旅行社经营管理实务第七章旅行社人力资源管理
旅行社经营与管理教学教案
旅行社经营与管理教学教案第一章：旅行社概述1.1 教学目标了解旅行社的定义、类型和特点掌握旅行社的主要业务范围和服务内容了解旅行社业的发展历程和现状1.2 教学内容旅行社的定义和类型旅行社的主要业务范围和服务内容旅行社业的发展历程和现状1.3 教学方法讲授法：介绍旅行社的基本概念和发展历程案例分析法：分析典型旅行社的业务案例1.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社基本概念的理解小组讨论：分析案例，评估学生对旅行社业务的掌握程度第二章：旅行社产品设计与开发2.1 教学目标了解旅行社产品的概念、类型和特点掌握旅行社产品设计的原则和方法了解旅行社产品开发的过程和策略2.2 教学内容旅行社产品的概念、类型和特点旅行社产品设计的原则和方法旅行社产品开发的过程和策略2.3 教学方法讲授法：介绍旅行社产品的概念和设计原则案例分析法：分析成功旅行社产品的案例小组讨论法：讨论旅行社产品开发策略2.4 教学评价课堂问答：评估学生对旅行社产品概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社产品设计和开发的理解第三章：旅行社营销管理3.1 教学目标了解旅行社市场营销的概念、目标和任务掌握旅行社市场营销策略的类型和选择了解旅行社营销组合的要素和策略3.2 教学内容旅行社市场营销的概念、目标和任务旅行社市场营销策略的类型和选择旅行社营销组合的要素和策略3.3 教学方法讲授法：介绍旅行社市场营销的基本概念和策略案例分析法：分析成功旅行社营销案例小组讨论法：讨论旅行社营销策略的选择和应用3.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社市场营销概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社营销策略的掌握程度第四章：旅行社运营管理4.1 教学目标了解旅行社运营管理的基本概念和任务掌握旅行社运营流程的各个环节和操作规范了解旅行社服务质量管理的原则和方法4.2 教学内容旅行社运营管理的基本概念和任务旅行社运营流程的各个环节和操作规范旅行社服务质量管理的原则和方法4.3 教学方法讲授法：介绍旅行社运营管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社运营案例小组讨论法：讨论旅行社运营流程和操作规范4.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社运营管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社运营流程和操作规范的掌握程度第五章：旅行社人力资源管理5.1 教学目标了解旅行社人力资源管理的基本概念和任务掌握旅行社员工招聘、培训和考核的方法了解旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.2 教学内容旅行社人力资源管理的基本概念和任务旅行社员工招聘、培训和考核的方法旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.3 教学方法讲授法：介绍旅行社人力资源管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社人力资源管理的案例小组讨论法：讨论旅行社员工招聘、培训和考核的方法5.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社人力资源管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社员工招聘、培训和考核方法的掌握程度第六章：旅行社财务管理6.1 教学目标了解旅行社财务管理的概念、目标和任务掌握旅行社财务预算、控制和分析的方法了解旅行社财务风险管理的原则和方法6.2 教学内容旅行社财务管理的概念、目标和任务旅行社财务预算、控制和分析的方法旅行社财务风险管理的原则和方法6.3 教学方法讲授法：介绍旅行社财务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社财务管理案例小组讨论法：讨论旅行社财务预算、控制和分析的方法6.