客户关系管理(2)

系统部的关键职责
战略规划 制定系统部ASP
制定年度业务规划与预算 制定系统部的ASP
管理执行与监控 监控系统部ASP/ABP执行
管理客户期望 ITR需求管理
样板点参观策划与执行
管理执行与监控 （监控管理ASP 与ABP执行）
制定与管理普遍客 户关系计划
KDM期望访谈策划与执行 回馈价值客户 计划和管理CAMPA/GN(联合创新）
客户满意度评估与 改进
管理客户关系
管理客户企业 信息
管理客户明信 片信息
MCR流程框架 制定客户群管理战略与政策
理ASP/ABP）
系计划
管理客户接触与沟通 高层峰会策划与执行
管理客户期望与满 意度
战略规划（制定 制定与管理组织客
ASP）
户关系计划
公司考察策划与执行
展会/论坛/用户大会等客户邀请、策划与执 行
制定年度业务规 划与预算（制定 ABP）
制定与管理关键客 户关系计划
客户拜访策划与执行
业务交流（技术/路标/服务年会等）策划与 执行
战略管理的基本原则
• 差距为导向——集中力量解决关键业务问题
• 领导力贯彻战略制定与执行的全过程————保
持客户战略管理的一致性
• 战略与执行紧密结合——重在战略执行落地的结果
• 终年持续不断——组织学习及能力提升的过程
BLM是公司80X战略规划统一方法论
差距 战略制定
战略
市场洞察
战略意图
业务设计
• 竞争对手找准我们的优势市场提出赠送，客户乐 得配合，明明是扩容合同，客户又拿出来招标， 虽然最后签了单，商务被打压不少；如何拉开和 竞争对手的距离？在客户侧我们的定位在哪里？ 我们能比对手多点什么？
什么是战略
• 战略：有限资源下的取舍
• 战略：以竞争性定位为核心，对经营活动进行取舍，建立 独特的适配
• 战略是方向性的、全局的、是基于未来的，就想下一盘围 棋，战略是布局，战术是绞杀时的精算，执行是完成任务 的学问。战略正确，精准的战术，严格的执行事半功倍； 战略失误，战术越成功，执行越有效，越迫近全军覆没或 孤军深入。
进一步理解战略
• 战略是指对公司未来产生“重大影响”的“下一步行动”
• 战略是“Next Step Action"即下一步马上就要去做的事情
LTC流程框架图
管理战略
管理线索
管理机会点
管理合同执行
管理授权和 管理项目群 行权
管理合同生 管理项目 命周期
制定战略规划
验证机会点
管理合同
收集和生产线 索
标前引导
管理交付（验 收）
管理销售评 管理销售项
审
目群
制定业务计划
管理开票和回
TBD
制定并提交标 款
验证和分发线 书 索
管理销售决
管理合同/PO变 策
管理交付项
执行与监控
Baidu Nhomakorabea
谈判和生成合 更
目群
同
评估规划执行 绩效
跟踪和培育线 索
管理决策链
管理风险和争 议
关闭和评价合 同
管理销售授 权
销售项目策 划
销售项目监 控
销售项目关 闭
MCR流程框架图
制定客户群管 理战略与政策
制定客户项目 群管理战略
客户群评估
客户群分类
制定客户群管 理政策
DSTE（制定与管 制定与管理客户关
DSTE（制定与管理ASP/ABP)
制定与管理客户关系 管理客户接触与沟通 管理
管理客户期望与满意度
管理机会点
验证机会点 标前引导
战略规划(制定ASP) 制定与管理组织客户关系计划
制定年度业务规划与预算(制定ABP）
制定与管理关键客户关系计划
高层峰会策划与执行
管理客户期望
公司考察策划与执行
ITR需求管理
模式 3：明确CC3在“管理客户战略”工作职能的主要职责，重点介绍“市场洞察 ” “业务设计”的基本方法与技能，通过实例探讨：读懂客户，体会战略管 理的价值
目录
1 什么是战略 2 战略规划方法论——BLM 3 CC3“管理客户战略”的关键职责
战略离我们并不遥远
• 也许您有同样的困惑：
• 在市场严重萎缩的情况下，我们的增长机会再哪 里？如何发现机会，甚而创造和引导机会？
创新焦点
关键人物
执行
人才
正式组织依赖关系
战略执行
领导力 价值观
Business Leadership Model 是公司用于战略制定与执行的统一方法论：它提供一套系统的工具与框架，从差 距分析、市场洞察、战略意图、业务设计、关键任务、正式组织、人才、氛围与文化以及领导力与价值观 等各个方面在战略制定与执行的过程中进行系统的思考，务实的分析，有效的资源调配及执行跟踪。
目录
• 什么是战略
• 战略规划方法论——BLM
• CC3“管理客户战略”的关键职责
什么是CC3“管理客户战略”的关键职责？
6.1制定客户群管理战 5.0DSTE(制定与管理
略及政略
系统部ASP和ABP）
6.2制定与管理客户关 系计划
6.3管理客户 接触与沟通
6.4管理客户 期望与满意度
6.5管理客户信息
展会/论坛/用户大会等客 户邀请、策划与执行
客户满意度评估及改进
管理执行与监控(监控管理ASP与ABP执行)
制定与管理普遍客户关系计划
客户拜访规划与执行
业务交流（技术/路标/服 务年会等）策划与执行
管理客户信息 管理客户企业信息 管理客户名片信息
制定与提交标书
样板点参观策划与执行 KDM期望访谈策划与执行 回馈价值客户
课程目的
• 明确CC3“管理客户战略”职责：通过市场洞察理解客户战略，在公司战略指 导写理解区域和客户群制定的中长期发展战略，并在自己的日常工作中执行 与监控，推动SP到BP的有效闭环。
• 主要目的： 1 ：战略CC3并不遥远，了解战略管理的重要性 2：公司有战略规划的统一方法论（BLM），了解BLM的概念、实质与思维
• 战略是对公司的未来有重大影响（Impact Future)，且影响 是长期的事项，是否是战略在于对其业务的影响程度及重 要性
• 基于以上两点：战略不是指那些远期的东西，而是系统的 、实际的，是当前必须要做的，对长期带来重大影响的行 动选择
BLM BLM让我们看清目前在哪儿(差距)?变化在哪里？准备去哪里？以及基于目前的现状和能力
设计一个方案引导我们怎么去那里。
变化在哪里？
*市场洞察 看宏观 看行业 看客户 看竞争 看机会
准备去哪里？
战略意图
怎么去那里？
创新焦点 业务设计（客户选择、价值定位、价值获取/盈利模式、活动 范围 、战略控制点、关键障碍与风险） 战略执行（关键任务、组织、人才、文化氛围、领导力。、价值观 ）
目前在哪里？ 差距分析（业绩差距、机会差距 ）