联邦快递成功之道

联邦快递—成功原因分析王祖梁
• 对于个人用户, FedEx 网站的规范化作业流能使他们方便 地进行自我服务, 可以接发定单、提交运输业务、跟踪包 裹、收集信息和开账单等。该网站每月有300 多万次的访 问量, 所有数据都同时进入公司内部网。由于约2/ 3的运 输都是通过该系统自动处理, 极大地降低了用户向FedEx 电话应答中心的巨额查询费用, 从而为其节省了数百万美 元, 成本的降低就意味着竞争力的增强。
• 我国快递行业现状是三国争霸：
中国邮政EMS：优点-全 国网点多 缺点-价 格高，快递不快
外资快递公司 国有快递公司
外资快递：优点：体系 完善，实力强，进入我 国价格底 缺点:非本土 民营快递：优点：价格 便宜，主动上门 缺点：实力相对较弱
民营快递公司
联邦快递—中国发展张皓淞
• 1984年，联邦快递已成立合资公司形式进 入中国大陆市场。 • 1995年，使用EAS大通做代理展开国际快递 业务。 • 2000年之后，加快在各地建立分公司。 • 2006年，收购合资公司全部股份，以及天 津大田集团沟内业务。
FedEx成功因素：窦永飞
联邦快递—CRM 李杰
• 客户服务IT系统的建立 • 1978年联邦快递推出了对包裹、运力和客户信息进行管理的综合系统 COSMOS。这是物流快递行业内的第一个服务于业务的信息系统。 • 1980年开始实行数字辅助调配系统DADS，形成了全国性的电子分配网络。 • 1984年基于DOS平台Power Ship的被开发出来。 • 1987年提供升级版PowerShip2，开始向客户提供自动化账单，查询包裹 数据。 • 1993年为顾客提供电子追踪系统软件，顾客可以在电脑上追踪自己的托 运货件。 • 1994年推出联邦快递万维网页。 • 1994-1999年，对IT的态度发生了大调整。 • 2001年初推出全球贸易经理软件-为客户跨国递送包裹或货物提供在线工 具。 • 2001年底与IKON合作开发了企业内容管理系统ECM。
客户
带 来
利润
联邦快递—ECRM 李杰
• 客户的每一次交易都会记录在客户管理系统中，提供数据便于公司进 行分析，针对不同客户提供不同的服务； • 2003年9年，联邦快递开始“真心大使”计划； • 客户关系管理不仅贯穿到服务的每一个流程环节，而且还会涉及到很 多的员工和部门； • “配合服务”是联邦快递内部协作的一条准则 ，每一个环节的工作 人员都承担了解并满足客户需求的任务； • 联邦快递的客户关系已经体现在他的组织制度和人力资源政策方面。
联邦快递Βιβλιοθήκη BaiduFedex
——世界顶尖物流企业成功之道
联邦快递—艰辛创业 向西焰
1965 年 弗雷德.史密斯 产生将陆运与空运相结 合的快件递送服务公司
1971 年8月 1973 年4月
买下阿肯色州小 石城阿肯色航空 公司大部分股权 美国联邦快递公 司正式开始营业
开始经营航空快件业务， “联邦快递”公司正式 成立 在当晚接到第一笔单子， 将186个包裹从罗切斯 特运往佛罗里达州 欠债主4900万美元
系统维护 支持
数据录入、读取 将要求按路区发送至 各快件中心 数据录入、读取
客户服务部
取件派送
电脑服务部
快件服中心
送件至口 岸出运 分拣后送快 件中心
操作系统
口岸作业部
快件出 运 快件到达
始发地、目的地
联邦快递—CRM 李杰
• 客户运作流程
• 具体来说，当客户打电话给联邦快递时，只要报出发件人的姓名和公 司名称，客户的基本资料就会显示出来。当客户提出寄送某类型的物 品时，联邦快递会根据物品的性质向客户提醒寄达地海关的一些规定， 并提醒客户准备相关文件。快递员在上门收货时，采用手提追踪器扫 描货件上的条形码。所有包裹在物流管理的周期内，至少扫描六次， 每次扫描资料将传到孟菲斯总部的中央主机系统。客户或客户服务人 员可利用Power Ship自动化系统或FedEx ship软件发出电子邮件或查 看网页得到货件的相关资料。这项技术不仅方便公司内部管理，而且 大大提高客户满意度和忠诚度。
营业26 亏损2930万美元 月内
为改善 开拓西部6条航线 以价格与其竞争对手竞 经营 争，并且着眼于公司长 期发展
联邦快递—高速发展向西焰
2500 2000 1500 1000 500 0
1975年 1976年 1977年 1979年
联邦快递—海外扩张向西焰
1984年 第一次收购 明尼苏达州明尼阿波的洁尔科快递公 司
