旅行社质量管理

2020/9/19
第6章
3
旅行社服务质量的内涵
服务产品设计质量 旅游接待服务质量
环境质量
2020/9/19
第6章
4
旅行社服务质量管理（一）
旅行社服务质量管理的定义及内涵 旅行社服务质量管理的定义 :
指旅行社为了保证和提高其质量，综合运用一整套质量管 理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动
第6章 旅行社质量管理
旅行社服务的质量管理 旅游投诉的管理 旅游事故的处理以及旅游保险
2020/9/19
第6章
1
5.1旅行社服务的质量管理
旅行社服务质量的定义 旅行社服务质量的内涵 旅行社服务质量管理
2020/9/19
第6章
2
旅行社服务质量的定义
旅行社服务质量是指旅行社提供 给游客的服务在使用价值上（包括精 神和物质）适合和满足游客需求的程 度。
2020/9/19
第6章
8
5.2旅游投诉的管理
旅游投诉的概念 旅游投诉产生的原因分析 旅游投诉的处理
2020/9/19
第6章
9
旅游投诉的概念
根据我国现行的《旅游投诉暂行规 定》，所谓旅游投诉是指旅游者，海外 旅行商，国内旅游经营者为维护自身和 他人的旅游合法权益，对损害其合法权 益的旅游经营者和有关服务单位，以书 面或口头形式向旅游行政管理部门提出 投诉，请求处理的行为。
2020/9/19
第6章
6
旅行社服务质量管理（三）
全面质量管 理
旅行社服务质量管理的组成要素
全过程质量 管理
全员பைடு நூலகம்量管 理
2020/9/19
第6章
7
旅行社服务质量管理（四）
旅行社服务 质量管理的 基本内容
旅行社服务质量管理的基 本内容与管理方法
旅行社服务 质量管 理的常 用方法
使用PDCA 管理循环概 念进行管理
旅行社服务质量管理的内涵
2020/9/19
第6章
5
旅行社服务质量管理（二）
旅游优质服 务将促进我 国旅游业大 发展
旅游优质服 务是旅游职 业道德和职 业规范的体 现和要求
旅行社服务质量管理的意义
旅游优质服 务是国家 （地区）和 旅行社形象 的体现
旅游优质服 务必将产生 巨大的经济 效益
旅游优质服 务符合旅游 者的需求
旅游治安 事故的处理
第6章
15
业务事故的预防与处理方法
漏接的处理及预防
2020/9/19
空接的原因及处理
错接的预防及处理
误机、误车事故的预防及处理
第6章
16
旅游者个人事故的处理
旅游证件丢失的处理 丢失财物的处理 财物被盗的处理 行李丢失的处理 游客走失处理 旅游者患病、死亡的处理 入境旅游游客的越轨言行
2020/9/19
如
付 的 手 续
投 险 种 履 行 有 关 赔
果 意 外 发 生 ， 根 据 所
保 险 公 司 赔 偿
第6章
赔 偿 权 利 消 灭
20
小结与练习
本章小结 关键概念 思考与练习 知识拓展
2020/9/19
第6章
21
第6章
12
5.3旅游事故的处理以及旅游保险
旅游事故的性质分类 旅游事故的处理 旅游保险
2020/9/19
第6章
13
旅游事故的性质分类
安全事故
业务事故
旅游者个人事故
2020/9/19
第6章
14
旅游事故的处理
安全事故的处理
饭店火灾 的处理
2020/9/19
旅游交通 事故的处理
食物中毒的 预防与处理
2020/9/19
第6章
10
旅游投诉产生的原因分析
旅行社本身的
原因所导致 的投诉
旅游相关服 务部门的原因
2020/9/19
第6章
11
旅游投诉的处理
了解旅游投诉者心理并采取最合理方 法安抚游客
本着耐心，及时，负责的态度对 投诉问题进行处理。
勇敢面对自身的缺陷与漏洞， 积极改进，避免再犯类似错误
2020/9/19
2020/9/19
第6章
17
旅游保险
旅行社投保责任险的意义
减少事故造成的 经济损失
提高旅行社的 风险抵御能力
有利于维护旅游者 的合法权益
2020/9/19
第6章
18
旅游保险的主要险种
旅行社责任保险 旅游意外保险 航空旅客意外伤害保险
2020/9/19
第6章
19
旅游保险的办理程序
选 择办 保理 险投 公保 司手 投续 保