《品质改变生活 服务创造价值》-讲师手册
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三、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进学员对所宣导概念的理解与学习。您可以通过几种方法做到
这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学 条件达到最好。在授课过程中，您应该做到以下几点：
保证学员理解基本的概念； 使课程的进度与学员的准备度相适应； 控制讨论的内容与时间； 回答问题并且提供信息。 四、讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性。
二、课程资料包组成 1. 学员学习教材： 学员手册：包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师叙述本课程时，讲 师要使用你自己的学员手册掌握学习进度。 2. 讲师讲义： 讲师手册：提供课程的授课内容及案例、游戏；对于学员感到棘手的问题予以提示。 在进行讨论时，我们建议你：不要覆盖所有的要点，或受到我们所提供的要点的局限。你 对教材的满意度以及学员的需求和时间会让你做出选择。 案例手册：提供课程需要的相关案例、测试、知识点补充等相关内容。
关于《品质改变生活 服务创造价值》课程
一、如何开始学习 为确保学员掌握有关本次课程的概念和技能，本课程包括几种不同的学习方法： 课堂讲授、课堂演练、案例分享、小组讨论、视频； 以上这些内容形成了一个互动性很强而且收效甚高的学习体系； 学习目标是明确的； 学习内容是连续而循序渐进的； 练习和讨论确保学员主动参与到学习过程之中。
要讲学员听得懂的话； 专业化、规范化；
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语速一般可以控制在 120 字/分钟。 6、讲师的课堂关注
教员与学员交流时，教员要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学员之 间的信任。关注有目光和身体关注；
演讲、呈现； 个案研究 角色表演 培训小组 模拟游戏 3、讲师的课前准备工作
检查硬件设备； 检查软件设备； 准备学员调查表； 抽出一定时间与学员私下交流； 准备其它事项，如礼品、名卡等。 4、讲师的自我介绍
出人意料的介绍可以加强对讲师的印象； 对自己的名字做联系介绍； 对学员的利益，夸张、变形的。比如：我今天教大家怎么赚钱； 对自己的戏剧性介绍，比如：我是心理学家等。吸引学员注意力。 5、讲师的授课过程中的语言运用
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从一开始就要做好。在开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻 松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉；
运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，用小奖 品来鼓励优胜Baidu Nhomakorabea，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性；
教员要注意引导； 可以通过提问的方式，促进交流； 也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。 2、培训经常使用的方法
品质改变生活 服务创造价值 《课程讲师手册》
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一、如何开始学习 ................................................................................................................... 1 二、课程资料包组成 ............................................................................................................... 1 三、讲师的作用 ....................................................................................................................... 1 四、讲师授课技巧 ................................................................................................................... 1 五、讲师工具核对清单 ........................................................................................................... 4 课程模块时间分布 ................................................................................................................... 5 Slide 01：课程导入 .................................................................................................................. 6 Slide 02-03：课程内容介绍 ..................................................................................................... 7 Slide 04-05：华润印象 ............................................................................................................. 9 Slide 06：品质理念的三个维度............................................................................................. 10 Slide 07-08：品质理念的前两个维度 ................................................................................... 11 Slide 09：情感悉心服务—打造立体客户体验..................................................................... 12 Slide 10-12：标准、细节决定品质—快乐服务完善体验—带给客户高层次的服务体验 13 Slide 13-15：悉心服务标准—服务标准的意义 ................................................................... 14 Slide 16：服务标准的 5 大维度 ............................................................................................ 15 Slide 17：案例-同仁堂（信赖度） ....................................................................................... 16 Slide 18：信赖度 .................................................................................................................... 17 Slide 19-20：专业度 ............................................................................................................... 18 Slide 21-22：有形度 ............................................................................................................... 19 Slide 23-24：同理度 ............................................................................................................... 20 Slide 25-26：反应度 ............................................................................................................... 21 Slide 27：课堂演练 ................................................................................................................ 22 Slide 28：华润物业服务关键时刻......................................................................................... 23 Slide 29-30：案例：北欧航空公司-真理瞬间 ...................................................................... 24 Slide 31-32：真理瞬间取决于客户感受 ............................................................................... 25 Slide 33：真理瞬间取决于客户感受..................................................................................... 26 Slide 34：演练：分岗位画服务圈......................................................................................... 27 Slide 35-36：触发关键时刻的外部服务圈—上门维修为例 ............................................... 28 Slide 37-39：行动创造价值—模拟演练 ............................................................................... 29 Slide 40-41：服务心态决定服务品质 ................................................................................... 30 Slide 42：服务创造品质人生................................................................................................. 31 Slide 43：讨论岗位行动计划................................................................................................. 32 Slide 44：课程结语 ................................................................................................................ 33
