导游带团技能

一、导游带团常见问题处理、

1.游客要求加菜，该如何处理？

答：（1）向客人说明超过合同规定尺度的费用应由要求者现付；

（2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；

（3）若不能知足，应向客人说明原因，表示歉意。

2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？

答：（1）问明原因及确实腾飞时间，并向客人解释；

（2）若晚点时间不长，可依据客人情况，就地组织一些合适的活动；

（3）如耽搁时间较长，组织游客配合航空公司的安排；

（4）通知下一站旅行社做好变革接待事宜。

3．一旦发生误机事变，该如何处理？

答：（1）即时向旅行社引导及有关部分讲演并恳求协助，部署游客尽快分开本站；

（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜；

（3）及时通知下一站，对日程作相应的调整；

（4）向旅游者赔礼道歉；

（5）写失事故呈文，查清事故的原因和义务。

4．旅游途中发生交通壅塞，该如何处理？

答：（1）与司机磋商，估量恢复交通的时间和离目的地的间隔，可能的话绕道行驶或步行前往；

（2）若梗阻时间很长，立刻请示领导，在凑近目的地那头派车来接旅游团；

（3）做好旅游团全部成员的安抚工作。

5．游客要求调换房间，该如何处理？

答：（1）问明游客调换房间的起因，如属房间品质问题，应积极与饭店协商给予更换；

（2）如因游客各自生涯习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调剂；

（3）若无奈满意，应做好耐烦过细的解释工作，或者与饭店联系另增添住房，但要向提出换房的游客讲明白，换住房间的用度要自理。

6．因做作灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？

答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳固全体游客情感；

（2）迅速报告灾难现场的地舆位置，并确认天然灾祸种别；

（3）立刻向接团社和现场有关治理部门报告并请求救济；

（4）组织全体游客自救。

7．游客要求延伸住店时间，该如何处理？

答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；

（2）如原住饭店不空房，导游人员可帮助联系其余饭店，房费由游客自理。

8.游客由于室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理?

答：（1）首先应请领队在团内进行调整；

（2）调整不成时，可与饭店联系解决；

（3）若重开单间，应当时说明房费应由提出要求者自付。

9．旅游者酗酒，该如何处理?

答：（1）导游员要及时禁止并留神方式；

（2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不畸形情况立即报告；

（3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严峻时要请有关人员采取坚定手腕予以制止，尽可能不要让事态扩展。

10．导游员送站时发现原定软卧车票转变为硬卧车票，该如何处理？

答：（1）敏捷与票务职员接洽，弄清情形；

（2）告知全陪、领队及团中有权威者，求得谅解；

（3）请领队和其他人协助向客人说明，恳切地向客人报歉；

（4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。

11．游客请导游员应用自由活动时光陪同购物，该如何处理？

答：（1）如时间答应，又不影响为其他旅游者服务，可陪同前往；

（2）若不能陪同前往，可为其写好便条，注明商店地位和欲购物品名称；

（3）如商店较远，可帮助客人叫出租车，并向司机交待有关服务事宜；

（4）提醒客人注意安全和及时返回。

12．游客想单独留在饭店休息而不随团活动，该如何处理？

答：（1）了解原因，尽量劝其随团活动；

（2）如客人身体不适，应通知餐厅安排膳食，并提供送餐服务；

（3）告诉客房服务员注意照料客人；

（4）游览停止后，应去探访客人，以示关怀。

13．发现有游客在半途站下车后未能遇上火车，该如何处理？

答：（1）迅速与列车长联系，讲明情况，要求辅助；

（2）将该游客的姓名、特点以及该旅游团的名称、下一站的接待社名称、全陪姓名、入住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并协助安排客人乘下趟车赶赴目的地；

（3）若是国际游客，可请该停车站协助安排客人在该站等待，由全陪在前方停车站下车返回接回客人；

（4）接到客人后要表示愉快，不可过火责备，同时做好恰当提醒。

14．游客请求购买古玩或仿古艺术品，该如何处理？

答：（1）应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示其保留发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；

（2）游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国的有关规定；

（3）若发现个别游客有走私文物的可疑行动，须及时报告旅行社和有关部门。

15．游客中暑晕倒，该如何处理?

答：（1）先将患者抬到阴凉处，让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；

（2）帮助患者服些人丹、十滴水等防暑药物，亦可掐患者人中、合谷等穴位，促其清醒；

（3）重大的话，迅速将患者送往病院挽救。

16．旅行团到达后，客人行李未到齐，该如何处理？

答：（1）安慰客人并查实施李未到的原因；

（2）与行李员核履行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找；

（3）若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理；

（4）在查找期间，帮助客人解决因行李丢失而造成的难题；

（5）若行李确系丧失，应向失主解释情况，表现歉意，并根据国际通例向有关单位索赔。

17．客人晕机（车、船），该如何处理?

答：（1）告诉客人出发前不要喝酒、餍饫；

（2）请晕机的客人在伺机前20分钟适量服用晕车药；

（3）让会晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上，晕船者坐到船舱后部座位上；

（4）告诉客人眼光朝远处看。

18．小贩向游客强拉强卖，该如何处理？

答：（1）给游客打好“防备针”，告知游客不要受骗上当；

（2）若游客被小商小贩缠住，导游员要上前阻挡；

（3）必要时向当地有关部门报告；

（4）进步警戒，及时提醒游客注意安全。

19．游客在购物时丢了钱包，该如何处理？

答：（1）详细了解并记录失窃经由、失物特征及价值；

（2）剖析失贼可能发生的时间与地点；

（3）通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索；

（4）无法找到被窃物品时，招待社要出具证实，并到公安部门开具遗失证明，以备验关和向保险公司索赔；

（5）安慰失主，对其提供必要的帮助。

20．游客参观完某一景点后要留下持续参观，而后再单独返回，该如何处理？

答：（1）从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动；

（2）劝告无效后，提醒他注意平安并按时返回下榻饭店；

（3）告诉返回饭店的路线和乘车方法。