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社财务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社财务预算、控制和分析方法的掌握程度第七章：旅行社法律事务管理7.1 教学目标了解旅行社法律事务管理的基本概念和任务掌握旅行社法律法规的基本内容和应用了解旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.2 教学内容旅行社法律事务管理的基本概念和任务旅行社法律法规的基本内容和应用旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.3 教学方法讲授法：介绍旅行社法律事务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社法律纠纷案例小组讨论法：讨论旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社法律事务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社法律法规应用和合同管理方法的掌握程度第八章：旅行社信息管理8.1 教学目标了解旅行社信息管理的基本概念和任务掌握旅行社信息系统的类型和应用了解旅行社信息化经营的优势和挑战8.2 教学内容旅行社信息管理的基本概念和任务旅行社信息系统的类型和应用旅行社信息化经营的优势和挑战8.3 教学方法讲授法：介绍旅行社信息管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社信息系统应用案例小组讨论法：讨论旅行社信息化经营的优势和挑战8.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社信息管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社信息系统应用和信息化经营的理解第九章：旅行社国际化经营9.1 教学目标了解旅行社国际化经营的基本概念和动因掌握旅行社国际市场进入策略和运营管理了解旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.2 教学内容旅行社国际化经营的基本概念和动因旅行社国际市场进入策略和运营管理旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.3 教学方法讲授法：介绍旅行社国际化经营的基本概念和动因案例分析法：分析典型旅行社国际化经营案例小组讨论法：讨论旅行社国际市场进入策略和运营管理9.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社国际化经营概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社国际市场进入策略和运营管理的掌握程度第十章：旅行社发展战略与规划10.1 教学目标了解旅行社发展战略的基本概念和内容掌握旅行社战略规划的步骤和方法了解旅行社战略管理的过程和挑战10.2 教学内容旅行社发展战略的基本概念和内容旅行社战略规划的步骤和方法旅行社战略管理的过程和挑战10.3 教学方法讲授法：介绍旅行社发展战略的基本概念和内容案例分析法：分析典型旅行社战略规划案例小组讨论法：讨论旅行社战略管理的过程和挑战10.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社发展战略概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社战略规划和战略管理的掌握程度重点和难点解析重点环节一：旅行社的定义、类型和特点重点环节二：旅行社的主要业务范围和服务内容重点环节三：旅行社业的发展历程和现状重点环节四：旅行社产品设计的原则和方法重点环节五：旅行社产品开发的过程和策略重点环节六：旅行社市场营销的概念、目标和任务重点环节七：旅行社营销组合的要素和策略重点环节八：旅行社运营管理的基本概念和任务重点环节九：旅行社服务质量管理的原则和方法重点环节十：旅行社人力资源管理的基本概念和任务全文总结和概括：本文针对“旅行社经营与管理教学教案”的十个重点章节进行了重点和难点解析。
旅行社经营与管理-人力资源管理
任务实施
三、召开公司全年度工作总结会暨来年工作计划通报会
(一)组织日程 (三)来年工作计划通报 (五)部门总结会,落实效果书面上报
(二)全年度工作总结 (四)部门发言
任务实施 四、举行培训及讲座
管理培训 主题讲座或沙龙
(一) (二)
(三)
岗位技能培训
管理培训
1 日常管理——个人工作心态 2 行业发展现状 3 新政策法规
任务实施 一、选聘旅行社员工
(二)开展招聘活动
部门申请
申请审核
招聘
挑选及录用员工
挑选员工
步骤
签订合同
任务实施 二、培训旅行社员工
(一)设计培训内容
职业道德培训
知识培训
能力培训
心理学培训
职业道德培训
（1）使员工了解国家发展旅游业的意义和旅行社在旅游业中的作用，帮助 员工树立 主人翁意识、职业自豪感和荣誉感。
1.财务负责人审定绩效，提出意见 2.参照审议汇总民主评议情况，并形成 认识 3.罗列问题以备质询
述职考评
1.针对某些需要深度了解的问题寻求解释。 2.针对不足进行沟通，达成一致认识。 3.针对来年工作，贯彻公司的战略部署，并形成认识。 4.针对公司已经制定的规定和下达的决定，反馈意见 和建议。
评议交流
旅行社经营管理实务——
旅行社日常管理
任务七
认知任务
所谓日常管理就是以业务管理为主线,串联和结合了对其他方面的管理内容 的综合性管理.管理的意义在于:“管”为监督,是指针对管理对象结合既定目标的 推进手段.“理”为机制,是指常态下的工作形式和实施内容.
