客户忠诚管理

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7.2 任务提出
➢ 2.忠诚是满意的提升 ➢ 客户满意不等于客户忠诚。客户满意是一种心理的满足，是客户
在消费后所表露出的态度;客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。正如一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的书所言:“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对满意，你却能一直锁定这个客户。”
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7.2 任务提出
➢ (3)要更加注重顾客差异化 ➢ 顾客的满意需求是个性化的，企业要有意识地接触顾客发现他们
的需求，结合企业实际提供满足顾客个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。要重视开拓新的顾客，但留住老顾客也很重要。对于企业的重要顾客，进而要把他们培育成为企业的忠诚顾客。由于从产品和服务上达到满意，他们有可能向周围的人群大力宣传，使企业产生努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者。由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。 ➢ 此外，还须做到以下几点:不要忽视给客户的第一印象，要善于给顾客传递企业产品的独特价值;要定期检查你的客户数据库，与客户进行有效的沟通，要找出客户离开的原因;要建立反馈机制，倾听客户意见;要妥善处理客户的抱怨，不断地改进工作;等等。 ➢ 总之，客户忠诚度的培育不是一朝一夕就能做到的，企业即使做了很多这方面的工作也不一定有立竿见影的效果。但企业必须坚持不懈地把它做下去，因为离开了客户的忠诚的企业将不堪一击。
➢ 3.培育客户忠诚度 ➢ 要做到客户满意度达到最大，从而提高客户的忠诚度，最终保留
客户，应该Biblioteka Baidu下面几个方面入手:
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7.2 任务提出
➢ (1)要从思想上认识到客户忠诚的重要性 ➢ “客户就是上帝”，这不是一句空话，而是关系着一个企业的兴
衰存亡。许多企业平时口口声声称顾客是自己的衣食父母，但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到顾客重要的意识。对此，企业的领导者要关心员工、教育员工，引导员工树立对企业的忠诚。这样，可以依靠员工做好各方面的工作，对客户提供全方位的优良服务，从而赢得客户的忠诚和信赖。 ➢ (2)通过关系营销培育忠诚顾客 ➢ 企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客关系的活动，并通过企业努力，履行自己的承诺，使双方目标得以实现，达到“双赢”的效果。树立 “客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竟争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。
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7.2 任务提出
➢ 2.从客户反馈中了解需求 ➢ 如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。许多公
司的一大通病往往是过于以自我为中心，而没有花时间去了解客户真正的想法，虽然投入了大笔的资源，结果却产出了错误的产品或服务。 ➢ 例如，在经济景气时，单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。另外，针对不同的产品和服务种类，客户需求也不尽相同。购买建材的客户首要考虑产品安全性，而购买服装的客户，这一点就不是最主要的了。 ➢ 3.为客户提供便捷的反馈途径 ➢ 在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，相信大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去，并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。因此，不管客户对你的感觉是好是坏，都要去积极获取。
➢ 很多时候，企业将客户满意与客户忠诚混淆使用，没有深刻理解其中内涵的差异，使得企业的客户关系管理步入了误区。我们面临的现实情况是，在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司追逐客户满意度的提升，但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。他们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题。因为很多时候，企业的客户满意度提高了，但并不意味着企业的利润就立即获得了提高。这中间的关键就是企业没有使得客户对企业的满意上升到忠诚。满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚，产生重复购买的行为。
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7.2 任务提出
➢ 4.实施新的客户体验，并保持下去 ➢ 一旦了解了哪些客户能为公司带来最大利润，哪些因素能让他们
变为忠诚客户之后，你就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程，确保新的体验能被持续、重复地提供。向公司中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具，让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。 ➢ 5.与客户进行沟通，并测量成效 ➢ 与你的客户进行沟通，让他们了解你进行了哪些变革，提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立你的品牌承诺，然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中，并加以保持。 ➢ 守株待兔的时代已经过去，客户忠诚度需要企业主动去赢取。不用担心企业起步较晚，只要正确实施并持之以恒，客户定会感觉到企业的变化，并给企业带来所期望的成效。
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7.2 任务提出
➢ 保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(网站反馈表、E-mail调查等)相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。
➢ 4.重视客户抱怨并及时采取行动 ➢ 在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来这是浪费企业的时间与精
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7.2 任务提出
