酒店客房服务礼仪(张金枝) - 副本

• 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次 下榻饭店的客人显然应有所区别。 • 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客 房新增添的服务设施： • 而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地 介绍房间设备及使用方法。这样既能给客 人带来方便，又能避免因客人使用不当而 损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废 食，减掉了这项服务内容是不可取的。
4、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告的
方式道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客 人提供附加服务。维修人员应着装干净，维护物 品排放有序。动作要轻缓，尽量不影响客人休息 。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维 修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客 房物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾，及 时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应 及时回访客人，对客人造成的不便再次道歉。
四、客房送餐礼仪规范 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮 应转动灵活，推动方便，无噪声。 2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。 3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品 。 4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。 5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立 于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送 餐。
• 显然．将客房的常用设施、设备甚至普通 常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客， 是大可不必的。特别是当客人已显出不耐 烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大 死板了。这样做会使客人感到被视为没见 过世面而需要接受开导，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费， 从而引起客人的不满和反感。好心却没办 成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的 。
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本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用 电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭 店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情 ，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都 不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言 就是一味宽慰剂。
三、客房清洁和维修礼仪规范 1、时机选择：客人外出时。 2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候 客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。 如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能 进房。如果到了午后两点 ，客人仍没有离开房间 ，可打电话离开房间，可打电话到房间征询客人 是否需要清洁。 3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。 尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件， 不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人 物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客 人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。
• 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上 文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南； ……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包 抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她 。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚 至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红 着脸对客人说：“对不起。先生．我们不 收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就 先告退了。”说完便退出房间，回到服务 台。
• 在传统观念中，许多酒店管理者认为设立客房 送餐服务是为了符合星级标准，这只是一项附 加服务，不是酒店的主营业务，纯属满足少部 分客人的需要，因而对客房送餐服务很少给予 重视。一些酒店往往不设专门的部门来管理客 房送餐服务，也没有设置专门的送餐员，造成 责任不清。 • 对于客房部来说，客人的点菜似乎是餐饮部的 事，与已部门无关；而对于餐饮部而言，一旦 酒店住房率不高的时候，考虑到人力成本，就 不愿意提供送餐服务。
• 案例——确认的重要性
• “是房务中心吗？你们那儿有果盘吗？请你们送两个果盘来，我是 6012房间。”房务中心的小文接到电话后立即答应道：“请稍等， 马山送来。”小文打电话到水果房请服务员提供两份果盘，服务员 则问：“果盘通常有五款，分别为158元、88元、58元、38元、10 元，客人要的是哪一款？”一时可把小文问住了，因为刚才小文压 根儿就没问要哪一款的。“这样吧，就选58元的，做好后请你们服 务员送到客人房间。”小文回答道。 • 水果房服务员端着两份已做好的果盘敲开了6012房门，出来迎接服 务员的是一位戴眼镜的 中年男性顾客。他一看面前的果盘，立即 皱紧眉头，掠过一丝诧异的眼神，随即笑道：“彼果盘非此果盘也 。你们搞错啦，我要的只是空果盘，我要送给隔壁房间的领导。你 们怎么不问清楚就送水果来了？”说完又哈哈大笑。水果房的服务 员也觉得有点尴尬，不由自主地也笑了，然后说：“对不起，是我 们搞错了。您要的两个空果盘，我们马上送来。”说完只好将两份 水果端走。 • 为了这两份水果有人“买单”，水果房主管按酒店规定，请服务员 把这两份水果送到房务中心，以成本价“卖”给了接听电话的小文 。在场的同事听完小文讲述的水果的来历后，一个个都乐了——下 班后可以分享小文“买”来的水果啦！
案例：小骆的迷茫
• 浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在 酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前 培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好 。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后， 电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去 。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我 来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两 杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接 着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控 制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用 粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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案例：只能吃碗面
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。 • 由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送 来”，孟先生面勉强表示同意。
• 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂 了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生 说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没 有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” • 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越 生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房 部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法 ，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是 保证，说马上就送到。 • 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先 生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都 没有了。 • 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。
• 陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么 好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着 说："我们这电热水壶有时是太复杂了些， 连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打 开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感 到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了 ，谢谢你。"
• 【评析】 • 饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是 比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱 等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使 用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶 的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店 的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟 悉而感到尴尬。
既 来 之 则 安 之
• 案例导入—— • 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 • 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。 • 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候 ，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王 先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员 敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马 上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一 周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回 答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服 务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰 桶你不知道，反倒来问我？
• 此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通， 自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施 、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教 了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂 得．在服务过程中要有一个“度”，同时 还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。 果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色 的服务员。
案例评析：
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• 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应 该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给 客人介绍客房设施、设备．一般说也并没 错。但是，服务规范的运用应因人而异， 灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度 的问题。这样看来，小骆对两位港客机械 地套搬服务规范，确有欠妥之处。
二、客房迎宾礼仪规范 1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼 梯口）恭迎宾客的到来。 2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。 3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至 两步远。 5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客 进入。 6、告别客人，要道别。
不会使用电热水壶的客人 • 【故事】 • 客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的 门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张 的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小 张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪 ，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随 时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要 一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立 刻微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上 给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402 房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生 说："不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用 了，我们没开插座的开关。"

安全： * 保障客人的安全， 防止店内可能会 引起的危险事物和 人。 * 给客人以安全感， 并迅速地提供有效 地服务，尽量满足 客人地要求。
温馨：软件＋硬件 * 软件：客房服务员无论在任何情况下， 均要以友善的态度去接受及为顾客解答 疑难，使他们有‚宾至如归‛的感受， 树立应有的友善态度。
* 硬件：颜色的设计是气氛的制造者。
分析：
国家旅游局颁布的饭店星评标准中对 四，五星级酒店的送餐服务有明文规定： “有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西 式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种， 饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种 ，有可挂置门外的送餐牌。”这家酒店的 《服务指南》上白纸黑字写的清楚，有24 小时送餐服务，说明这家酒店是高星级酒 店，因此，《服务指南》上写明的服务内 容，酒店理应做到。
• 案例中发生的情况，不知客房中心的服务员是否会及 时向酒店经理反映，否则，经常会有客人对此服务缺 失的抱怨声。酒店一线员工最直接与客人接触，他们 最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于从员工 服务反馈中了解客人的需求，不断改进服务内容，绝 不能对顾客的需求熟视无睹。 如果这家酒店还没有评星，又做不到24小时提供送餐 服务，那就应修订《服务指南》。考虑到客人的需求 ，酒店可在客房内放置干点食品的供应说明，或直接 在客房Mini-bar上放置干点食品，标明价格，方便客 人选用。其实，酒店应重视送餐服务，它是酒店经营 的一个潜力点，如果酒店管理者能够用心策划，必定 能产生不菲的利润。
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
干净
舒适
要求
安全 温馨
干净：确保酒店内每一个角落 处于最高的 清洁水准，包括客房、公众场所及 酒店的外观。
舒适：酒店内每一个角落均要保持者恬静和 幽雅，使顾客能在优美的环境中度过 宁静的时光，尤以楼层的客房更为重要。