自 上 而 下
针对中层管理者，以现场答辩的形式进行 本年度全年工作述职考评
旅行社经营与管理项目八 旅行社人力资源管理[精]
![旅行社经营与管理项目八 旅行社人力资源管理[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/551431286bd97f192279e954.png)
【任务分析】
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它这里 的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业 中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。
旅游企业竞争的核心是旅游企业的文化竞争，从外部环境看， 先进的旅游企业文化建设需要一个健康、稳定、有序的环境；从 旅游企业内部看，先进的旅游企业文化建设主要是实现思想观念 和思维方式上的更新。包含着非常丰富的内容，其核心是企业的 精神和价值观。
案例一 人才流动与旅行社经营绩效
1995年7～8月期间，中国青年旅行社总社欧美部的10 余名业务骨干，未经批准及办理相关手续，便集体跳槽加 入中国旅行社总社，并将其在工作中使用、保管的大部分 “青旅”客户档案带走。与此同时，“中旅”用这些人组 建了“中旅”欧美二部，致使“青旅”的国外客户在一周 的时间内纷纷以种种理由取消了原订8月至12月的旅游团 队151个，占原订团队总数的三分之二。此举使“青旅” 减少计划收入2000多万元，并损失经营利润300多万元。 1996年，继青旅和中旅产生纠纷以后，又相继发生了中 国远洋国际旅行社人员跳到中国民间国际旅行社、中国国 旅人员跳到中青旅的事件。
企业道德二企业文化的建设加强约束力建立旅行社企业文化的途径一选择价值标准二强化员工认同三提炼定格四巩固落实五不断发展1995年78月期间中国青年旅行社总社欧美部的10余名业务骨干未经批准及办理相关手续便集体跳槽加入中国旅行社总社并将其在工作中使用保管的大部分青旅客户档案带走
项目八 旅行社人力资源管理
二、企业文化的建设 1. 旅行社企业文化的特点 （1） 服务性 （2） 文化性 （3） 协调性 （4） 经营性
2. 旅行社企业文化建设的作用 （1） 观念转变 （2） 完善制度 （3） 群体识别 （4） 激励员工 （5） 增强凝聚力 （6） 增加辐射力 （7） 加强约束力
旅行社人力资源管理
第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社员工的招聘和培训 第三节 旅行社员工的报酬管理 第四节 企业文化建设 第五节 旅行社员工能力素质
第二节
一、 旅行社人力资源管理概述 二、人力资源特点 三、旅行社人力资源管理的现状和特点 四、旅行社人力资源管理内容 五、旅行社人力资源管理原则
知识性
三、旅行社人力资源管理的现状和特点
1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出 2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大 3、员工流动性大，招聘、培训任务重
四、旅行社人力资源管理内容
先进行环境评价：针对社会外部环境和旅行社内部环境充分的考 察，最终制定适合自身旅行社发展的人力资源管理战略。 1．人力资源规划 2．工作分析 3．员工招聘 4．员工培训与开发 5．员工的使用 6．绩效考评 7．薪酬管理
一、 旅行社人力资源管理概述
1、以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、 培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人 才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。
2、以科学的方法将旅行社人与事做适当的配合，做到个人与岗位相 匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效 率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。
12
员工招聘
确定招聘需求
明确目标，确定需求 确定岗位，调整结构
确定招聘的数量、类型和条 件，进行职务分析
制定招聘计划
实施招聘计划
选择适当途径、 发布招聘信息
13
招聘的来源
招聘来源
内容
优点
缺点
内部招聘
指旅行社内部发 生职位空缺时， 通过内部提升和 调用的方式，优 先从旅行社现有 从业人员共调配 解决。
第七章旅行社人力资源管理.ppt
人力资源管理：
通过人力资源的计划、 招聘、选拔、培训和发 展、业绩评估、制定工 资和福利制度等一系列 活动，向组织提供合适 人选并取得高水平绩效 和员工最大满足的过程
。
企业规模普遍较小，人员分工不 够明晰
独立性强，工作灵活分散，绩效 考核难度增加
员工流动性大，保持员工队伍稳 定难度较大
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度等方面的要求
（6）工作技能的培养 （7）见习制度 （8）工作环境条件
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第7章
6
旅行社员工的选聘
员工选聘的步骤
（一）确定旅行社的用人要求
2.工作说明书：在职务分析的基础上，用以记载该职务的 内容、职责、要求及其特性的文件。 包括：
（1）工作识别事项，如工作名称、编号、所属部门等，以此将 此项工作与其他工作区别开来
工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具 体要求。在实践中，可以把工作说明书与工作规范合二 为一，形成一个文件。
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第7章
8
旅行社员工的选聘
员工选聘的步骤
（二）吸引人们前来应聘
1. 影响旅行社对应聘者吸引力的因素
2.
