医院案例剖析之北京协和医院：热爱仁爱关爱

融入人文关爱 提升患者获得感
医生给病人开出的第一张处方应该是关爱
“假如我是一个病人”换位思考 做一天病人体验活动，加深理解 人文关怀从点滴“小”事做起 推行首问负责制、首接负责制
全院倡导“六个一 六个有”
病人初到有迎接 治疗护理有解释 病人合作有鼓励 巡视病人有询问 接听电话有礼貌 病人出院有道别
汪爷爷去世时走的很安详，他生前一再叮嘱家属要把一个小布包交给护士小 金。小金打开一看，一个鸡蛋静静地躺在那里，上面写着“谢谢你，孩子”。
发生在协和的故事：奏响生命的乐章
患者说：感谢你们陪伴我度过了人生中最艰难的岁月，那场音乐 会让我感到自己一点能够破茧重生。我要把这份爱接力下去！
一位女孩体检时查出患有恶性肿瘤，严重的化疗反应使她寝食难安，一头乌黑的 秀发开始脱落，面容憔悴，性格也变得古怪。护士们不间断的谈心、鼓励，默默地 陪伴。
健康生活 快乐工作
心理热线 5166
健康“大家”谈
职业形象塑造讲座
高雅音乐进协和
节日慰问
大片放映
凝聚人心 和谐团队
科室管理
科室风气
每年评选和谐团队
工作环境
上级支持
同事沟通
护士满意
职业满意 队伍稳定
工作 关怀
培训 机会
发展 空间
护士 满意
福利 待遇
患者 认可
护理 管理
护士离职率持续低于1%，全国/北京护士满意度调查名列前茅
增加人力
• 增加护士417人 • 配备护理员372余名 • 标本送检 病人陪检 药品物资配送 保安管理
投入物力
• 自动摆药机 自动储药柜 自动翻身床 气动传输 • OA自动化办公 HIS系统全面升级 • 扩大单身护士宿舍床位500余张
提高收入
• 优质护理服务绩效
• 特殊岗位绩效奖金 • 年终护士夜班绩效
助力成长 拓展空间
长期合作项目 赴芬兰等境外培训。4~8人/年 青年百人计划 赴欧美3个月培训，10~20人/年 专科护士培训 境内外专科认证培训，40~50人/年 科研专项支持 设立护理成果奖，院内资助30~50万元/年
传承文化 感悟协和
举办护士职业素质系列讲座 创办《协和护理之音》季刊 《我心中的协和》演讲比赛 我的梦•协和梦•中国梦征文 “协和天使 闪动瞬间”摄影比赛
关爱护士，提升职业幸福感
建立激励机制 拓展发展空间 缓解职业压力 营造和谐团队
深入基层 民主管理
护理工作委员会
反映广大 护士意见
被护士亲切地称为“护士之家” 代表广大护士的利益
医院密切与护士 的沟通交流
及时采纳护士 合理化建议
关心护士 身心健康
委员由各层面的护士组成
倾听声音 民主管理
政策倾斜 体现价值
热爱 仁爱 关爱
北京协和医院
连续7年蝉联上海复旦“中国最佳医院排行榜”榜首
百年协和内涵
协和护训
勤 — 勤于学习、思考 慎 — 工作细心、谨慎 警 — 高度同情心、责任感 护 — 做好身、心整体护理
新时期协和办院理念
待病人如亲人，提高病人满意度 待同事如家人，提高员工幸福感
患者满意
医院把护士放在心上 护士才会把病人放在心上
了解术后情况 征求满意度
提高手术患者舒适度，缓解患者焦虑
舒适温馨的就医环境
写字板
便民袋
图书角
宝宝输液椅
让患者感受到温暖如家
形式多样的健康指导
形式 多样化
宣教
示范
指导
内容 个性化
疾病
年龄
学历
材料 规范化
手册
卡片
视频
指导 全程化
用药
术前
术后
提高患者依从性与自我健康管理能力
丰富多彩的延伸护理
• 逐步建立医护一体化慢病管理体系 • 100%病房开展出院患者电话随访
一张真诚的笑脸 一句亲切的称呼 一遍耐心的宣教 一次全面的评估 一回认真的巡视 一项细致的操作
把护理的人文关怀体现在点滴细节中
全流程/无缝隙/优质专业护理服务
门
入
住
手
辅
出
延
急
院
院
术助院伸来自就护护
护
检
护
护
诊
理
理
理
查
理
理
怀着非凡的爱做平凡的事
优质护理覆盖患者就医全程
优化流程 老幼重症优先就诊 A
便民服务 便民设施、特殊患者专座等 C
护理门诊 艾滋病、血友病、伤口造口、 E 糖尿病、腹膜透析、静脉治疗
首问负责 B 人人都是服务窗口
门诊
健康教育
D
展板、录音、视频、实物、宣
传册、现场讲解、APP
优质护理覆盖患者就医全程
建立协和分诊标准 提高分诊专业化水平 A 建立重症患者转运标准 风险评估、分级转运 C
出院前
• 居家康复指导 • 发放指导材料 • 征求患者意见
出院后
• 电话/APP 随访
• 指导患者康复 • 解答患者疑问
护士就是要让病人少受痛苦，所以必须把每一项工作都当成最精细的艺术
优质护理覆盖患者就医全程
手术室护理
手术
术前访视
介绍环境 个性化宣教
术中安全保护
>>
预防术中低体温
>>
术中体位保护
术后回访
发生在协和的故事：生命的馈赠
用朝霞般的微笑迎接患者，用专业的技术治疗患者， 用对生命的热忱宽慰患者，用关心与祝福送别患者
汪爷爷今年80多岁，4个月前被确诊为白血病。她和老伴与医生、护士长做了 沟通后，选择了姑息治疗。每次爷爷来看病，小金护士都会给爷爷准备一个鸡蛋 ，上面有时写上鼓励的话语，有时写上注意事项，有时只是画一幅笑脸……
护士满意
护理概 况
• 护士1855人 一线护士98.9%
本科 及以上
70.6%
大 专 及 以 上 96.6%
总 床 护 比 1:0.92
2016年数据
• 床位数 2005张 • 门诊量 363万人次 • 住院量 9.49万人次 • 手术量 5.04万人次 • 平均住院日 7.1天
落实办院理念，提升护士满意度
提升应急能力 改善流程、突发应急预案演练 E
急诊
抢救室封闭式管理 B 提高患者安全和抢救效果
畅通绿色通道 D 搭建多科协作应急平台
优质护理覆盖患者就医全程
全面落实责任制整体护理
住院
入院时
• 责任护士 • 入院宣教 • 综合评估
住院中
• 关注患者身心与安全 • 落实基础与专科护理 • 实时解决患者问题
– 随访率近90% • 开展有专科特色的患者联谊和教育活动
搭建良好沟通平台，提高生活质量
发生在协和的故事：手心暖阳
在患者生命的最后阶段，护士安慰她，陪伴她，为她实现最后的 心愿, 让生命带着温暖离去……
一位患者因为卵巢癌终末期住进北京协和医院。漫长抗癌之路中痛苦的 折磨，让她变得冷漠、孤僻。年轻的护士紧紧握住患者冰冷的双手，轻声说 到“天凉了，我给您捂捂手吧！ ”这双手也温暖了患者的心。初雪那天， 护士推着轮椅，满足了患者去看最后一场雪的愿望……