鹏程常旅客计划

强化客户关系
通过会员中心巩固常旅客关系，培育优质客户，
提高会员身份认同感
服务差异化
开发特色服务，提高现有客户忠诚度，并吸引其他客源
打造属于自己的服务特色，提升核心竞争力，巩固品牌建设
信息标准化
拓宽信息来源渠道，并将信息整理归类，标准化
信息共享
提建立有效的信息使用和共享机制，避免信息孤岛， 提高其利用价值
introduction 2 鹏程航空
鹏程航空公司成立于九十年代初，是一家主要经 营航空客、货、邮运输业务的股份制航空运输企业， 总部设在中国南方某经济特区。自开航以来，一直保 持稳定的发展，曾经创造20年安全飞行和19年持续盈 利的纪录。
公司实施客货并举，国内国际并 举，干线、支线、货运、公务机共 同发展的战略，货运、旅游、配餐、 酒店、广告、机场等二级企业多元 化发展，目前已位居国内五大航空 集团之列。
客 户 关 系
Weakness
航 空 公 司
旅 客
•初期投入小，航线开辟少
•电子商务系统跟不上市场步伐 •合作伙伴少，范围小
•公司内部部门之间信息沟通不流畅
•公司服务缺乏特色 •重视销售额，缺乏长期战略眼光
会员优惠政策少，缺乏吸引力
客户需求没有受到高度重视
会员待遇严格受限制
值机方式受限制
信息得不到及时反馈
对旅客信息采集不及时不准确
大量客户资源未被充分利用
会员活动少，交流沟通少
营销数据库建设不完善
没有完善的客户服务链条
人们会考虑转乘其他航空公司 飞机或者选择其他方便舒适的 交通方式
市场份额
同行业内， 航空公司之 间的竞争， 客源的争夺 战——忠诚
地面交通系 统的完善， 增加了竞争 压力——铁 路、公路、 水路
introduction 1 常旅客计划
1、吸引固定高票价客源，改善客户结构，提高收 入。 2、减少旅客价格需求弹性，提高航班的每座价收 益。 3、改变让利方式，促销先让利后得益变为先得益 后让利。 4、航空公司提供给会员的奖励是有时间和流向限 制的空余舱位，可通过引导，进一步提升航班受益。 5、可与其他行业合作，如酒店、银行、旅行社等， 完善客户的服务链条，创造额外收益。
如何提升服务质量 如何吸引更多旅客 如何留住这些旅客 如何提升品牌价值
品牌价值
提升常旅客战略 管理地位 提升服务水平， 吸引中高端客户
常旅客 营销战略
市场定位
促销战略 合作战略
升级常旅客信息系统，推 进营销数据库建设和应用
品牌价值
提升常旅客战略 管理地位 提升服务水平， 吸引中高端客户
常旅客 营销战略
系统优化
建立民航数据wenku.baidu.com务产品的开发体系，精准把握客户需求
实现真正的数据库营销和精准营销
The end Thank you for listening… … 120541117 李 欣
120541122 陆丹婷
市场定位
促销战略 合作战略
升级常旅客信息系统，推 进营销数据库建设和应用
加大投入
制定合理预算，持续稳定投入
人才引入
引入高水平管理人才，加强管理队伍，提升工作效率
战略地位
突出强化常旅客战略地位，成立专门客户关系管理部们 提供差异化服务满足客户需求，提升核心竞争力
高端会员服务
采取具体措施提高针对高端会员的服务标准，并提高客户满意度