应聘者的来源
3. 影响选聘途径的因素
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第7章
特点：多重性 多维性 动态性
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第7章
14
旅行社绩效考评的作用
1
维持和提高工作效率的手段
2 贯彻按劳分配，建立合理的奖酬制度的基础
3 合理使用员工、充分调动积极性发现人才的
依据
4
制定和调整员工培训计划的重要依据
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第7章
15
旅行社绩效考评的原则
第七章 旅行社组织管理
第一节 旅行社的组织设计与组织管理
三、旅行社组织管理 组织管理即内部管理。组织管理的根本
问题是:如何充分调动员工的积极性。我国 旅行社普遍采用的组织管理制度主要有: （一）岗位责任制 （二）目标责任制 （三）承包责任制
总经理
外接
计
综合业务部 人
财
联待
调
事
务
部部
部
部
部
第一节 旅行社的组织设计与组织管理
外联部（市场部、销售部或市场营销部）： 设计和销售旅行社产品。 计调部(计划调度部)：旅行社接待业务的 调度中心，负责接待服务的计划工作和一切关系 的调度工作。 接待部：以不同语种的导游人员为主。 综合业务部：多功能的、带有拓展业务性 质的综合部门，它同时具有某些职能部门的特征。 主要承担散客旅游业务和票务工作。
第一节 旅行社的组织设计与组织管理
岗位责任制推行的客观效果差强人意 的原因：
旅游需求的脆弱性和旅游产品的不可 储存性，使得业务量和工作负荷难以确定， 与此同时旅游服务的个性化又使得质量标 准难以确定。
第一节 旅行社的组织设计与组织管理
第二节 旅行社的行业组织
二、旅行社的国际性组织
1．世界旅行社协会（WATA ) 世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies ）经瑞士法律批准，于1949 年正式成立，总部设在日内瓦。 世界旅行社协会是一个由私人旅行社组建 而成的世界性非赢利组织，其宗旨是将各国可 靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。
第一节 旅行社的组织设计与组织管理
同时，这种组织结构模式也有不足之处， 主要表现在： 增加各个部门之间协作的困难，削弱旅行 社实现整体目标的能力； 另外，组织机构缺乏弹性。
旅行社经营管理实务
（二）日本旅行业的分类 1．第Ⅰ种旅行业 2．第Ⅱ种旅行业 3．第Ⅲ种旅行业
15
（三）我国旅行社的分类 1．国际旅行社 2．国内旅行社 3．外商投资旅行社
16
二、旅行社的业务
（一）旅游者的决策及消费过程与旅行社的业 务范围 （二）旅行社的基本业务
1．产品开发业务 2．产品促销业务 3．产品销售业务 4．服务采购业务 5．服务接待业务
7326
2000
1268
7725
8993
2001
1319
9397
10716
2002
1358
10257
11615
2003
1364
11997
13361
2004
1472
13867
15339
总数
3826 4252
10
第二节 旅行社的性质与职能
一、旅行社的性质 （一）旅行社的概念
在我国，国务院1996年10月颁布的《旅行社管 理条例》规定：“旅行社是指以营利为目的， 从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指 为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接 待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服 务的经营活动。
29
二、旅行社产品的类型
(一) 团体旅游产品和散客旅游产品 (二) 包价旅游产品和非包价旅游产品 (三)豪华等、标准等、经济等旅游产品 (四)观光旅游产品、度假旅游产品和专 项旅游产品(特种旅游产品) (五)国内旅游产品、国际旅游产品
30
三、旅游线路
（一）旅游线路的类型 1．以旅游线路的起止特征为标准划分 2．以旅游活动的天数为标准划分 3．以旅游线路的等级来划分
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第一节旅行社产品的内涵与类型
第七章旅行社人力资源管理.pptx
7章
14
旅行社绩效考评的作用
1
维持和提高工作效率的手段
2 贯彻按劳分配，建立合理的奖酬制度的基础
3 合理使用员工、充分调动积极性发现人才的
依据
4
制定和调整员工培训计划的重要依据
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7章
15
旅行社绩效考评的原则
1
明确化、公开化
2
客观考评
3
单头考评的原则
4
反馈的原则
5
差别的原则
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2
职位的相对价值
3
劳动力市场的供求状况
4
居民的生活水平
5
旅行社的财务状况
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7章
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旅行社确定报酬的依据和原则
（二）制定报酬制度的原则
公平性原则
竞争性原则
激励性原则
经济性原则
合法性原则
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7章
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旅行社员工报酬的构成
员工报酬
工资
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奖金
7章
福利
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旅行社员工报酬与员工激励
旅行社的目标与发展前景 旅行社的形象与声誉 福利待遇 所招聘的职位类别 培训和提拔机会 工作地点和工作条件
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7章
10
（三）挑选录用员工
1. 挑选录用员工的方式
2. 挑选录用员工的步骤
3.
面试
4.
