《专业化销售流程》PPT课件
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19
MOT内涵诠释
➢ 网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏 着一些“关键时刻”；
➢ 能否成为一名优秀的客户经理，取决于你是否在 这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！
20
销售中的五个流程
完美接触
探寻需求
异议处理 方案呈现
有效促成
21
创造交集建立信任
——完美接触
22
接触的目标
建立信任 收集信息
5
1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
6
什么是销售？
销售： 金 小月 佳 口 金：金钱，财富 小月：月亮很小，月色朦胧 佳：好，好东西，好产品 口：嘴，说话，沟通
7
销售
这个商品是个好东西，好产品，但是因为月 亮太小、不亮，非常朦胧，导致别人会看不楚， 这个时候，就需要我们开口说话，和客户沟通把 它推荐出去！
——Jan.Carlzon
18
MOT内涵诠释
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研 究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北 欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服 务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着 手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， 是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
5）怕客户看低你的工作
6）有惰性，懒得开口
克服之道
➢销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多 更好的选择，由客户自己决策。 ➢销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及 服务的姿态进行推荐。
➢销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍， 使客户感受到产品价值的专业技巧。 ➢销售工作可以增强人际互动技巧，可应用在各 种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。
➢没有人可以完全处理所有质疑，只要仔细倾听， 表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 ➢熟记产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。
➢没有最好的产品，只有最“适合”的产品，不 是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 ➢深入了解中间业务对客户的价值——更多的选 择。
26
开口的必备心态
障碍 4）销售是求人
专业化销售流程
银保中心 2014.8
课程目标
了解专业化销售流程的定义及重要性 认知专业化销售流程之MOT销售； 学习并掌握MOT销售各流程；
2
1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
3
•你最满意的一次购物体验 •你最不满意的一次购物体验
4
成功的销售
• 失败的销售原因分门别类 • 真正的销售是一个愉快的聊天过程 • 聊对方的心愿，聊对方的担忧 • 聊如何完成对方的心愿，聊如何拿走对方的担忧。
“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说 明，（我先记下来），我会请更专业的人员向您解 释”。
29
ຫໍສະໝຸດ Baidu 开口的前期准备
职业形象的要点
– 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自 信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。
– 问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热 情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。
接触的关键
开口
23
开口必备
• 开口的必备心态 • 开口的前期准备 • 开口的一般流程 • 开口的必备技能
24
开口的必备心态
• 销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人 性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。
• 这是一个主动营销的时代，销售能力代表了个人的能力及影 响力，它是需要从工作中慢慢积累的。
– 着装力求干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分 或怪异的装扮。
30
开口的一般流程
寒暄 赞美 切入
31
开口的一般流程
• 寒暄
– 新客户的寒暄 – 老客户的寒暄
32
开口的一般流程
• 赞美 – 发自真诚 – 赞美细节 – 锻炼一双发现美的眼睛
• 没有立场、没有原则、没有哲学是营销员失败最大的原因! • 销售就是帮别人完成心愿，拿走担忧！
25
开口的必备心态
障碍 1）害怕被拒绝
2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够
克服之道
➢没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人， 才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售 的价值。 ➢以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是 人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当 成销售生涯的一部分。
➢惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时 它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都 不可能成功。 ➢能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习 惯，才能主动的掌握人生各种机会。
27
开口的前期准备
创造信任与安心的要点
– 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不 是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。
8
哪些职业是您心目中的专业人士？
•医生？ •律师？ •会计师？ •精算师？ •……
9
医生洗手
10
决定专业程度最重要的因素
11
一般消费购买过程
不安或不满
欲求
行动
12
寿险销售的现实
• 有谁购买过人寿保险？ • 有谁主动购买过人寿保险？ • 结论是什么？
13
寿险销售的现实
临时用品
紧急
日常生活用品 保险
– 以客户为中心：以积极的倾听来表达对客户的关心和尊 重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。
– 不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，尽量以数据 和证明沟通，少用含糊的形容词。
28
开口的前期准备
应对客户问题的要点
– 虽然不太懂，但要表现自信，没有人可以回答所有 问题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然 后以自信的口吻回答：
高档奢侈品
保险
重要
14
人寿保险购买过程
不安或不满
欲求
行动
保险销售人员
15
课程目录
1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
16
专业化销售需要技术支撑
——销售中的关键时刻，关键动作
17
MOT内涵诠释
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评 表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。
MOT内涵诠释
➢ 网点销售是一个动态的过程，在这个过程中蕴藏 着一些“关键时刻”；
➢ 能否成为一名优秀的客户经理，取决于你是否在 这些“关键时刻”做出正确的“关键动作”！
20
销售中的五个流程
完美接触
探寻需求
异议处理 方案呈现
有效促成
21
创造交集建立信任
——完美接触
22
接触的目标
建立信任 收集信息
5
1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
6
什么是销售？
销售： 金 小月 佳 口 金：金钱，财富 小月：月亮很小，月色朦胧 佳：好，好东西，好产品 口：嘴，说话，沟通
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销售