• 软件方面:以上强大的硬件只能保证FedEx能够为全球每一 个角落运送快件，但要想达到准时运送，还离不开软件的 配合。 • 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个，一是一系列 的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip，其次是客户服务线上作业系统（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。 • 自动运送软件:为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提 供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、 视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利 用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认 运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记 录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物， 预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班 的调派等。
联邦快递-简介向西焰
联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是 集团快递运输业务的中坚力量。 联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电 子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛 名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的 运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年 收入高达320亿美元。 联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过 220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递 设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就 能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
联邦快递—成功原因分析王祖梁
• COSMOS ：这个系统可追溯到60年代，当时航 空业所用的电脑定位系统倍受瞩目，联邦快递受 到启发，从IBM、Avis租车公司和美国航空等处 组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了 COSMOS，在1980年，系统增加了主动跟踪、状态 信息显示等重要功能。1997年又推出了网络业务 系统VirtualOrder。 • 联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球 的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是 通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、 包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。
陈会贤
FedEx业务：陈会贤
国际优先 快递服务
限时送达，代理清关，门到门的国际快件快递服务。一般的 运送时间为一至三个工作日
国际经济 快递服务
国际优先快 递重货服务
联邦快递——成功原因分析王祖梁
• （一）硬件和软件搭配 • 硬件方面:FedEx的安全准时运送离不开硬件发挥的作用， FedEx全球拥有约14万名员工，654架飞机，其中就有大 家都熟悉的波音系列飞机，拥有约43,000辆专用货车，如 此强大的硬件是任何一家快递公司都无法匹敌的。
联邦快递—成功原因分析王祖梁
联邦快递与宅急送对比张皓淞
联邦快递
员工总数 货机总数 货运车队总数 13.8万 638 4.3万辆
宅急送
1万 0 0.14万辆
服务范围