各种测试
5. 决定录用合同和签订合约
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7章
11
旅行社员工的选聘
旅行社员工的培训
工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具 体要求。在实践中，可以把工作说明书与工作规范合二 为一，形成一个文件。
旅行社经营管理PPT课件
同时，要注重产品的创新，提供独特、有吸引力的旅游线路和活动。
02
产品质量与服务标准
旅行社应确保所提供的产品质量，制定并执行严格的服务标准，确保游
客的满意度。
03
品牌建设与维护
旅行社应注重品牌的建设与维护，通过提供优质的产品和服务，树立良
好的口碑和形象。
价格策略
成本分析与定价
价格监控与调整
旅行社应充分了解产品成本，制定合理的 价格策略，确保盈利空间。同时，要关注 市场价格水平，制定有竞争力的价格。
03 旅行社的运营管理
旅行社的采购管理
01
02
03
04
采购计划
制定合理的采购计划，确保旅 行社所需资源能够及时、充足
地供应。
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应 能力的供应商，建立长期合作
关系。
采购谈判
通过谈判降低采购成本，争取 最有利的采购条件。
采购监控
对采购过程进行监控，确保采 购资源的品质和数量符合要求
旅行社经营管理的发展历程可以追溯到19世纪中叶，随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，旅行社经营管 理也在不断变革和创新。未来，随着科技的发展和消费者行为的改变，旅行社经营管理将更加注重数字化、个性 化和服务创新。
02 旅行社的经营管理策略
产品策略
01
产品开发与创新
旅行社应关注市场需求，不断开发新产品，满足消费者多样化的需求。
旅行社应密切关注市场价格变化，及 时调整价格策略，保持竞争优势。
折扣与优惠政策
旅行社可根据市场状况和客户需求， 制定灵活的折扣和优惠政策，吸引更 多客户。
渠道策略
直销与分销
旅行社应建立自己的直销渠道， 如官网、门店等，同时利用分销 渠道，如在线旅游平台、代理商
旅行社人力资源管理ppt课件
旅行社人力资源供给预测
• 市场调查法：了解外部市场的人才供给情况
旅行社人力资源供给预测
预测内容 外部市场的人才供给数量和质量
内部员工的晋升和调动情况 员工流失率和留任率预测
人力资源规划方案的制定与实施
方案制定 确定人力资源规划的目标和原则 制定具体的实施计划和时间表
人力资源规划方案的制定与实施
员工薪酬调整与激励机制
定期薪酬调查
了解市场行情和竞争对手的薪酬 水平，为旅行社薪酬调整提供依
据。
薪酬调整策略
根据旅行社业绩、员工绩效等因 素，制定合理的薪酬调整策略， 如晋升加薪、绩效奖金等。
长期激励机制
通过设立股权激励、利润分享等 长期激励机制，激发员工的长期 工作积极性和创造力。
特殊奖励计划
针对在特定项目或任务中表现突 出的员工，设立特殊奖励计划，
建立科学的绩效管理 体系，对员工的工作 表现进行公正、客观 的评价。
设计合理的薪酬和福 利制度，激励员工积 极工作。
PART 02
旅行社人力资源规划
REPORTING
人力资源规划的概念与步骤
• 概念：人力资源规划是指根据旅行社的发展战略和经营目标， 对旅行社未来的人力资源需求和供给进行预测，制定相应的人 力资源政策和措施，以确保旅行社在需要时能够获得足够数量 和质量的人力资源，从而实现旅行社的长期发展目标。
旅行社人力资源管理是指对旅行社内部员工进行的招聘、培 训、激励、评估等一系列管理活动，旨在提高员工素质，促 进旅行社业务发展。
以人为本
注重员工个人发展与旅行社整体目标的结合。
动态管理
根据市场变化和业务需求，灵活调整人力资源管理策略。
系统性
涵盖招聘、培训、绩效管理等各个环节，形成完整的管理体 系。
四川管理职业学院《旅行社管理》教学大纲
《旅行社管理》课程教学大纲执笔者：张宏琳编写日期：2013/2/21一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生总学时：64学时实训22学时学分：2学分适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论后修课程：旅游市场营销考核形式：闭卷考试。
考核办法:(1)理论课结束后即进行卷面考试(期末考)占40%。
(2)平时成绩，主要依课程纪律，课堂讨论并参考学习态度评定占20%。
(3)实训成绩占40%。
