

准备邀约家长

到访

确定家长会

主题

召开家长会2、流程步骤及关键点

四）事故处理

1、流程图

事故处理

分析处理退费处理事故汇总

2、流程步骤及关键点

（三）教学质量监督 1、流程图

课中巡场

备课笔记

检查

课后及时向教师反馈家长诉求

返课或替换

教师

月考试卷、教学计划监督执行

2、流程步骤及关键点

（四）服务质量管理检测1、流程图

服务监督执行可视化工具检查满意度结果

考核

日常服务内容安排

2、流程步骤及关键点

（五）续费推荐一）续推任务拆解1、流程图

续推任务拆解

每周续推任务拆解续推计划

制定

月度续推任务拆解续推完成结果分析

2、流程步骤及关键点

二）续推到访的管理 1、流程图

续推到访管理

邀约监督执行

续推邀约方

案制定到访

未到访

数据分析

2、流程步骤及关键点

三）续推面谈把控

1、流程图

续推面谈把控

巡场

面谈准备的

检查

面谈异议处理

2、工作内容及关键点

八、日常工作管理（一）例会

1、流程图

2、流程步骤及关键点

（二）培训1、流程图例会及培训

制定培训计划及会议制度培训及会议

执行

培训及会议资

料汇总存档

培训结果检查

培训需求调研

2、流程步骤及关键点

八、业务汇报流程及工具

业务汇报流程及工具

学习顾问主管

校长

每日至少两次查看YES 系统运

营数据

周、月工作总结

每日至少两次查看YES 系统运

营数据

对数据结果进行分析反馈周、月工作总结

九、质量监测

十、附件

附件一：《YW-YDY-XG-JD-001 固定课程表》

附件二：《YW-YDY-XG-JD-002 请假单》

附件三：《YW-YDY-XG-FW-003 回访记录表》

附件四：《YW-YDY-XG-FW-004 家长会记录表》

附件五：《YW-YDY-XG-XT-005 续推预案》

附件六：《YW-YDY-XG-TF-006 退费申请》

附件七：《YW-YDY-XG-TF-007 退费挽单记录表》附件八：《YW-YDY-XG-SG-008 事故报表》