管理风格与沟通艺术

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参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方
受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通的目的不是为了说服。
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沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基
互利：物质上和精神上的互利
尊重：真诚合作
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沟通的主要障碍（传递方）
收集回馈意见
增进了解
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培养倾听技巧，可以为个人带来好处Hale Waihona Puke Baidu
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
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培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的 话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。
3、与不同风格的人沟通的技巧
特征： ◇外向 ◇直率友好 ◇热情 ◇不注重细节 ◇令人信服 ◇幽默
◇合群 ◇活泼 ◇快速的动作和手势 ◇生动活泼、抑扬顿挫的语调 ◇有说服力的语言 ◇陈列有说服力的物品
表达型
我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候要注意：
• • 在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应的要洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消 失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动 作，否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样，你一定要看着他的 手认为这里就有方案。在沟通中你也要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？” 他会很好奇的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。 表达型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要 多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接。 表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行 一个书面的确认，这样可以提醒他。
分析型人际沟通风格（鹰） 能发现问题 缄默少语 注意细节 注重准确与精确 爱思考 爱做文字记录 爱阅读和写东西
3、与不同风格的人沟通的技巧
特征： ◇严肃认真 ◇有条不紊 ◇语调单一 ◇真实的 ◇寡言的缄默的 ◇面部表情少 ◇动作慢 ◇合乎逻辑 ◇准确语言，注意细节 ◇有计划有步骤 ◇使用挂图 ◇喜欢有较大的个人空间
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
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• • • • •
你给他的回答一定要非常的准确。
你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可 的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者 直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音 很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。
最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2) 声音中带着诚恳的感情。
研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了 你谈话内容可信度的84%。
放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
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注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出 的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都 在透露一个人有关的信息。
• • •
3、与不同风格的人沟通的技巧
和蔼 型
特征：
◇合作 ◇友好 ◇赞同 ◇耐心 ◇轻松 ◇办公室里有家人照片 ◇面部表情和蔼可亲 ◇频繁的目光接触 ◇说话慢条斯理 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇使用鼓励性的语言
我们遇到和蔼型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
• • 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。这一点告诉我们在和他沟通的时候， 首先要建立好关系。 要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。和蔼型的人有一个特征就是在办公室里经常摆放家 人的照片，当你看到这个照片的时候，千万不要视而不见，一定要对照片上的人物进行赞赏， 这是他最大的需求，一定要及时赞赏。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么 不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等， 他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和 蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。问后你会发现，他能说出很多非常好 的意见，如果你不问的话，他基本上不会主动去说。所以，你看他微笑的点头就要问。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要 高。三五分钟，他就会目光接触一次，接触以后立刻又会羞愧地低下头，过一会儿再去接触一 下，但是不要盯着他不放，要接触一下回避一下，沟通效果会非常的好。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的 是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上， 其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得 懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
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倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣
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无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
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口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！
哇！你真行！
PS ：避免说些负面刺伤别人的 口头禅！
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倾听
是成功的右手，说服是成功的左手。
分析型
我们遇到分析型的人，在和他沟通的时候要注意：
• 注重细节
• 遵守时间 • 尽快切入主题 • 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟 • 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太 多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人 空间。
• 同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是 他需求的。
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善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。
笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
2. 观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力 充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
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学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸 部呼吸。
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• 我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通 过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个 完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时 效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与 他相接近的方式与其沟通。
管理者风格的四大分类
分析型
和蔼型
表达型
支配型
• 见什么人说什么话，是你成功的法宝!
管理沟通风格
表现型人际沟通风格（孔雀） 兴奋 充满活力 能说善辩 有创造性 有点子 主观 热衷社交 喜欢新奇 坚定直率 爱冒风险
友善型人际沟通风格（考拉）
关心他人 敏感 乐于助人 在意人 老好人 和善、友善 信任别人
控制型人际沟通风格（虎） 决断 直截了当 重利益 对时间十分敏感 好胜 以结果为导向 没有耐心 注重短期回报
管理风格与沟通艺术
周 静
Tel： 138 820 50966
Email： xjmzj@126.com
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行为上的对 立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中 遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
管理中冲突产生的原因
• 误解
• 个性差异 • 缺乏合作精神 • 欠佳的绩效表现 • 对有限资源的争夺
• 工作方式方法上的差异
• 文化及价值观的差异 • 追求目标的差异 • 工作中的失败
85%
成功的因素
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
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使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰
使员工了解组织环境、减少变革阻力
使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
• 分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用 图表。
3、与不同风格的人沟通的技巧
特征： ◇果断 ◇指挥人 ◇独立 ◇有能力 ◇热情 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的 ◇有作为 ◇强调效率 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇语言直接，有目的性 ◇使用日历 ◇计划
支配型
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管理沟通中非语言沟通的艺术和技巧
好的印象，是成功的一半，往往第一印 象要极为重要。
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三个因素影响沟通的有效性
7% 38 %
用字遣词
声音、语调 表情动作
评书演员最为典型
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55 %
要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六 种技巧才行。
声音／言语表情的沟通 眼睛的沟通
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口头沟通
－－如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
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口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。
一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
态度和蔼，语气自然亲切。
谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。
如有必要，可以「亲自示范」给他看。
细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
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向下沟通时要注意
不急着说，先听听看。
广纳建言，接纳谏言。
态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗示规过。 掌控情绪，不伤和气。
人体空间位置的沟通
姿势／动作的沟通 穿著／装饰的沟通 手势／面部表情的沟通
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距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.46m）
个人空间（约0.46m-1.2m） 社交空间（约1.2m-2.4m）
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用眼睛沟通
1. 眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情
的变化，都可以从眼睛理显示出来。
2. 在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑 和点头。
用词错误，辞不达意
咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清
只要别人听自己的
态度不正确 对接收方反应不灵敏
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沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当 有人破坏、挑衅
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沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象）
听不清楚 选择性地倾听
偏见（刻板印象）
光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
• 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看 重的是结果。
• 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说 ，而不要从感情的方向去说。
• 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的 表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 • 同支配型的人沟通的时候，身体一定要略微前倾。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
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下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指 导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。
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询问互动——反馈
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是： 适时向说话者提出一个该问的问题。
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处理冲突的取向
有原则
● （抗争）
●（团队协作）
●（妥协） 无原则
● （逃避）
● （自我牺牲） 肯协作
不协作
组织管理中向下沟通
？
上级如何创造良好的沟通情境
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了解
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。