二、课程性质与教学目的课程性质：旅行社经营管理是一门建立在旅游学概论、旅游市场营销、旅游人力资源管理等专业理论课程基础之上的独立的专业课程，它是专门针对旅行社这一旅游企业主体的经营和管理业务展开研究和学习的，是为培养旅行社的基层管理人才提供必要的知识和能力储备。
通过从旅行社的产生和发展出发，阐述了旅行社的性质、地位和作用，旅行社的组织管理和经营计划，市场细分和市场定位，产品的开发设计、定价、促销和销售，采购业务，接待业务，客户管理和质量管理，财务管理，电子商务等，要求学生从旅行社经营和管理的角度关注旅游业的发展，关注旅游产业的变化，关注社会、经济发展的同时对旅行社业的挑战和机遇。
教学目的与基本要求：通过教学，学生应比较全面系统掌握旅行社经营管理的基本原理与方法，认识旅行社的性质、职能、组织设计、产品开发、市场营销、旅游接待、人力资源管理、旅行社发展趋势，培养和提高学生正确分析解决旅行社经营管理问题的能力。
让学生在对本课程基本知识有较牢固的掌握的基础上，掌握问卷调查、产品设计、价格计算、计调操作等职业技能，并养成良好的思考习惯和解决问题的能力。
三、课程模块类别及课程属性本课程属于专业基础课模块，课程属性为必修课。
四、教学方式案例教学：把当今世界各国的成功经验和中国各大旅行社的成功案例结合起来进行课堂教学，结合旅行社行业内存在的现实问题，选取有代表性、鲜活的典型事例、案例提供给学生讨论，并进行归纳总结，为以后走向工作岗位打下基础。
旅行社人力资源管理PPT课件
旅行社人力资源管理具有多层次性、跨文化性、高流动性等特点，需要针对不 同层次、不同文化背景的员工进行差异化管理，同时也要适应员工的高流动性。
旅行社人力资源管理的重要性
01
02
03
提高员工素质
通过有效的招聘、培训等 手段，提高员工的业务素 质和服务水平，增强旅行 社的整体竞争力。
降低人才流失
合理的人力资源管理可以 降低员工流失率，减少人 才流失对旅行社经营的影 响。
云计算
云计算技术将使旅行社能够更方便 地存储、共享和管理人力资源数据， 提高信息传递效率。
共享经济对旅行社人力资源管理的影响
灵活用工
共享经济模式下，旅行社 可以更加灵活地雇佣员工， 应对业务波动。
降低成本
共享经济模式有助于旅行 社降低人力成本，提高经 济效益。
增强协作
共享经济模式有助于旅行 社加强内部和外部的协作， 提高工作效率。
估应聘者的综合素质。
培训与发展
培训需求分析
分析旅行社员工的培训需求， 针对不同岗位制定相应的培训
计划。
培训内容与方法
根据培训需求，设计培训课程 和教学方法，包括理论培训、 实践操作等。
培训实施与评估
组织有效的培训实施，确保培 训效果，并对培训效果进行评 估和反馈。
职业发展规划
帮助员工制定职业发展规划，提 供晋升机会和职业发展指导，激
建确保薪酬管理的透明度，让员工了解自己 的薪酬结构和计算方式，增强员工的信任 感和归属感。
员工关系管理
员工沟通机制
建立有效的员工沟通机制，鼓励员工提 出意见和建议，及时了解员工的需求和
关注点。
员工文化建设
加强员工文化建设，培养员工的团队 精神和服务意识，提高整体协作效率。
第7章 旅行社的人力资源管理
（一） 旅行社 人力资 源管理 的概念
（二） 旅行社 人力资 源管理 的意义
二、旅行社人力 资源管理的职能
（一） 旅行社 人力资 源管理 的目标
（二） 旅行社 人力资 源管 战
（二） 重点 和难 点
第二节 旅行社人力资源的获取和开发
旅行社的正常运营和发展，离不开各 个岗位的人才。
【学习重点】
通过本章的学习，能够掌握人力资源 获取和开发的办法，并能根据其特点进行 绩效评估和薪酬制订。
第一节 旅行社人力资源管理概述
旅行社人力资源的开发与管理，简称人 力资源管理。它是指旅行社为了实现既定目 标，对人力资源进行有效开发、合理利用和 科学管理的过程。
一、旅行社人力 资源管理的含义
(五)绩效评估 的主观偏差
(二)绩效评 估方案
(一)绩 效评估 概述
二、旅行社人力 资源的薪酬管理
（一） 工资 管理
（二） 员工 奖励 方案
一、旅行社人力资源的获取
1 招募
2 甄选
3 录用
二、旅行社人力资源的开发
(1)
(2)
(3)
员工 培训
管理 人员 的培 养
职业 管理
第三节 旅行社人力资源的绩效和薪酬
人力资源的绩效和薪酬管理，是人力 资源管理的一个重要组成部分。
一、旅行社人力资源的绩效评估
(三)绩效评估 方法
(四)绩效 评估实施
第7章
旅行社的人 力资源管理
第一节 旅行社人力资源管理概述 第二节 旅行社人力资源的获取和开发 第三节 旅行社人力资源的绩效和薪酬
【学习目标】