这个商品是个好东西，好产品，但是因为月 亮太小、不亮，非常朦胧，导致别人会看不楚， 这个时候，就需要我们开口说话，和客户沟通把 它推荐出去！
——Jan.Carlzon
18
MOT内涵诠释
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻（MomentOfTruth）研 究，在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究。上世纪八十年代，北 欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服 务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员 A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着 手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%， 是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
5）怕客户看低你的工作
6）有惰性，懒得开口
克服之道
➢销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多 更好的选择，由客户自己决策。 ➢销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及 服务的姿态进行推荐。
➢销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍， 使客户感受到产品价值的专业技巧。 ➢销售工作可以增强人际互动技巧，可应用在各 种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。
➢没有人可以完全处理所有质疑，只要仔细倾听， 表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 ➢熟记产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。
➢没有最好的产品，只有最“适合”的产品，不 是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 ➢深入了解中间业务对客户的价值——更多的选 择。
26
开口的必备心态
障碍 4）销售是求人
专业化销售流程
银保中心 2014.8
课程目标
了解专业化销售流程的定义及重要性 认知专业化销售流程之MOT销售； 学习并掌握MOT销售各流程；
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1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
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•你最满意的一次购物体验 •你最不满意的一次购物体验
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成功的销售
• 失败的销售原因分门别类 • 真正的销售是一个愉快的聊天过程 • 聊对方的心愿，聊对方的担忧 • 聊如何完成对方的心愿，聊如何拿走对方的担忧。
“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说 明，（我先记下来），我会请更专业的人员向您解 释”。
29
ຫໍສະໝຸດ Baidu 开口的前期准备
职业形象的要点
– 讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自 信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。
– 问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热 情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。
接触的关键
开口
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开口必备
• 开口的必备心态 • 开口的前期准备 • 开口的一般流程 • 开口的必备技能
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开口的必备心态
• 销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人 性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。
• 这是一个主动营销的时代，销售能力代表了个人的能力及影 响力，它是需要从工作中慢慢积累的。
– 着装力求干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分 或怪异的装扮。
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开口的一般流程
寒暄 赞美 切入
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开口的一般流程
• 寒暄
– 新客户的寒暄 – 老客户的寒暄
32
开口的一般流程
• 赞美 – 发自真诚 – 赞美细节 – 锻炼一双发现美的眼睛
• 没有立场、没有原则、没有哲学是营销员失败最大的原因! • 销售就是帮别人完成心愿，拿走担忧！
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开口的必备心态
障碍 1）害怕被拒绝
2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够
克服之道
➢没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人， 才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售 的价值。 ➢以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是 人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当 成销售生涯的一部分。
➢惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时 它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都 不可能成功。 ➢能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习 惯，才能主动的掌握人生各种机会。
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开口的前期准备
创造信任与安心的要点
– 自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不 是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。
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哪些职业是您心目中的专业人士？
•医生？ •律师？ •会计师？ •精算师？ •……
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医生洗手
10
决定专业程度最重要的因素
11
一般消费购买过程
不安或不满
欲求
行动
12
寿险销售的现实
• 有谁购买过人寿保险？ • 有谁主动购买过人寿保险？ • 结论是什么？
13
寿险销售的现实
临时用品
紧急
日常生活用品 保险
– 以客户为中心：以积极的倾听来表达对客户的关心和尊 重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。
– 不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，尽量以数据 和证明沟通，少用含糊的形容词。
28
开口的前期准备
应对客户问题的要点
– 虽然不太懂，但要表现自信，没有人可以回答所有 问题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然 后以自信的口吻回答：
高档奢侈品
保险
重要
14
人寿保险购买过程
不安或不满
欲求
行动
保险销售人员
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课程目录
1 我的难忘购买体验 2 什么是专业化销售 3 MOT专业化销售流程
16
专业化销售需要技术支撑
——销售中的关键时刻，关键动作
17
MOT内涵诠释
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公 司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把 他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评 表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。