胖东来存包处实操手册

我们一定要维持好我 们的周边环境，做到 干净、整洁，为顾客 提供一个方便、快捷 的购物环境。
8
教学目标
希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能： 1、按照标准着装，注意个人仪容仪表； 2、了解做为一名存包员的基本要求和岗位职责； 3、熟悉存包处的主要工作和流程； 4、强化专业实力，提升每位存包员为顾客服务的能力和应变能力； 5、规范服务标准，热情接待顾客。
通过本章节的学习，你 已熟练掌握工作标准和 流程，为了使你尽快成 为一名合格的存包员， 加油哟!
21
第四章：服务规范
行为规范 1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接到私人电话，不允许买东西，（业务及顾客电话除外）； 5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服 务除外）； 6、营业期间，不准当中双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品； 7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客 的面喝水； 8、不准再卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的 杂物； 12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动 捡起放入垃圾桶内； 13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾 14、工作区域内不允许吸烟 15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。
13
第三章：工作流程
每日工作安排表
项目 班次 上午班 下午班 周六上午班 周六下午班 周日上午班 6 6 6 6 6 1 1 1 1 1 5 5 7 7 7 总人数 公体人数 到岗人数
周日下午班
6
1
7
备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公 休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭 后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。
22
第四章：服务规范
服务用语：
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请 稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自 己权限时，应立即上报主管解决。
2、当顾客来存包柜存包时，我们应主动问候， 准确称呼“你好，来了XX”，有礼貌地为 顾客提供服务。 2、当顾客取包时主动接过顾客存包牌说：“来 了XX”“取东西哩XX，稍等会”“今买了 这么多东西啊”，快速准确的取出所存物品， 做到轻拿轻放。 3、将取出的物品双手交给顾客，帮助顾客清点 物品后礼貌送宾：“XX东西取完了，请点 好咱的东西，慢走或走好”。 4、当存包柜已满时，礼貌的对顾客说：“稍等 会XX，如果有顾客取包，我马上为你存”， 当顾客较多时说：“稍等会XX，我马上为 您存”。 5、顾客有疑问时应主动询问：“您好，有什么 需要帮忙的吗？”
12
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。 2、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。 3、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意； 5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确； 6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序； 7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务； 8、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意； 9、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。
4、把当天剩余购物袋放在购物袋存放处，水盒、抹布统一放置工具柜内；
5、客留物品中如有冷冻、熟食类食品，应与保安协调放回卖场冷柜内，贵重物 品放在保安室，易燃易爆品（摩丝、气雾剂等）放在消防室，并告诉当班其 他人员，做好登记； 6、值班课长检查卫生，以及所有电源开关是否关闭、消防设施是否摆放到位； 7、配合梯口或收银台人员打扫卫生，主管检查合格后方可离岗。 8、到家后，给主管发平安短信。
15
第三章：工作流程--- 营业前
营业前流程图
8：10签到
戴值班牌
戴安全员牌
挂购物袋垃圾袋
清理台面卫生
整理必备物品
清理格子卫生
清理外围卫生
检查电梯踏板
清理屋顶装饰画
8：20开晨会
8：30开始迎宾
16
第三章：工作流程
营业中
1、为顾客存取物品； 2、及时打扫电梯踏板，存包柜内外卫生，做到随手清洁的好习惯； 3、12：50交接班，值班课长认真填写值班记录，内容可根据当日发生情 况填写，无遗漏； 4、做好缺货登记，上报部门主管； 5、顾客寻人寻物时，应主动帮顾客拔通广播室电话，进行广播； 6、17：30为晚饭时间，就餐时间为30分钟； 7、20：30以后由值班课长安排人员打扫消防器材卫生、顶屋装饰画卫生、 存包柜死角、地面卫生； 8、工作期间安全员要时刻注意防火卷帘门下不能堆放杂物，发现有杂物应 及时清理，发现卖场有异味立即通知消防室。
2、存包柜中存包牌 与存包柜不一致；
3、存包柜里为顾客存放物 品的小格子须保持干净、无 灰尘；
3、存包柜里为顾客存 放物品的小格子脏，垃 圾没有及时清理；
4、存包柜友情提示牌及电 闸盒须保持干净、整洁；
4、存包柜友情提示 牌破损； 4
第一章:环境卫生
5、存包柜区域照明设 5、存包柜区域照明设施保 持完好，能够正常使用； 施损坏，不能够正常 使用；
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：
1、保持好公共设施的完善；
2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好电梯能够正常运行； 4、保持好存包柜与存包牌对应一致；
3
第一章:环境卫生
1、存包柜台面保持干净、无 污渍； 1、存包柜台面脏， 物品摆放乱；
2、存包柜中存包牌须与存包 柜上下保持对应，手拿的存包 牌应放在前方中间的位置；
你好!要上班了你俩的 衣服穿好了吗?
