酒店礼仪培训课件

手：
双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双 手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
脚： 站立：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿 过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
3、询问、寻求帮助类电话必须认真倾听对方陈述，根据具体情况进行热情、耐心
的解释或引导。声音甜美、语言委婉动听，热情，使用标准普通话。
4、转接电话或需要对方等候时应与对方说明，并礼貌请稍等，用右手捂着话筒，
• 弱化招“呼九锁部一着办的”人，接以听务电话或将电话转接。
为导向，三类模块扁平化
管5理、；电话预定接听完后，把客人的要求及酒店的安排复述并确认无误后进行记录。
3、后线部门员工刘海不可遮眉（眉毛须完全露出），
且不可用发夹 在额前固定；
4、长发按标准盘起,碎发用摩丝、啫喱水抹平并用黑色发卡固定；
• 弱化“九部一办”，5、以短务发侧不遮耳、前不遮眉（眉毛须完全露出）
为导向，三类模块扁平化
管理；
6、不能使用发箍、发绳统一用黑色。
B
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酒店礼仪
仪容仪表—女员工发型
— 好的，我马上过来！
— 您好！请问有什么可以帮到您？
— 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做的。
注意：
• 弱化“九部一办”，以务 为导向，三类模块扁平化
管理；
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 （微笑并点头） — 应答要及时！
B
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酒店礼仪
举止礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
6、制备食品时，食品操作者必须佩戴帽子，留有长头发的员工，必须
将头发扎起并将其覆盖。
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酒店礼仪
仪容仪表—制服
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
五、制服
1、按要求着制服、铭牌佩戴于左胸前； 2、保持制服干净、无折皱； 3、制服不可外穿、带； 4、私衣或衬衣不外露; 5、 制服口袋内物品不可外露。
头部： 保持正直，眼睛不斜视。 身体： 挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。
手 ：
手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的 幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
B
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酒店礼仪
举止礼仪
走姿 脚 ：
行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿
带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面。着地后保持身体重心送 到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条 平行线。
仪容仪表
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，
我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
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酒店礼仪
仪容仪表
她是谁？
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酒店礼仪
仪容仪表
B
5
酒店礼仪
仪容仪表—女员工头发要求
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
一、头发（女员工）
1、头发漂染颜色不可过于夸张、过红、过黄等怪异颜色；
2、前线部门员工不允许留刘海且刘海统一往后梳；
拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，
整理衣服，或在公共场合搞个人卫生
咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰
小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚
玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
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酒店礼仪
举止礼仪
坐姿
头 ： 身体：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈 时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看
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酒店礼仪
举止礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
表情礼仪
人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视
等都是通过表情来传达的。
表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的 窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注 对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切， 切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
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酒店礼仪 站姿
举止礼仪
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女， 具体有稍不一致的区别：
左脚向左横迈一小步，两脚之间距离 不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适， 两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉， 右手放在左手上，挺胸收腹。
男服务员
双脚脚跟靠拢，身体重心可落于双脚 上，也可落于一只脚上，通过变化身 体的重心来减轻长久站立后的疲劳。 双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
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酒店礼仪
仪容仪表—食品操作者要求
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
四、食品操作者（厨师）要求
1、食品操作者不可佩戴任何戒指。
2、食品操作者不能配戴手表和手镯，因为它们会妨碍洗手和积聚食物 污垢。
3、手表不能挂在制服的纽扣上 。
4、食品操作者只可配戴一粒式耳环，(只可以配戴一对没有宝石的) 。
5、手指甲必须剪修短以利于清洁，不可涂抹指甲油(包括无色的)。
酒店礼仪
B
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对酒店酒行店业礼现仪 状的思考
很多浮出水面的二、三线城市酒店，它的出生就带有原罪，基本背离酒店业的生长规律和价值评价。
1 仪容仪表
2 电话礼仪
3 举止礼仪
头发 面部 饰品 厨师
制服 工鞋 袜子 个人卫生
接听电话 拨打电话
应答礼节 迎送礼节 表情 引领
仪态 姿态行为 握手 递物
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酒店礼仪
女服务员
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酒店礼仪
举止礼仪
不良站姿
东倒西歪 倚墙靠物 双手叉腰 手插口袋
重心不稳 无精打采 环抱胸前 随意晃动
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酒店礼仪
举止礼仪
走姿
人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中， 经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的 动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
表情： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
三、饰品 3.颈部
女士：可佩带样式简单的铂金或黄金项链
（项链粗细直径不可超过2mm） 男士：不允许带任何饰品
4.手部
1）指甲修剪整齐，长度不可超过2mm，不可美甲，不可涂有色指甲油；
2）可佩戴一枚式样简单的戒指，戒指饰物不可过于浮夸（直径不可超过
5mm）戒指只可佩戴于中指、无名指；
3）不可佩戴手镯或手链； B
你管等理一；下，我要接个别的电话 乂
VS B
