第八章管理沟通与冲突(护理管理学) PPT
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第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
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第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
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第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
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第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
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（3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作
第二节 冲突
（二）冲突分类
1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设 意义
（1）特点：①冲突双方有沟通目标②冲突以问题为中 心展开争论③争论过程中相互信息交流不断增加
（2）积极作用：①发现存在的问题，采取措施解决纠
正②促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分 为自上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为 主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领 导方式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保 持会议连贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议 结束时，尽量做出结论并解10释，对不能立即做出结论
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
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第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
③防止思想僵化，提高组织和小组的决策质量④激发
组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环
境
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第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突 （1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。
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第一节 管理沟 通
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度
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大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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第处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
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第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
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第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
第一节 管理沟 通
（五）积极倾听 1、积极倾听的基本要求：①专注②移情③接 受④对完整性负责 2、积极倾听技巧：①了解谈话内容、背景、 及尚未发表的意见②用表情或点头表现出对谈 话内容的兴趣，激励对方发言③注意对方说话 时的语气及肢体语言，体会对方的情感④不急 于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方， 不教训下属⑤可适当提问12 、复述，澄清易混淆
护理管理学
第八章 管理沟通与冲突
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第八章 管理沟通与冲突
第一节 管理沟通
一、概念
二、管理沟通的目的和作用
三、管理沟通原则
四、管理沟通分类
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧
六、管理沟通的影响因素
第二节 冲突
一、概述
二、冲突的基本过程
三、冲突处理策略集方法
四、护理管理中的冲突
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第一节 管理沟通
一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信 息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成 共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的 相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素—信息源、信息编码、 沟通渠道、信息解码、接受者、反馈
第一节 管理沟通
四、管理沟通分类
（一）按沟通的媒介分类
1、书面沟通
2、口头沟通
3、非语言沟通
（二）按沟通的方向分类
1、垂直沟通
2、平行沟通
3、斜向沟通
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第一节 管理沟 通
（三）按沟通的渠道分类 1、正式沟通：链式沟通、轮式沟通（星式沟通）、Y 式沟通、圆周式沟通、全通道式沟通 2、非正式沟通： 优点：形式灵活，直接明了，速度快 缺点：难以控制，传递的信息不确切，容易失真，被 曲解
第一节 管理沟 通
（三）护理查房 1、护理查房的程序和方法 2、护理查房的技巧 （四）个别谈话 1、谈话的类型及作用：类型包括指示性、汇报性、讨 论性、请示性；作用有：监督作用、参与作用、悉人 作用、指示作用 2、谈话的技巧： ①擅于激发下级谈话及表达真实想法 的愿望 ② 擅于抓住重要问题③ 擅于表达对谈话的兴趣 和热情④ 擅于处理谈话中的11 停顿⑤擅于掌握评论分寸
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第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
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第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
二、冲突的基本过程 （一）潜在对立阶段：冲突产生的条件主要包括以下 三个因素： 1、由沟通引起的冲突 2、由结构因素引起的冲突 3、由个人因素引起的冲突 （二）认知与个人介入阶段 ：各种潜在的冲突条件进 一步发展，引起个人的情绪并被人知觉，致使冲突产 生。
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第二节 冲突
（三）行为阶段 此时冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：语言对 抗、直接的攻击、抗争或暴力 （四）结果阶段 建设性：冲突提高了决策的质量，激发了革新与创造， 调动了群体成员的兴趣与好奇，促进了组织或小组目 标的实现 非建设性：冲突带来了沟通的迟滞，组织凝聚力的降 低，阻碍组织或小组目标的实现，降低了小组的绩效
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（3）相互作用观点：认为冲突可以成为组织内部工作
第二节 冲突
（二）冲突分类
1、建设性冲突：对组织或小组工作绩效具有解决建设 意义
（1）特点：①冲突双方有沟通目标②冲突以问题为中 心展开争论③争论过程中相互信息交流不断增加
（2）积极作用：①发现存在的问题，采取措施解决纠
正②促进组织内部与小组间公平竞争，提高组织效率
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分 为自上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为 主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领 导方式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保 持会议连贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议 结束时，尽量做出结论并解10释，对不能立即做出结论
第一节 管理沟 通
六、管理沟通的影响因素 1、语言因素 2、信息过滤 3、选择性知觉 4、信息传递不适时 5、沟通渠道因素 6、情绪因素 7、其他因素：个人因素 、环境因素
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第二节 冲突
一、概述 （一）概念及认识发展过程 1、概念：冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与 群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表 现形式 2、对冲突的认识发展过程 （1）传统观点：认为所有的冲突都是不良的 （2）人际关系观点：认为冲突是不可避免地存在于所 有组织中，但其性质不一定是坏的
③防止思想僵化，提高组织和小组的决策质量④激发
组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环
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第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突 （1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止 （2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。
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第一节 管理沟 通
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧 （一）发布指令 1、指令的类型：有一般或具体，书面或口头， 正式或非正式等类型 2、指令发布的技巧 （1）制定指令传达计划 （2）确保指令有效传达 （3）处理下级对指令的不同态度
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大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
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第处理策略及方法 （一）处理冲突的策略 1、回避 2、妥协 3、顺应 4、强迫 5、协作
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第二节 冲突
（二）处理冲突的方法
1、结构法
（1）隔离法
（2）以储备作缓冲
（3）以联络员作缓冲
2、谈判法
（1）分配谈判
（2）综合谈判
3、促进法
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第二节 冲突
四、护理管理中的冲突 （一）护士与护士之间的冲突 1、冲突形成的原因：冲突发生的根源可能是医疗保健 及护理队伍中存在一定层次等级结构的结果 2、冲突管理：护理管理者在处理本单位冲突是应注意 以下几点： （1）充分认识冲突在组织内部的不可避免性，并认识 到不是所有的冲突都是破坏性的
第一节 管理沟 通
（五）积极倾听 1、积极倾听的基本要求：①专注②移情③接 受④对完整性负责 2、积极倾听技巧：①了解谈话内容、背景、 及尚未发表的意见②用表情或点头表现出对谈 话内容的兴趣，激励对方发言③注意对方说话 时的语气及肢体语言，体会对方的情感④不急 于发表看法，表达言辞要缓和，不质问对方， 不教训下属⑤可适当提问12 、复述，澄清易混淆
护理管理学
第八章 管理沟通与冲突
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第八章 管理沟通与冲突
第一节 管理沟通
一、概念
二、管理沟通的目的和作用
三、管理沟通原则
四、管理沟通分类
五、护理管理活动中的沟通方法与技巧
六、管理沟通的影响因素
第二节 冲突
一、概述
二、冲突的基本过程
三、冲突处理策略集方法
四、护理管理中的冲突
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第一节 管理沟通
一、概念：管理沟通是指管理活动中人与人之间的信 息传递与交流，信息接受者与信息：发出者应能达成 共识。包括以下含义: 1、管理沟通是管理活动中的沟通双方沟通渠道进行的 相互活动 2、管理沟通是一个过程：六要素—信息源、信息编码、 沟通渠道、信息解码、接受者、反馈