餐饮业最全服务标准

迎宾员

操作流程与规范

使用说明

文件目录

第一章迎宾员工作日程 4 第一节正常班工作日程 4 第二节值班日程 4 第二章餐前工作规范 5 第一节卫生清理规范 5 第二节设施设备检查 5 第三章相关规范 6 第一节礼仪规范 6 第二节迎领服务操作规范 8 第三节订餐服务操作规范 12 第四节引车服务规范 14 第五节开车门服务规范 15 第六节服务亮点及禁忌 16 第四章注意问题 17 第一节安排房间的注意事项 17 第二节新员工上岗遇到的问题 18

第一章迎宾员工作日程第一节正常班工作日程

第二节值班日程

第二章餐前工作规范

第一节卫生清理规范

第二节设施设备检查

1．上班之前要对订餐电话进行检验，检验电话线路是否畅通，确保餐中正常使用。

2．对电脑、订餐登记本、笔、订餐卡等进行设备的检验以及物品的准备；

第三章相关规范

第一节礼仪规范

2.迎宾服务礼仪

（1）站立时：

a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。

b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。（2）引领时：

a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。

b．引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。

c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，先主要后一般。

d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。

e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人

因不能耽误时间而要离去，应热情相送至大门口，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。

f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。3．订餐服务礼仪

（1）在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，电话响起两声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持2cm—3cm左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：“您好，XX+职位”；如不知道是谁：“您好，群生世家为您服务”。通话结束时：“欢迎到时光临”。

注：a．忌通话精神不振，一副懒洋洋或没有睡醒的样子。b．忌耳朵和肩膀夹住电话接听。c．忌讲方言，不讲普通话。

（2）听不清对方讲话时，委婉的提醒对方，“我们这边线路不太好，听不清您的声音，您的声音稍大一点好吗？”“谢谢”。

注：忌直接指责对方信号不好，让其换个方位打，不耐烦。

（3）给客人打电话时，先向对方问候并进行自我介绍，“您好，我是群生世家××，请问现在听电话方便吗？”当不确定对方是要找的人时：“您好，我是××，群生世家的，请问是××吗？”

注：在通电话时忌嗓门太高。

（4）接客人订餐电话时，需直截了当，报酒店名称，应吐字清晰，声调柔和，语言文明，“您好，群生世家为您服务。”

（5）在宾客态度不友好时，说话不要急躁，要耐心，心平气和的为客人解答，表情柔和，自然。

注：忌与客人争辩，更不允许急躁，语言粗俗。

（6）接待亲自来店预订的客人时，立刻起身，主动问候，“您好，请问需要帮忙吗?”当确认客人订餐时，询问客人：“请问预订什么时间的餐位？大约几位？”“对房间和菜品有什么特殊要求？”

注：忌安排包厢时以貌取人。

（7）观察到宾客犹豫不决时，应根据客人要求热心为客人提供信息，当好参谋。

注：a．忌硬性为客人安排房间，注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策b．忌不管不问，旁观，等客人自己做决定。

（8）对重要的客人和熟客可以不漏声色的巧妙地予以照顾，让其感到与众不同，有一种优越感及被重视、被尊重感。“陈总，知道您每次宴请的客人都非常的重要，为您安排XX厅如何？房间大又明亮。我会与经理沟通，为您安排最优秀的服务员为您服务!”

注：a．忌边为客人服务边接电话。b．不能与较熟的客人谈话过久。c．忌同时办理几件事情，以免精神不集中出现差错。

第二节迎领服务操作规范

图1 图2

5．看订餐单时要求左手托订餐夹中部，右手自然扶订餐夹右下角

迎宾员11：30、17：30前，必须把订餐单熟记完毕，发现有贵宾订餐

2．客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，并提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。服务语言：

2．引领人员在引领客人过程中，走在客人右侧前方一米左右处，不时回顾客人是否紧随其后，并随时与客人沟通

3．迎宾员在引领过程中要时刻关注客人，

迎宾员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。服务语言：

士，这边请。”并随时提醒客人注意台阶等

1．迎宾员将客人引领至房间或大厅，与主管、领班或服务员交接客户信息

2．迎宾员将客人引领至房间时房间没有服务员：

第三节订餐服务操作规范

第四节引车服务规范

1．当客人乘车来店时，迎宾员应成标准姿势站立在大门口。

2．车辆到来时左臂向前平直指向车辆，与肩成90度，点手示意，自然向左方微弧划出，与肩成一条直线，示意车辆从左车道上。

3．当车辆出现在左侧车道时，身体迅速向左转45度，右臂伸平指向司机，面带微笑，点手示意，向右方微弧划行至停车位置，身体随之旋转并迅速靠脚，左手以肘关节为中心，迅速向体前打出45度，距小腹约一拳距离，停顿一秒钟后迅速恢复；右臂保持不动，身体与车辆保持两米的距离并随车前行至停车位置，点手示意车停，迅速上前打开车门。（如下图1、2、3、4、5）