银行窗口实战服务技巧-课后测试

银行窗口实战服务技巧-课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√

A 由内到外

B 由阻到通

C 由高到低

D 由近及远

正确答案： D

2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√

A 职业化要求

B 服务态度

C 职业化程度

D 公平公正

正确答案： B

3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√

A 质量

B 迅速

C 安全

D 服从

正确答案： D

4. 银行窗口服务的人力基础是：（）√

A 专业化人才

B 高学历员工

C 高素质人才

D 职业化员工

正确答案： D

5. 下列说法不正确的一项是：（）√

A 服从上级是服从制度

B 服从上级就是服从奴性

C 服从上级就是服从组织

D 服从上级是尊重自己

正确答案： B

6. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√

A 随意性的

B 欺骗性的

C 沟通性的

D 倾向性的

正确答案： D

7. 银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√

A 要承受住客户对自己的折腾

B 面带微笑

C 保持沉默

D 业务能力强

正确答案： A

8. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√

A 自下而上扣一粒

B 自下而上扣两粒

C 扣中间那一粒

D 三粒全扣

正确答案： C

9. 传递尊重的基本要求是：（）√

A 尊重个性、尊重兴趣

B 尊重职业、尊重劳动

C 尊重人格、尊重信仰

D 尊重对方、尊重自己

正确答案： D

10. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√

A 要求规范，易随意

B 一对一，面对面

C 方便快捷

D 时间长，要求低

正确答案： D

11. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√

A 个人面上的

B 技术面上的

C 操作面上的

D 领导面上的

正确答案： A

12. “面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√

A 要尊重对方的个性法则

B 换位思考法则

C 严于律己法则

D 现场管理法则

正确答案： B

13. 银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√

A 八字步

B 立正步

C 一字步

D 丁字步

正确答案： D

14. 职业生涯不在于规划而在于：（）√

A 管理

B 沟通

C 坚持

D 环境

正确答案： C

15. 优质服务的核心是：（）√

A 市场服务

B 用心服务

C 宣传服务

D 环境服务

正确答案： B