志愿者服务礼仪基本知识

志愿者服务礼仪基本知识

——人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

基本要求

❖形象美好

❖举止得体

❖精神饱满

❖服务热情

本次培训的内容

☐个人形象塑造

☐服务礼仪常识

☐迎送、接待实务

一、礼仪是什么？

指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

教养体现于细节,

细节展示素质,

细节决定成败。

二、个人礼仪

（一）仪容美

（1）、干净整洁

坚持洗澡、洗头、洗脸

注意修饰体表毛发

保持手部、口腔卫生

（2）、化妆适度

自然原则、协调原则

掌握方法、回避他人

（二）服饰美

☐1、TPO原则

☐2、合礼原则

☐3、三一律原则、三色原则

（三）仪态美

仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面

站姿━━挺直如松

规范的站姿：

头正

肩平,

臂垂

躯挺

腿并

常见错误站姿一

驼

背

常见错误站姿二

腹

部

外

凸

常见错误站姿三

单

肩

挎

包

时

斜

肩

走姿—从容、平稳、直线、轻盈

规范的走姿：

头正

肩平

躯挺

步位直

步幅适当

步速平稳

禁忌的行姿

☐方向不定

☐瞻前顾后

☐速度多变

☐声响过大

☐八字步态

☐低头驼背

坐姿—文雅，端庄，稳重，大方☐入座

⏹注意顺序

⏹讲究方位(左进左出)

⏹落座无声

⏹入座得法

☐离座

⏹先有表示

⏹注意先后

⏹起身缓慢

⏹站好再走

⏹从左离开

几种常见坐姿

两 腿 交 叠 :(两 腿 叠 放 式)

坐 姿 基 本 形

正确的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲时左(右)脚在前，右(左)

脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向

下蹲。左(右)脚全脚着地，小

腿基本垂直于地面，右(左)脚

脚跟提起，脚掌着地。右(左)

膝低于左(右)膝，右(左)膝内

侧靠于左(右)小腿内侧，形成

左(右)膝高右(左)膝低的姿态，

臀部向下。基本上以膝低的腿

支撑。

交叉式蹲姿

下蹲时，右(左)脚在前，

左(右)脚在后，右(左)小

腿垂直于地面，全脚着地,

左(右)腿在后与右(左)腿

交叉重迭，左(右)膝由后

面伸向右(左)侧，左(右)

脚跟抬起，脚掌着地，两

腿前后靠紧，合力支撑身

体。臀部向下，上身稍前

倾。

二、服务礼仪基本知识

☐微笑服务

☐服务手势

☐礼宾次序

☐服务语言

（一）微笑服务

☐发自内心的自然微笑

☐眼、口、面连动

☐笑与语言结合

☐练习方法

（二）各种服务手势

☐初次见面，打招呼

☐“您好！”

☐“欢迎光临”

“这边请”，“请跟我来！”“请进”

“请坐！”

握手

注意：握法、时间、力度、次序

（三）接待过程中的礼宾次序

☐女士优先

☐以右为尊

☐以前为尊

☐以内为尊

☐根据不同情况调节

☐尊者的安全、舒适之上

1、行进中的次序

两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；

三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；

三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；

服务者居于左上位置

坐时

☐在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。

☐一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

2、上电梯时

☐有人看守，服务者先进后出

☐无人看守，后进后出

☐滚动式电梯，靠右站立

3、开门时

☐门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。

外开门

门向外开时，客人先进，服务人员后进

4、坐车时

☐如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。

当轿车有三排座时，最后一排是上座，中间一座次之，前排最次。

☐当然，如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。开车门

⏹如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的

车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。

当然，个别情况也可以例外。例如，为了让宾客顺路看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后，请客人坐在左侧，但同时还是应向客人表示歉意。

5、其他情况

•过马路时，以内为尊

•上下楼梯时，尊者在前，以靠墙位为尊。注意下楼梯时，