10
仪容仪表图示
头发梳洗整齐，无头屑 刘海不过齐眉 长发需盘起 化妆清淡 牙齿清洁、口腔清新
工装清洁、整齐 纽扣齐全
工卡戴在左胸前 衬衣（毛衣）扎进腰间 指甲常剪及清洁 站立时左手压在右手上
裙子（裤子）长短适中 穿黑鞋、白袜
11
仪容仪表相关测试
通过以上课件的学习，回答下面的问答训练： 1、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？ 2、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？ 3、如果我们的指甲过长会有什么后果？ 4、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？ 5、为什么要注意个人清洁卫生？
胖东来存包处服务标准
PDL CUN BAO CHU
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表
第三章：岗位职责
第四章：工作流程 第五章：服务规范
第六章：特殊情况处理
第七章：DL特色服务
2
教学目标
你好！在营业前一 定要打扫好卫生， 准备好迎接顾客。 这里的环 境很好， 很优美
6、存包柜顶部装饰 6、存包柜顶部装饰摆放 整齐，垃圾及时清理； 摆放不整齐，垃圾 清理不及时；
7、客留物品摆放整齐；
7、客留物品摆放
不过乱；
8、茶柜、消防器材、监 控器摆放在指定位置并 保持干净；
8、消防器材器没有
摆放在指定位置；
5
第一章:环境卫生
9、员工个人物品摆 放在指定位置，并且 摆放整齐； 10、卫生工具使用完 10、卫生工具使 用完毕后摆放乱 9、员工个人物品
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，是 前来购物的顾客感受到家一样的温 馨体验。
希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。
面垃圾；
14、电梯踏板、电闸盒、 照明设备保持干净、整 洁并能够正常使用； 14、电梯踏板脏，垃 圾没有及时清理；
15、电梯能够正常运行，
扶手带表面及不锈钢包 边保持干净；
15、电梯扶手带表
面及不锈钢包边脏
7
第一章:环境卫生相关测试内容
通过以下课件的学习，回答下面是一些相关的问答训练： 1、为什么要保持存包柜与存包牌统一？ 2、为什么要保持意见箱上的纸和笔？ 3、为什么要维护电梯的正常运行？ 4、为什么要保持存包区域的卫生？
我承诺： 1、以百分百的热情参与培 训、 学习技能； 2、虚心听取培训师和兄弟 姐妹给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到 实际工作中，做到学以致用。
9
第二章：仪容仪表
仪容： 1、上岗后必须保持良好的精神状态； 1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈 2、面部：牙齿清洁、口腔清新 3、佩戴：饰物只能戴手表，淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上 仪表： 1、工装：必须统一着装，保持清洁，大小适中，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜 子，不准工便装混穿；衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤腿，裤 子长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，书写工整，不准乱戴、 反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。 衣服不穿好能来上班 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜 吗?我们可是典范！
14
第三章：工作流程
营业前
1、8：10整理工装，检查仪容仪表签到，不得代他人签到。 2、签到后在下电梯的同时检查存包柜顶屋装饰画是否干净，如有重新装饰而造 成顶层物品摆放零乱应及时上去打扫干净，并摆放整齐； 3、当天值班课长戴上值班牌，安全员戴好安全员牌； 4、先检查必备物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小购物袋挂满， 在侧台上也应放2—3处的袋子，袋子整理完毕后，小牌应跟随袋子一起放， 做到有袋子的地方就有小牌，然后到购物袋存放处看是否够一天的使用量， 袋子应摆放整齐，做好详细记录（日期及上袋情况）； 5、打扫卫生，顺序依次为小格子 ---金属包边---台面卫生--- 外围金属边--- 外 围护栏---柜门 ---友情提示牌 ---存包须知牌 --- 用干抹布擦拭电闸盒、插销 盒； 6、清理外围垃圾，打扫电梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前结束工作； 7、每天早上8：20准时在存包柜集合，由值班课长负责 开心工作 召开晨会，总结前一天工作中出现的问题和解决方法， 胖东来！ 提出当天工作中注意事项并熟悉当天促销活动； 8、 8：25晨会结束，按标准站姿站立，面带微笑， 迎接顾客的到来。
17
第三章：工作流程--- 营业中
营业中流程图
为顾客存包
存包柜交接记录表
序号 日期 值班人 交接内容 备注
打扫卫生
交接班记录
交接班记录表
缺货登记
帮助寻人寻物
打扫卫生
消防器材卫生
顶屋装饰画卫生
防火卷帘门下 18
第三章：工作流程--- 营业后
1、21：00送宾，我们应面带微笑，接待好最后一位顾客，做到有始有终，让顾 客开心而来，满意而归； 2、清理当日客留（为当日顾客遗留物品），贴好标签写上年月日及柜号，放回 原位，做好客留登记； 3、将挂有小牌的客留及无人认领的物品放在指定的客留柜里；
19
第三章：工作流程--- 营业后
营业后流程图
送宾
客留物品登记表
整理客留物品
必备物品归位
冷冻、熟食食品做好保存
易燃易爆品放到消防室、 贵重物品放到保安室
关闭电源
摆放消防设施
营业后全面卫生 20
工作流程相关测试内容
通过以上课件的学习，回答下面相关的问答训练： 1、营业前的准备工作有哪些？ 2、营业中的工作流程是什么？ 3、营业后的工作流程有哪些？
摆放不整齐
毕后放在指定位置，
并摆放整齐；
11、购物袋及备用 物品摆放整齐；
11、购物袋及备用
物品摆放不整齐；
12、意见箱上保证有 笔和纸，并保证顾客 能够正常使用；
12、意见箱上物品 摆放过乱，垃圾清 理不及时 6
第一章:环境卫生
13、电梯周围地面卫生 13、电梯周围地面 卫生清理不及时；
保持整洁，及时清理地