供电服务投诉分析及管控策略探析

供电服务投诉分析及管控策略探析

发表时间：2019-09-12T10:23:35.063Z 来源：《基层建设》2019年第17期作者：薛莲[导读] 摘要：电能源自从近代被开发以来，就一直被人们无时不刻的使用着，并且随着不同时代的更迭，电发挥出越来越多的价值，为人们提供了更多、更优质的服务，促使人们的生活越来越先进、越来越丰富。

国网新疆电力有限公司喀什供电公司新疆喀什 844000摘要：电能源自从近代被开发以来，就一直被人们无时不刻的使用着，并且随着不同时代的更迭，电发挥出越来越多的价值，为人们提供了更多、更优质的服务，促使人们的生活越来越先进、越来越丰富。但近年来由于科技、信息时代的发展，大部分的行业趋向服务化，人们对于电的需求越来越多，对于电的服务要求也不断上升，因此导致了不同地区不同领域的供电出现问题，并随之而来的就是相关

客户、业主的不断投诉。本文将从供电质量、业务收费、抄表催费、服务行为等方面入手，简单分析出现时期供电服务时出现的问题，并针对这些问题提出相应的整改措施和管控策略。

关键词：投诉；基本原则；管控措施；优质服务自新时期以来，国内各地的居民用电量急剧上升，导致短时间内相应的供电方面出现许多问题，并出现断电、跳闸等现象。供电服务投诉就是该地居民针对供电质量、供电服务、市场行为等方面的不足，产生了许多消极情绪和抱怨，从而用网络联系、电话联系、信息联系或实际到访等方式表示投诉。另一方面，供电企业在趋于各方面的投诉压力下，提出了一些正能量的理念，以求将投诉量降到最低，把服务质量尽量做到最高，并将服务尽量覆盖到社会的每一个角落。在服务上多做出点努力，对外公布供电服务承诺、员工服务行为规范、投诉咨询热线等，主动接受社会监督。

1、供电服务投诉分析 1.1 容易引起投诉的节点多

在供电相关的企业或部门当中，受到的投诉种类比较多，服务投诉、营业投诉、电网建设、营业收费是最常见的方面，在这些投诉方面中，都是比较关键的问题，并且这些问题时常会发生，并且发生之后很难在短时间内控制住。因此，相关企业或部门需要灵活变通，针对不同的问题采取不同的相对应的措施。

1.2 投诉处理时限较长

在目前来看，客户投诉的方式有许多种，但是供电服务企业或部门对于投诉的处理、受理十分慢，解决问题的效率相对较低，并由此引发了和客户之间的矛盾，客户对于供电企业积怨加深的情况层出不穷。但实际来看，供电企业处理投诉的方式方法确实不科学、不合理。即便是VIP客户或者紧急的投诉，供电企业不能及时的针对不同类别、不同等级的客户进行分类处理，处理思路十分模糊，致使这些客户短时间内无法将问题解决，这十分影响处理速度和服务质量。

2、供电企业供电服务的管控措施 2.1 “以客为尊”服务意识引领方向 “以客为尊”的服务意识主要体现在顾客是上帝，将顾客放到首位的服务态度，为客户的问题和困扰尽最大能力的帮助。若想将“以客为尊”的服务意识延续下去，必须做好两个方面。1.电力服务相关企业必须明确，若想改变必先改变思想。主要体现在：领导机构必须首当其冲，做好榜样，发动所有人员，多参加一些关于党员干部的理念教育活动或讲座；多体验一些意义话题的探讨，比如“我能为客户做什么”“我能为客户多做什么”等。以此方式来真正将“以客为尊”的服务意识深入人心，促使所有员工对待所有客户时都能以最好的态度、最热情的帮助来处理客户的问题。“以客为尊”的思想同时也需要所有员工明确其真正含义，即客户的事就是我的事，只要是客户的事，再小的事也是大事。

2.2 内部工作的协调

思想工作做好之后就需要采取具体的措施来落实。首先需要将内部工作的协调做好，领导机构需要将每个部门的负责区域予以明示，并合理分配，最好责任到人；内部多个部门相互之间必须做好协商，针对一些困难的问题，会涉及到复杂的工序，这时候就需要不同部门做好其相对应的措施，因企业内部出现的各种交流问题，最终影响到的受害者都是客户。因此，只有将内部工作做好协调，不出现断档问题，将每个部门的每个员工的积极服务态度释放出来。有助于其责任心的提升和独立思考能力的提升，并促使其可以更努力的帮助客户解决更多更困难的问题，满足客户的需求。这样以来，客户便可以免受企业内部不统一或不协调带来的影响。

2.3 组织制度的保障

在组织制度上需要领导阶层付出一定努力，首先需要结合不同客户的不同需求，建立起一个全方位服务的体系，并成立针对提升客户满意度问题的小组，并在其管理之下设立宣传小组、监察小组、非现金收费小组，办理、处理业务小组、服务窗口提高服务质量相关小组和客户沟通小组等，这些不同的小组由相对应的管理部门和供电方面的负责人共同组合而成，专门以解决客户问题为中心展开具体工作，并做好监察工作以确保落实到位。另外，领导决策机构需要结合实际企业内部情况制定出针对客户服务的规章制度，对于服务态度不到位或解决问题效率低的部门或员工予以惩罚，情节严重者予以开除。这样以来，赏罚制度的出台可以侧面促进员工的工作效率和积极性。

2.4 透明服务赢取客户理解支持

在新时期，科技时代、信息时代的普及下，人们日常交流的方式越来越信息化，科技手段的普及也拉近了人们之间的距离。而供电企业也可以运用同理拉近与客户的关系，采取有效的媒介，比如微信、朋友圈、QQ群等形式，通过该形式，客户可以及时的将面临的问题、困境第一时间反馈给供电企业，而相关负责人员负责接待并及时回复，将客户面临的问题及时的解决掉，可以更大程度上满足客户的需求，此方法也是当今时代中最普遍、最实用的方法。具体可采取建立微信群，以供电企业的供电辐射范围为单位，将所辐射区域的重要客户、相关政治人员、领导以及本企业的领导、监察部门等拉入群内，由供电所的营业负责人员管理此群，将供电过程中出现的紧急问题及时反馈到群内。另一方面，停送电公告、安全用电、电费缴纳等需要通知性的消息，直接反馈到群里，将消息第一时间传递出去。并将群内客户反馈的问题和所遇到的困难及时解决，有必要时可以采取多个部门联合解决。对于无法直接解决或短时间内无法解决的问题，需要首先对客户进行情绪上的安抚，之后再协商解决措施，并同时反馈到相关部门落实到位。这样以来，可以将被投诉的次数有所减小，有效的解决了客户与供电部门之间的矛盾。

2.5 严格落实绩效