SA基础服务六步法流程

预约类型
□ 完整 □ 缺失：
□ 招徕客户
□ 客户来电
交车时间
预约估价
实施者
实施时间
零件准备
：
月
日
：￥
月日：
月日 ：
：
月
日
：￥
月 日 ： 签名 作业计划制作 月日 ：
签名
预计到货时间
实际到货时间
：
月
日
：
月日
：
签名
预 原因
约 取 消 时间 月 日 ： 签名
□新预约 □第一次改约
车牌号码
车型
预约里程
客户姓名/送修者
客户/送修者电话
- 到店时间
临时
月
日
确认
月
日
客户要求
交车时间
：
月
日
：
月
日
车辆信息是否完整
Km □ 完整 □ 缺失：
客户信息是否完整
□ 完整 □ 缺失：
预约估价
实施者
：￥
：￥
预 订件时间
预计到货时间
实际到货时间
约月
日
：
月
日
：
月日
：
订
件 签名
签名
实施时间 月
SSC/SC信息
□无 □有：
预约类型
□ 招徕客户
理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以 便顺畅达成预约
1.通过直邮（DM）进行保养提醒
1、准备保养提醒DM CR 确认客户信息、车辆信息、维修记录。 2、打印保养提醒DM CR 1.打印DM
N-20
1.点击“邮件广告打印” 2.点击“邮件广告数量检 查” 3.检查DM信息 4.点击“打印”
1.通过直邮（DM）进行保养提醒
实际到货时间
约月
日
：
月
日
：
月日
：
订
件 签名
签名
实施时间 月
SSC/SC信息
□无 □有：
预约类型
□ 招徕客户
□ 客户来电
零件准备
日：
月日 ：
月 日 ： 签名 作业计划制作 月日 ：
签名
预 原因
约
取 消 时间 月 日 ： 签名
□新预约 □第二次改约
车牌号码
车型
预约里程
客户姓名/送修者
客户/送修者电话
- 到店时间
·行驶里程数 ·活动结果 ·备忘录信息
SA/Call-Center
招徕记录表
·填写活动结果 ·备忘录信息 ·客户分类 ·电话类型
预约登记表 车牌号码
客户姓名/送修者
- 到店时间
临时 月
日
预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★
车型
预约里程
车辆信息是否完整
SSC/SC信息
Km □ 完整 □ 缺失：
TACT
什么是 SSC/SC
2.通过电话进行保养提醒/预约
1、准备拨打保养提醒电话 SA/Call-Center
3. 记录履历查询结果
2、拨打保养提醒电话
SA/Call-Center
N-11
1.问候客户，确认客户、车辆信息 2.说明作业内容，引导顾客预约
3、确定到店日期及时间 SA/Call-Center
临时 月
日
确认 月
日
客户要求
交车时间
：
月
日
：
月
日
车辆信息是否完整
Km □ 完整 □ 缺失：
客户信息是否完整
□ 完整 □ 缺失：
预约估价
实施者
：￥
：￥
预 订件时间
预计到货时间
实际到货时间
约月
日
：
月
日
：
月日
：
订
件 签名
签名
实施时间 月
SSC/SC信息
□无 □有：
预约类型
□ 招徕客户
□ 客户来电
零件准备
日：
□ 完整 □ 缺失：
预约估价
实施者
：￥
：￥
预 订件时间
预计到货时间
实际到货时间
□无 □有：
客户/送修者电话
客户信息是否完整
预约类型
□ 完整 □ 缺失：
□ 招徕客户
□ 客户来电
交车时间
预约估价
实施者
实施时间
零件准备
：
月
日
：￥
月日：
月日 ：
确认 月
日
：
客户要求
月
日
：￥
月 日 ： 签名 作业计划制作 月日 ：
签名
预 订件时间
预计到货时间
实际到货时间
约月
日
：
月Fra Baidu bibliotek
日
：
月日
：
订
件 签名
签名
1.询问顾客方便到店的日期
Why？ 为什么要确认到店时间？ How？ 怎样建议到店时间？
2.根据工位预约状况，确定到店时间
2.通过电话进行保养提醒/预约
4、询问需求及估价 Center
SA/Call-
N-11
5、制作临时预约图标 /填写预约登记表 SA/CallCenter
6、记录结果
i-CROP
2、打印保养提醒DM CR
N-20
2.确认DM内 容
3.存放 DM
DM
待发 DM
1.通过直邮（DM）进行保养提醒
3、邮寄DM（N-20） CR
N-20
记录结果
填写DM发送登记表， 并向CR经理汇报。
1.通过直邮（DM）进行保养提醒
4、跟踪退回的DM
CR
N-20
1.取回DM退信，记录被退回的原因。
SA/Call-Center
预约登记表 车牌号码
客户姓名/送修者
- 到店时间
临时
月
日
确认
月
日
客户要求
预 订件时间
约月
日
订
件 签名
车型
预约登记表 预约里程
★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★
车辆信息是否完整
SSC/SC信息
Km □ 完整 □ 缺失：
□无 □有：
客户/送修者电话
客户信息是否完整
DM 退信
2.在TACT系统备注客户信息错误。
与客户电话确认； 若无法电话确认则：
Why？ 为什么会产生退信？
2.通过电话进行保养提醒/预约
1、准备拨打保养提醒电话
SA/Call-Center
N-11
1. 制作“招徕记录表”（电子版） 前台主管
共享文件夹
2. 查询履历及车辆信息、客户信息
i-CROP
月日 ：
月 日 ： 签名 作业计划制作 月日 ：
签名
预 原因 约 取 消 时间 月 日 ： 签名
·客户姓名 ·联系电话 ·车牌号 ·行驶里程 ·客户/车辆信息是否完整 ·预约类型 ·SSC/SC信息 ·预约到店时间 ·客户要求 ·预约估价 ·实施者签名
2.通过电话进行保养提醒/预约 N-11
7、单据管理
STEP - 1.
保养提醒及预约
保养提 醒和预
约
预约准备
接待
生产
交车
售后服务 跟踪回访
目标
• 根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护 工作，增加顾客满意度。
• 平整销售店工作量（heijunka），提供足 够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意 度。
GOG
毫无遗漏、及时、有效 及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗 漏
预 原因
约 取 消 时间 月 日 ： 签名
□新预约 □第一次改约
车牌号码
车型
预约里程
客户姓名/送修者
客户/送修者电话
- 到店时间
临时 月
日
确认 月
日
客户要求
交车时间
：
月
日
：
月
日
车辆信息是否完整
Km □ 完整 □ 缺失：
客户信息是否完整
□ 完整 □ 缺失：
预约估价
实施者
：￥
：￥
预 订件时间
预计到货时间
□ 客户来电
零件准备
日：
月日 ：
月 日 ： 签名 作业计划制作 月日 ：
签名
预 原因 约 取 消 时间 月 日 ： 签名
□新预约 □第二次改约
车牌号码
车型
预约里程
客户姓名/送修者
客户/送修者电话
- 到店时间
临时
月
日
确认
月
日
客户要求
交车时间
：
月
日
：
月
日
车辆信息是否完整
Km □ 完整 □ 缺失：
客户信息是否完整