这一点。在课程之前，通过事先的准备，包括教材、教学程序及培训设备的准备，使教学 条件达到最好。在授课过程中，您应该做到以下几点：
保证学员理解基本的概念； 使课程的进度与学员的准备度相适应； 控制讨论的内容与时间； 回答问题并且提供信息。 四、讲师授课技巧 1、讲师调动学员的积极性。
二、课程资料包组成 1. 学员学习教材： 学员手册：包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师叙述本课程时，讲 师要使用你自己的学员手册掌握学习进度。 2. 讲师讲义： 讲师手册：提供课程的授课内容及案例、游戏；对于学员感到棘手的问题予以提示。 在进行讨论时，我们建议你：不要覆盖所有的要点，或受到我们所提供的要点的局限。你 对教材的满意度以及学员的需求和时间会让你做出选择。 案例手册：提供课程需要的相关案例、测试、知识点补充等相关内容。
关于《品质改变生活 服务创造价值》课程
一、如何开始学习 为确保学员掌握有关本次课程的概念和技能，本课程包括几种不同的学习方法： 课堂讲授、课堂演练、案例分享、小组讨论、视频； 以上这些内容形成了一个互动性很强而且收效甚高的学习体系； 学习目标是明确的； 学习内容是连续而循序渐进的； 练习和讨论确保学员主动参与到学习过程之中。
要讲学员听得懂的话； 专业化、规范化；
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语速一般可以控制在 120 字/分钟。 6、讲师的课堂关注
教员与学员交流时，教员要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学员之 间的信任。关注有目光和身体关注；
演讲、呈现； 个案研究 角色表演 培训小组 模拟游戏 3、讲师的课前准备工作
检查硬件设备； 检查软件设备； 准备学员调查表； 抽出一定时间与学员私下交流； 准备其它事项，如礼品、名卡等。 4、讲师的自我介绍
出人意料的介绍可以加强对讲师的印象； 对自己的名字做联系介绍； 对学员的利益，夸张、变形的。比如：我今天教大家怎么赚钱； 对自己的戏剧性介绍，比如：我是心理学家等。吸引学员注意力。 5、讲师的授课过程中的语言运用
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从一开始就要做好。在开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻 松、风趣的介绍，这可以感染学员。教员的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉；
运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励，也可以设立比赛，用小奖 品来鼓励优胜Baidu Nhomakorabea，展示优秀作品等方法来调动学员的积极性；
教员要注意引导； 可以通过提问的方式，促进交流； 也可以先找那些比较活跃的学员，起示范作用。 2、培训经常使用的方法
品质改变生活 服务创造价值 《课程讲师手册》
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一、如何开始学习 ................................................................................................................... 1 二、课程资料包组成 ............................................................................................................... 1 三、讲师的作用 ....................................................................................................................... 1 四、讲师授课技巧 ................................................................................................................... 1 五、讲师工具核对清单 ........................................................................................................... 4 课程模块时间分布 ................................................................................................................... 5 Slide 01：课程导入 .................................................................................................................. 6 Slide 02-03：课程内容介绍 ..................................................................................................... 7 Slide 04-05：华润印象 ............................................................................................................. 9 Slide 06：品质理念的三个维度............................................................................................. 10 Slide 07-08：品质理念的前两个维度 ................................................................................... 11 Slide 09：情感悉心服务—打造立体客户体验..................................................................... 12 Slide 10-12：标准、细节决定品质—快乐服务完善体验—带给客户高层次的服务体验 13 Slide 13-15：悉心服务标准—服务标准的意义 ................................................................... 14 Slide 16：服务标准的 5 大维度 ............................................................................................ 15 Slide 17：案例-同仁堂（信赖度） ....................................................................................... 16 Slide 18：信赖度 .................................................................................................................... 17 Slide 19-20：专业度 ............................................................................................................... 18 Slide 21-22：有形度 ............................................................................................................... 19 Slide 23-24：同理度 ............................................................................................................... 20 Slide 25-26：反应度 ............................................................................................................... 21 Slide 27：课堂演练 ................................................................................................................ 22 Slide 28：华润物业服务关键时刻......................................................................................... 23 Slide 29-30：案例：北欧航空公司-真理瞬间 ...................................................................... 24 Slide 31-32：真理瞬间取决于客户感受 ............................................................................... 25 Slide 33：真理瞬间取决于客户感受..................................................................................... 26 Slide 34：演练：分岗位画服务圈......................................................................................... 27 Slide 35-36：触发关键时刻的外部服务圈—上门维修为例 ............................................... 28 Slide 37-39：行动创造价值—模拟演练 ............................................................................... 29 Slide 40-41：服务心态决定服务品质 ................................................................................... 30 Slide 42：服务创造品质人生................................................................................................. 31 Slide 43：讨论岗位行动计划................................................................................................. 32 Slide 44：课程结语 ................................................................................................................ 33