➢ 定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈，从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势，及时采取行动加以修正。否则，客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。
➢ 提高客户忠诚度的关键在于将心比心，把自己当成一名客户，问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期，你公司的名字才会常驻于客户心中。
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7.2 任务提出
➢ 7.2.3 从满意走向忠诚的客户关系管理
➢ 管理学大师彼得·德鲁克曾说过，商业的唯一目的就是创造消费者。在今天这样一个产品丰富、收入提高的时代，顾客无疑具有重要的发言权，谁了解顾客，谁拥有顾客，谁留住顾客，谁就是最大的赢家。当前，随着生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，市场竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要与客户建立良好的关系，要有自己的忠诚客户。
➢ 1.吸引潜在客户 ➢ 在如今的网络时代，一种构想就能变成一门生意，只要它们符合
以下特点: ➢ ●简单 ➢ ●有良好的口碑 ➢ ●通过工具来推动客户交流
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7.3 解决方案
➢ 这三条公式在Blendtec公司中得到了充分的验证。Blendtec是一家位于犹他州的小型高端家用和商用搅拌器制造商。这家新兴公司需要更多的订单，因此他们的管理人员就开始思考一个问题:我们该如何在预算有限的情况下尽量获取市场关注?他们选择了网络视频，在视频片段中，该公司的CEO Tom Dickson穿上了一件自色大褂，戴上了护目镜，用他们公司的搅拌器搅拌了一大堆日常用品 (比如篮球、变压器、iPod、摄像机)。
➢ 7.2.2 打造客户忠诚度的五大步骤
➢ 帮助企业创建卓越的客户体验，最终实现客户忠诚度提高的目标。 ➢ 1.真正了解你的客户群。 ➢ 对你的客户进行分析，了解他们为你所创造的营收与利润。分析
这些营收从何而来，然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量，并找出最能为你创造利润的客户。这些分析是继续后继步骤的基石。
学习情境7 客户忠诚管理
➢ 7.1 任务提出 ➢ 7.2 相关知识点 ➢ 7.3 解决方案
7.1 任务提出
➢ 留住忠诚的客户对于发展企业来说非常重要。事实上，根据客户忠诚管理大师弗莱德·雷切尔德(FredReichheld)的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25 %~50%。关注忠诚客户们最在意的事情，你就能赢得客户。那么如何建立客户忠诚度?怎样提高客户的忠诚度?
力，二来也会造成客户的挫折感，从而使客户对企业失去信任。 ➢ 不管你所收集到的反馈是正面的还是负面的，都应当敞开大门。如果
有客户进行抱怨，那更要提高重视，比如询问自己以下几个问题: ➢ ●为什么客户会有这种感觉? ➢ ●我们做过什么/说过什么才会让客户有这种印象? ➢ ●客户的反馈是否合理?原因是什么? ➢ ●我们是否从其他客户处听到过类似的事情? ➢ ●应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生?
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7.3 解决方案
➢ 7.3.1 提高客户忠诚度的方法
➢ 罗马不是一天建成的，客户也需要通过不断购买你的产品与服务来培养对你公司的忠诚度。在如今的网络世界里，客户触点工具越来越多，如何找到合适的工具来建立忠诚度或许是一件令人颇为头疼的事。经过研究摸索，公司一般可以通过潜在客户、目标客户、首次消费客户、重复消费客户、铁杆客户与宣传客户六个阶段来培养出最佳客户。
➢ 以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略: ➢ 1.创建品牌认同感 ➢ 最成功的，以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司，
均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。 ➢ 要想建立品牌认同，你就必须要先识别出自己的长处和目标市场，
并且要知道如何切入这一市场，并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上，通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
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7.2 任务提出
➢ 7.2.1 锁定客户忠诚的战略
➢ 提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业赢利就可增长超过50%。
➢ 在目前经济不景气的环境下，许多客户都在寻找物有所值的商品，对比着产品及服务的价格。尽管如此，大部分客户还是愿意多支付一些价格，只要公司能够真正关心客户的需求，并提供高质量的服务就可以。
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7.2 任务提出
➢ 2.自我校验 ➢ 公司现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注
于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?公司是否具有竞争力或机会?在了解了客户和竞争环境以后，就可以进行第三步。 ➢ 3.了解客户对产品或服务的体验 ➢ 你可以直接从客户身上获取反馈，了解他们对你公司的产品或服务的体验，以及他们心目中的“忠诚因素”是什么，分析怎样才能与竞争对手拉开差距。你也可以借助调研公司的力量来获取这些信息，一方面，这能为你节省大量的时间;另一方面，客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。
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7.2 任务提出
➢ 据美国市场营销学会《顾客满意度手册》所列数据显示:每100个满意的顾客会带来25个新顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;企业70%的利润来源于20%甚至更低比例的客户(即忠诚顾客);客户流失减少50%将使利润提高25 %~75%。这足以显示，客户忠诚对于企业的重要价值，忠诚顾客是企业的无形资产，不仅可以使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个更广阔的生存空间。越来越多的企业认识到客户忠诚的重要性，希望通过提高客户满意度达到获得客户忠诚的目的。
➢ 1.忠诚比满意更有价值 ➢ 在新的竞争环境下，企业越来越重视与顾客建立更有价值的关系，
客户关系管理(CRM)也越来越受到众商家的追捧，成为企业重新建立竞争优势的一件法宝。
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7.2 任务提出
➢ 所谓客户关系管理，是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。