1.了解旅行社人力资源管理的含义和 职能，理解人力资源管理要面临的难题。
2.理解并掌握旅行社人力资源获取和 开发的途径与方法。
旅行社管理
旅行社管理第一章旅行社概述旅行社的产生与发展（一）国外旅行社的产生与发展1、产生的背景：商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，也是旅游长期发展的必然结果。
直接背景：文艺复兴和产业革命的爆发。
2、国外旅行社的产生（1）世界上第一家旅行社的诞生（2）其它国家旅行社的产生20世纪初，世界旅行社业三大巨头：美国运通公司、以比利时为主的“铁路卧车公司”、托马斯.库克父子公司。
⏹美国运通公司（American Express）国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司。
美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。
三个阶段旅行社的发展特点⏹初创阶段：规模较小，数量有限，主要经营以轮船、火车为主的国内旅行和短途国外旅行。
⏹成长阶段：数量增加，规模扩大，旅游产品增多，范围扩大，交通：火车、轮船、大型汽车。
⏹成熟阶段：规模化、大众化旅游。
规模更大，产品丰富，全球范围，交通多样。
旅行社7万多家，80%集中在欧美。
旅行社的发展进程(ppt补充)国外旅行社的发展⏹初创阶段：托马斯.库克父子公司成立——第一次世界大战前，特点？⏹成长阶段：一战后——二战前，特点？⏹成熟阶段：二战后，特别是20世纪60年代以来。
旅行社业的特点⏹旅行社行业规模扩大，产业集中度提高⏹旅行社规模呈现两极分化态势⏹网络化经营普及，科技含量增大中国第一家旅行社的诞生：1923年，上海商业储蓄银行的陈光浦先生创办旅行部。
1927年，更名为中国旅行社，现总部：香港。
中国旅行社业的发展改革开放前：（1）初创阶段（1949—1966）（2）徘徊阶段（1966—1978）改革开放后：（1）初创阶段（1978—1989）运行特征：入境旅游市场为主；以自然与文化观光产品为主；以“团进团出”批量方式运作；第二类旅行社增长。
（2）快速增长阶段（1990—1994）运行特征：⏹新兴旅行社出现。
⏹国内旅游市场逐渐发育成熟；⏹市场集中度逐渐降低；（3）结构调整时期（1995—2001）运营特征：入境、国内、出境市场形成；非政府投资进入；旅游市场秩序好转。
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旅行社的人力资源管理
旅行社人力资源管理概述 旅行社员工的选聘与培训 员工的绩效考评 旅行社员工的报酬与激励 旅行社员工的管理
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第7 章
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7.1旅行社人力资源管理概述
旅行社人力资源管理的涵义与特点 旅行社人力资源管理的主要内容
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第7 章
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旅行社人力资源管理的涵义与特点
面试
4.
5.
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各种测试
决定录用合同和签订合约
第7 章 11
旅行社员工的选聘
旅行社员工的培训
培训的政策、战略和计划
思想素质和职业道德培训
培训的内容
知识培训
国民产总值 技能培训 经常鼓励员工积极参加学习和培 训
培训的原则
预先训 主动地而不是被动地开展学习和培训
影响旅行社对应聘者吸引力的因素 应聘者的来源 影响选聘途径的因素
3.
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第7 章
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影响旅行社对应聘者吸引力的因素
旅行社的目标与发展前景 旅行社的形象与声誉 福利待遇 所招聘的职位类别 培训和提拔机会
工作地点和工作条件
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第7 章
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（三）挑选录用员工
1. 2. 3.