分支结构 日处理货量 年营业额
215个国家
43076个 310万件 218亿美元
中国
380个 10万件 0.75亿美元
联邦快递—全球分布张皓淞
联邦快递客户需求特点窦永飞
联邦快递—成功原因分析王祖梁
• （二）对企业用户与个人用户的吸引力上
• 对于企业用户, FedEx 的智能系统能与用户企业 网无缝联接, 或通过Web 页面直接介入到用户物 资运输中去。这样的结果是, 任何公司在逻辑上都 可直接将FedEx 庞大的空运阵容和陆地车队当作 自己的运输资源; 而且FedEx 智能系统还告诉他 们, 一切最快并非一切最佳, 明智的运输方案应是 各种待运物资在送抵目的地时总体等待时间最短 或最实时。一般企业不具备智能物资排运系统, 也 无建立的必要。FedEx 知其系统对它们有独特吸 引力, 就主推“整体大于部分之和”的协作化、智 能化货运解决方案, 深受各类企业欢迎, 大小公司 趋之若鹜。
联邦快递—成功原因分析王祖梁
• • • • （三）员工的作用 1. 建立呼叫中心，倾听顾客的声音 2. 提高第一线员工的素质 3. 运用奖励制度
联邦快递—信息化
1995年，联邦快递开发了一套免费 的联邦快递船（FedEx Ship）软件， 任何人只要拥有一部电脑和一个调 制解调器就可以使用该软件订购商 品。 1996年7月，联邦快递在Internet 上发起了联邦快递联网船。 公司内部的专用网络联邦快递 COSMOS每天可以处理5400万宗交易。 经营商业服务器，以便零售商将自 己的站点放到该服务器上运行。 联邦快递从Internet中获得的利益 如下：减少手工业务成本；降低日 常运营成本；更好的客户服务方式； 而其专用网络为该公司如今的电子 商务奠定了基础。
联邦快递—ECRM 李杰
• • 在联邦快递，CRM被称之为ECRM。 联邦快递实施CRM的五项方针是员 工、客户、流程、技术和项目。公 司把人的位置放到第一位。 PSP理念：员工、服务、利润是三 位一体的，三者彼此推动，形成一 个封闭的循环圈。
提供完美 服务 员工 （善待、关注） 提 高 改 善
•
1985年
1989年 1992年
向欧洲市场扩展 在布鲁塞尔机场开设一个分拣中心 服务 收购 飞虎航空
区域总部 有檀香山搬至香港
1995年
1996年 1995年 2003年
中美航线权
联邦快递飞机负责中美快递运输
唯一享有直航中国权利的美国快递公 司
亚太运转中心 深圳直飞美国
在菲律宾苏克比亚湾 香港直飞欧洲巴黎航线开通
联邦快递—CRM 李杰
• 联邦快递客户关系理各部门关系
电脑服务部 服务支持 服务提供
客户服务部
公司客户
快件流向
市场销售部
快件服务中心
口岸作业部
公司客户
联邦快递—CRM
客户服务的基本运作图
市场销售部
意见反馈 推销产品 疑问解答 网络自动
李杰
客户
寄件要 求 提供咨询
公司internet网络 客户服务系统
联邦快递—快递行业特点向西焰
1. 市场发展迅速，产业前景光明 2. 市场进入门槛低，竞争激烈（同类跨国竞 争者：敦豪DHL,天地快运TNT,联合包裹 UPS，国内竞争者：邮政EMS，民航快递 CAE，中铁快运CRE，大型民营快递：顺 风，宅急送，申通） 3. 规模效益明显
联邦快递—中国快递业现状张皓淞
联邦快递在—中国竞争对手分析张皓淞
• 直接竞争外资快递：荷兰的TNT （天地快 运），美国的UPS（联邦包裹），中国的 DHL（中外运敦豪国际航空快递有限公司 ） • 不同细分市场各具特色快递公司：CAE （ 圆通速递）,CRE（中铁快运股份有限公 司 ）,EMS（邮政快递 ）,EAS（大通国际 运输有限公司 ）
联邦快递—使命必达窦永飞
联邦快递—以人为本窦永飞
很多人认为联邦快递成功是因为 它有很多的飞机、有庞大的网络 等，这些东西有钱都可以买到， 不是公司主要的竞争核心，为什 么比竞争对手强，以人为本的公 司文化才是最主要的原因。
一、“以人为本”首要之处就是 要有一种平等的理念，尊重每一 个员工。
二、注重员工自身的发展，这也 是公司以人为本的文化内涵之一。 三、沟通，人与人的交流与互动， 这样也让以人为本的公司文化得 到落实。
• 客户从原来文件快递发展到大量的包裹文 件 • 客户不再满足于简单的快递准时达到 • 客户对快件派送的时间要求越来越高 • 客户对快件运输的附加增值服务需要增加 • 制造业客户对整套物流解决方案需求增加 • 协议客户日益增加 • 客户可选择的快递公司越来越多
联邦快递—客户关系管理窦永飞
企业文化 员工管理 客户关系管理