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还
没回来，您方便留言吗？
√ 对不起，我再查一下，您还有
其它信息可以提示一下我吗？
√ 抱歉，请稍等
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酒店礼仪
仪容仪表
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
的惊惶
B
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酒店礼仪
举止礼仪
站姿
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现
酒店从业人员仪表美的起点和基础。
表情： 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
头部： 保持正直，眼睛不斜视。
身体：
挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、 餐台、柜台、柱子或其他物体上。
1、接近肤色的粉底、腮红； 2、眉毛：修饰眉型，使用深色眉笔（如黑色、咖啡色、棕色等）； 3、眼部：眼影使用暖色，眼影不可过于闪亮或浓厚，具体按制服色系
限定，统一使用黑色睫毛膏； 4、使用红色系的口红，不可使用唇彩； 5、提倡员工化黑色眼线。 适用部门及岗位：品质部、亲近服务部、前厅部 、专职管家部、 餐饮部（除管事、厨房员工外）、销售部、保安部（女车服）
到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。
手 ： 脚 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，
双手不要夹在两腿之间。
离座或入座时要轻，不要突然，
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你
的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底； 以免弄出声音或引起宾客不必要
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酒店礼仪
仪容仪表—工鞋、袜子
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
六、工鞋
1、按要求穿工鞋； 2、保持鞋面干净； 3、工鞋不可外穿、带。
七、袜子
1、以酒店劳保发放袜子为标准； 2、女员工长袜不可有破洞、抽丝。
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酒店礼仪
仪容仪表—个人卫生
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
八、个人卫生
1、每天上班前洗澡； 2、每天更换贴身内衣； 3、外衣鞋袜无异味； 4、不吃有异味食物； 5、与客人有接触的人员吸烟后,必须立即漱口洗手。
• 弱化“九部一办”，以务 为导向，三类模块扁平化
管理；
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酒店礼仪
举止礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态， “请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的
一条法则和规范
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酒店礼仪
举止礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
应答礼节
— 请稍等！
表述电话内容。 • 弱为3化导、“向致九，谢部三、一类挂办模”块机，扁（以平当务化拨打电话接
管理听；都是尊者、客户，等对方
挂断后再挂断）
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酒店礼仪
电话礼仪
你找谁？ 乂
有什么事？ 乂 你是谁？ 乂 不知道！ 乂
我问过了，他不在！ 乂
没这个人！ 乂
• 弱化“九部一办”，以务 为导向，三类模块扁平化
6、挂机前致谢客人，话术：感谢您的来电！
7、当客人说完再见后必须等客人挂断电话以后才能把电话挂断以示尊重。
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酒店礼仪
电话礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
二、拨打电话：
1、拨打电话前预先想好电话的 内容，向对方拨出电话。
2、礼貌问候，并自报家门 ： 您好，我是XX部XX,确定 对方是否是自己需要找的人，
1）框架眼镜：镜片无色透明，可佩戴金属、黑框职业眼镜， 不可佩戴颜色过于鲜艳浮夸的眼镜，保持镜面清洁无污垢， 样式简洁职业化；
2）隐形眼镜：不可佩带有色隐形眼镜。
2.耳饰
1）女员工不可佩戴耳环；
2）女员工只可佩戴样式简洁保守的贴耳式小耳钉
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酒店礼仪
仪容仪表—饰品
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
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酒店礼仪
电话礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
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酒店礼仪
电话礼仪
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
一、接听电话：
1、电话铃响3声内接听礼貌问好，超过3声接听需先致歉：…对不起让您久等了
2、问候并报自己所在部门或班组名称，
Байду номын сангаас
话术：您好，XX（部门）为您服务，How may I help you?
迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动作， 也就是你的仪态
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酒店礼仪
举止礼仪
引领方向
引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并
拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯 曲，眼睛朝向所需引领之方向。
仪容仪表—男员工发型
一、头发（男员工发型）
1、头发漂染颜色不可过于夸张、过红、过黄等怪异颜色；
2、刘海不可遮眉，头发长度侧不过耳、后不盖领和大鬓角；
3、不可留光头；
4、头发造型不能过于时尚和花哨。
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酒店礼仪
仪容仪表—女员工妆容
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
二、前线女员工面部：(要求自然的淡妆)
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酒店礼仪
仪容仪表—女员工妆容
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
适用部门及岗位：品质部、亲近服务部、前厅部 、专职管家、
餐饮部（除管事、厨房员工外）、销售部、保安部（女车服）
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酒店礼仪
仪容仪表—女员工妆容
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
二、后线女员工面部：(要求自然的淡妆)
1、基本要求： 使用合适颜色的口红，不可使用唇彩。
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
一、头发（女员工发型）
1、财务收银员、前厅部、餐饮部厅面、市场销售部、品质部、 客房部楼层及清洁服务组、亲近服务部、保安部女车服、 专职管家部等。
2、人力资源部、财务部、发展部、工程部、保安部文员、 中餐部管事、中西厨房、客房部洗衣房、所有部门经理级。
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酒店礼仪
此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，
在与人交往中也要多露点笑容。
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酒店礼仪
举止礼仪
经济下行压力下酒是店一人种自力我约资束源， 转型思考
仪态
是保持镇定自若和尊严的能力与表现。 在工作中我们应该避免0.
抠、咬指甲
打哈欠、伸懒腰
吸烟和不时的看表
在宾客面前吃东西或嚼口香糖
2、适用部门及岗位： 各部门文员、客房部、人力资源部、财务部、发展部 。
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酒店礼仪
仪容仪表—男员工面部
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
二、面部（男员工）
1、不可留胡渣及胡子； 2、鼻毛不外露； 3、保持面部清洁。
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酒店礼仪
仪容仪表—饰品
经济下行压力下酒店人力资源转型思考
三、饰品 1.眼镜