挑选录用员工的方式 挑选录用员工的步骤
人力资源管理：
通过人力资源的计划、 招聘、选拔、培训和发 展、业绩评估、制定工 资和福利制度等一系列 活动，向组织提供合适 人选并取得高水平绩效 和员工最大满足的过程 。
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企业规模普遍较小，人员分工不 够明晰
独立性强，工作灵活分散，绩效 考核难度增加
员工流动性大，保持员工队伍稳 定难度较大
动态性
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第7 章
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旅行社绩效考评的作用
1 2 3
维持和提高工作效率的手段
贯彻按劳分配，建立合理的奖酬制度的基础
合理使用员工、充分调动积极性发现人才的 依据
4
制定和调整员工培训计划的重要依据
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第7 章
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旅行社绩效考评的原则
1 2
明确化、公开化 客观考评 单头考评的原则
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第7 章
7
旅行社员工的选聘
员工选聘的步骤
（一）确定旅行社的用人要求
3.工作规范
工作规范明确规定特定工作的操作规程、标准和具 体要求。在实践中，可以把工作说明书与工作规范合二 为一，形成一个文件。
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第7 章
8
旅行社员工的选聘
员工选聘的步骤
（二）吸引人们前来应聘
1. 2.
旅行社员工报酬的构成
员工报酬
工资
奖金
福利
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第7 章
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旅行社员工报酬与员工激励
报酬的激励作用可分为短期激励作用和长期 激励作用。短期激励作用是指报酬要能够激 发员工做好当前的工作，实现优良的绩效。 长期激励作用是指报酬要能够体现出企业对 员工价值和地位的认可，培养起员工对企业 的认同感、归属感、忠诚心和责任心。在市 场竞争激烈的条件下，员工的忠诚心和责任 心对企业的发展非常重要。 常见的激励手段有三个方面：工作激励、培训激励、 成果激励。
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第7 章
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7.3旅行社员工的绩效考评
绩效考评的意义与特点 旅行社绩效考评的作用 旅行社绩效考评的原则 旅行社绩效考评的种类及其内容
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第7 章
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绩效考评的意义与特点
工作绩效，是指经过考评的工作行为、工作表现及其 结果。对于旅行社来讲，绩效就是工作完成的数量、 质量及效率状况；对于员工来说，绩效就是上级和同 事对工作状况的评价。绩效必须是经过考评的，未经 考评的绩效是无效的。 特点：多重性 多维性
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第7 章
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7.5旅行社员工的管理
树立员工是旅行社主体的管理理念 培育员工与企业共同成长的机制
制定人才管理战略
共同制定团队目标 信任员工，授权让他们去独立完成任务
切实推进民主化管理
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小结与练习
本章小结 关键概念 思考与练习 知识拓展
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旅行社员工的选聘
员工选聘的步骤
（一）确定旅行社的用人要求
2.工作说明书：在职务分析的基础上，用以记载该职务的 内容、职责、要求及其特性的文件。 包括：
（1）工作识别事项，如工作名称、编号、所属部门等，以此将 此项工作与其他工作区别开来 （2）工作概要，包括工作范围、目的、内容等基本事项 （3）具体工作，包括工作的具体目的、对象、方法等 （4）工作所需要的基本条件，包括技能、教育培训程度等 （5）特殊事项，如对加班、恶劣的工作环境、工作业务关系、 晋升等事项的说明
旅行社确定报酬的依据和原则
（一）制定报酬制度的依据 1 绩效考评的结果
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职位的相对价值 劳动力市场的供求状况
居民的生活水平 旅行社的财务状况
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旅行社确定报酬的依据和原则
（二）制定报酬制度的原则
公平性原则 竞争性原则 激励性原则 经济性原则 合法性原则
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第7 章
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旅行社员工的选聘
旅行社员工的选聘
（一）确定旅行社的用人要求 1.职务分析：对各个岗位的任务、责任、性质及工作人员 的条件进行分析研究并作出明确的规定。 包括：（1）职务的工作内容 （2）该职务的工作职责 （3）与旅行社内部其他工作的关系 （4）该职务的“应知”、“应会” （5）对担任该职务的年龄、经验、资历、教育程 度等方面的要求 （6）工作技能的培养 （7）见习制度 （8）工作环境条件
第7 章 3
旅行社人力资源管理的主要内容
• 制定科学、合理的人力资源计划 • 公正的招聘和选拔员工 • 重视人力资源培育，建立科学合理的员工培训体 系 • 建立完善的绩效评估体系 • 建立科学的薪酬福利制度
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第7 章
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7.2旅行社员工的选聘与培训
旅行社员工的选聘 旅行社员工的培训
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反馈的原则 差别的原则
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第7 章
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旅行社绩效考评的种类及其内容
职务考评
奖金考评 提薪考评
晋升考评
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第7 章
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7.4旅行社员工的报酬与激励
旅行社确定报酬的依据和原则 旅行社员工报酬的构成 旅行社员工报酬与员工激励
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第7 章
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