酒店员工礼仪礼貌培训 PPT课件

礼
仪
—
服务礼仪，指服务人员在工
作岗位上，通过工作面貌、服
为 服
务态度、职业形象、言谈举止
务
等对客户表示尊重和友好的行
加 分
为规范和惯例。
简而言之，就是服务人员在
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
8
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
9
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
23
第
三
1. 表情的魅力
章
：
声音信号38% 文字信号7% 表情是指从面部的变化表达
表 情
出来的心理活劢和思想感情。
礼
仪
—
无 声 的 服 务
24
第
三
1. 表情的魅力
章
：
表情语汇的重要性在于：
表 情
礼
仪
—
无 声 的 服 务
25
第
三
2. 微笑的作用
章
：
表
情
微笑是人际交往活动中最具
礼
有吸引力的一种表情。
什么是礼貌？
礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、 谦虚、恭敬、友好的行为规范，它体现丰 一个人的基本品质。礼貌的外部表现主要 是仪表仪容适度修饰、姿态举止端庄得体、 态度亲切和蔼、说话文明谦虚恭敬、待人 接物彬彬有礼。如尊老爱幼、热情待客等。
4
1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造
为 服 务 加 分
10
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
11
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章
：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
礼 仪
—
Accept：接受对方
开
Attention：重规对方
口 就
Admire：赞美对方
能
打
动
客
户
12
第
二
2. 有效的倾听技巧
1
礼仪·礼貌·素质·未来
——安康威尼斯大酒店员工礼仪培训
●人事部 2017.4.18
2
请思考：
什么是礼仪？
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、时代潮流等因素的影响而 形成，既为人们所认同，又为人们所遵守， 以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神， 要求的行为准则或规范的总和。
3
请思考：
【礼宾站姿】 34
—
第
四
3.优雅的服务站姿
章
：
站姿训练方法推荐
仪
态
礼
仪
—
1．背靠墙
你
2．两人背靠背
的
3．头顶书本
举 止
4．对镜训练
会
说
话
35
第
四
4.轻盈的服务走姿
章
：
走姿的动作要领
仪
态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
36
第
四
4.轻盈的服务走姿
章
走姿的训练方法
：
仪
态
礼
仪
—
1.摆臂训练
你
2.步位步幅训练
会
姿能显示个人的自信，衬托出美
说 话
好的气质和风度，并给他人留下
美好的印象。
32
第
3.优雅的服务站姿 站姿的具体要求-女士
四 章 ：
仪
态
礼
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
【交流站姿】
【服务站姿】
【礼宾站姿】
33
3.优雅的服务站姿
站姿的具体要求-男士
【服务站姿】
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
章
：
沟
通
礼
仪
—
倾听的四个层次
开
口
就
能
打
动
客
户
13
第
二
2. 有效的倾听技巧
章
：
沟
倾听的六大技巧：
通 礼
露出真诚的微笑
仪
—
准备聆听的姿态
开
身体适当的前倾
口 就
随身附和的音调
能
热情友好的目光
打 动
配合适当的点头
客
户
14
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
沟
通
礼
服务语言的功能
仪
—
服务语言是一种重要的服务方式
开 口
仪
—
无
微笑可以传递美好的信息
声 的
微笑是产生信赖的重要途径
服
微笑是最重要的服务技能
务
微笑是不受限制的服务语汇
26
第
三
3. 打造亲切动人的微笑
章
：
表
情
微笑训练的方法
礼 仪
—
手指训练法
无
含著训练法
声
的
对镜微笑法
服
情绪诱导法
务
观摩欣赏法
27
第四章：仪态礼仪-你的举止会说话
仪态礼仪的内涵 仪态礼仪的价值 优雅的服务站姿 轻盈的服务走姿 端庄的服务坐姿 得体的服务蹲姿 规范的服务手势 大方的行礼方式
沟 通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
17
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
棋牌室在二楼，您请从
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
比如： “感谢您的光临、谢谢 您的提醒、谢谢您的好
打 动 客
意。”
户
18
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
服务语言的功能
沟 通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
19
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
服务语言的分类
沟
通
礼
仪
—
开
口
就
能
打
动
道
客
别
户
语
20
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
沟
服务礼貌用语“十字”
通 礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
21
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
沟
服务用语的禁忌
通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
22
第三章：表情礼仪-无声的服务
表情的魅力 微笑的作用 打造亲切动人的微笑 你的眼睛会说话
28
第
四
1. 仪态礼仪的内涵
章
：
仪
态
仪态的定义
礼
仪
—
仪态指的是人们在外
观上可以明显察觉到的活
你 的
动、动作，以及在活动、
举
动作之中身体各部分所呈
止 会
现出的姿态。
说
话
29
第
四
1. 仪态礼仪的内涵
章
：
仪
态
仪态美的标准
礼 仪
—
文明大方
你
端庄自然
的
优雅得体
举 止
体现尊重
会
说
男女有别
话
30
第
四
2.仪态礼仪的价值
的
举
3.稳定性训练
止
会
4.协调性训练
说 话
37
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范 章
：
1.后退步
5
第一章：礼仪-为服务加分
礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏
6
第
一
1.什么是礼仪
章 ：
礼
仪
—
礼仪是一个企业人员素质的 体现之一，是企业文化建设和 品牌建设的重要内容。
为 服 务
加
约定俗成，素质体现。
分
德诚于中，礼形于外。
尊重他人，尊重自己。
7
第
一
2.什么是服务礼仪
章 ：
章
：
优雅的举止提升服务品质
仪 态
得体的举止能够弥补服务中的不足
礼
恰当的举止能够增进双方的沟通
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
31
第
3.优雅的服务站姿
四 章
：
站姿的基本要求
仪
态
站立是人们生活交往中的一种
礼 仪
—
最基本的举止。
你
站姿是人静态的造型动作，优
的
美、典雅的站姿是发展人的不同
举 止
动态美的基础和起点。优美的站
服务语言具有提升服务价值的功能
就
马克思说：“对于提供服务的生产者
能 打
来说， 服务就是商品。服务具有一
动
定的适用价值和一 定的交换价值。”
客 户
服务语言具有优质高效的功能
15
第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
服务语言的功能
沟 通
礼
仪
—
开 口 就 能 打 动 客 户
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第
二
3. 服务的语言艺术
章
：
服务语言的功能