酒店大堂经理工作手册

MANAUL OF

ASSISTANT MANAGER

大堂副理工作手册

大堂副经理的运作及操作程序AM/001

制度:写作值班日志(LOG BOOK)

目的:记录酒店日常发生各种事件,便于阅读跟办.

执行程序:

1.书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂;

2.记录的事件必须具备:发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件

经过、采取的措施、处理的结果.如是涉及到客人的,必须记录国籍、客人类别;如涉及到消费的,则须记录住店日期、订房来源、房间号码等.

3.如需跟办的事件则需注明相关的跟办班次,跟办完毕或需继续跟办

的事件,则须记录该事件发生的本末,以便于事件的完整记录.

4.涉及财务的事件记录,必须将相关单据的原件或复印件附在值班日

志上.

5.AM必须阅读值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜.制度:例行工作AM/002目的:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行

执行程序:

1.早班:

(1).与夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成的工作.

(2).查看当日的“顾客预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作特别安排者,

如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检查结果,做好欢迎准备工作.

(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域的灯光控制,检查酒店范围

内的广告牌、横幅、条幅、鲜花及各种装饰是否妥当.

(4).留意公共区域范围内的推广和活动通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议

等(尤其是酒店大堂入口).

(5).查看当日的“顾客预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做特别安排者,

做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房的客人和客房,并做出适当安排.

(6).做好内部交班本的记录,整理归档当天收发的酒店文件.

(7).在16:00前检查当天的住客登记表.

(8).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(9).将未完成的工作交予中班办跟办.

(10).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的

建议或意见.

(11).抽查客房卫生状况及易耗品,MINI-BAR的配置情况等.

2.中班:

(1).与早班交接工作,并跟办早班未完成的工作.

(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内的灯光控制(按灯光开/关标准执

行.

(3).留意公共区域范围内的通告牌并及时做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒

店大堂入口).

(4).留意酒店停车场及大门口交通情况.

(5).在晚上0:00前检查当天的住客登记表.

(6).决定并处理在中班发生的紧急/突发事件.

(7).协助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取适当的措施.

(8).完成至少三份宾客意见表,尤其是关于酒店服务和出品方面做得不足之处的建

议或意见.

(9).将未完成的工作交予晚班跟办.

(10).抽查客房卫生状况及易耗品、MINI-BAR的配置情况等.

3.夜班:

(1).与中班交接工作,并跟办未完成的工作.

(2).巡视酒店内外各公共区域,协助指挥各部门之间的工作.

(3).负责做好所有公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准执行).

(4).联同当值保安巡查楼层,检查空房(包括“OOO”房).

(5).决定是否将涉嫌逃帐的房间做C/O处理.

(6).决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件.

(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).

(8).将未完成的工作交予早班跟办.

(9).无论任何班当值,当接到其他部门报告时,都须立即到场/跟办,或如不能到场的,事后须向有关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会报告的部门.

制度:电话用语AM/003

目的:统一使用标准语

执行程序:

大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:

中文:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么可以帮你?

英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager!

May I help you ?

制度：处理客人投诉AM/004

目的：在保障酒店利益的前提下，AM在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，

能给顾客留下美好的印象，任何处理不当将令酒店蒙受损失。

执行程序：

1.所有投诉，无论真假，都须诚意接受；

2.聚精会神聆听顾客的投诉，必要时，可记录其叙述之要求，以控制其说话的

节奏，便于思考对策，也可令客人感觉受到重视；

3.不得怀有敌视情绪或与顾客争论。要记住：客人永远是对的；得理也要让人；

4.了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；

5.在顾客投诉过程中，如发出不必要的声浪或带有不雅的行为时，应将投诉者

与其他顾客分隔，以免造成影响；

6.在得理投诉过程中，注意给予投诉者以自尊心；

7.无论采取任何措施，请勿有任何让投诉者感到被侮辱的行为；

8.摆出事实，明确指出投诉者的问题所在；

9.恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供予顾客选择的机会；

10.切勿轻易向顾客做出任何AM权力范围以外的承诺；

11.在处理顾客的投诉后，如是住客，则须赠送果篮或花篮等给投诉者作为礼貌

性的致歉；

12.如顾客的投诉需转介其他部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最

短时间内给予客人答复；

13.在处理投诉后要注意跟办；如发觉不当应及时矫正，务求能使投诉者感到酒

店当局对其提出的问题的重视；

14.事后将详情记录在值班日志上向上级主管汇报。

牵涉部门：酒店各部门。

制度：公共区域巡视AM/005目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客行为。

执行程序：

1.执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、灯光、摆设，车道的畅通及

灯光情况、员工通道、消防通道、酒店前面的各种装饰、灯光、摆设、花草