01_第01章_质量管理概论(马风才)
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2015/9/6
克劳斯比“零缺陷”
高层管理者的责任与愿望 决非一劳永逸 管理者对质量认知 第一次就做对最经济 每个人都尽到自己的职责
2015/9/6
对质量管理基本原理的总结
从组织的经营战略到日常运营都离不开质量
元素
质量管理不是孤立的
质量管理不是空喊口号，必须按照一定的步
《质量管理》
顾客满意，持续改进
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。
2015/9/6
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调 的活动 。
DO （5）计划贯彻和执行措施 Check （6）检查执行效果 Action （7）巩固成果 （8）继续提高
2015/9/6
戴明14条质量管理要点
（1） 把改进产品和服务质量作为长期目标 （2） 接受新观念，学习新知识 （3） 建立基于统计过程控制的质量管理体系 （4） 与供应商建立长期的合作和信任关系 （5） 持续改进生产和服务系统 （6） 建立全面的在职培训制度 （7） 建立有效的领导体系 （8） 营造一个鼓励创新的氛围 （9） 破除部门之间的壁垒 （10）提供切实可行的质量改进工具和方法 （11）取消对一线员工的工作定额 （12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力 （13）建立员工自我提高的机制 （14）采取积极的行动推进组织变革
产品 实现
控制
2015/9/6
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性 开发 研制 市场 研究 服务 批发零售 使用保养 销售 测试 检验 工序控制 生产 设备设施 供应商 采购 开发 研制 设计 制定产品规格 制定工艺 市场 研究 设计 制定产品规格 制定工艺
质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致 力于满足质量要求。 质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致 力于提供质量要求会得到满足的信任。
百度文库
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
2015/9/6
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。
产品：过程的结果。
增值 顾客和其 他相关方 要求 输入 输出 产品 顾客和其 他相关方 满意
2015/9/6
全面质量管理阶段
时期：20世纪中叶至今 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论
显著特点：三全一多样
全员的质量管理 全过程的质量管理 全方位的质量管理
＋
多种多样的方法或工具
2015/9/6
质量管理新发展
质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类
2015/9/6
桑德霍姆“质量循环”
检验 生产 销售
供应单位
采购
服务
用户
制定工艺 产品研制
市场研究
2015/9/6
戴明“PDCA循环”
A C A C P C D P D A A P P C D D
(a)
(b)
2015/9/6
PDCA循环的四个步骤 Plan
（1）找出所存在的问题 （2）寻找问题存在的原因 （3）找出其中的主要原因 （4）针对主要原因，研究、制定措施
骤去实施
质量管理的实质是“顾客满意，持续改进”
2015/9/6
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
时期：直到20世纪初
理论指导：泰勒的科学管理原理
显著特点：三权分立
管理人员 一线员工
xi y
过程
设计 采购 生产 营销 职能
IQC PQC FQC
2015/9/6
组织中达成共识
质量文化得到了前所未有的重视
可持续质量管理思想开始付诸实践
2015/9/6
总结：质量管理 “点→线→面→体→网” 发展轨
点：质量检验 线：向前端延伸/发展 面：向所有职能领域扩展 体：三全一多样质量管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链
人员
迹
领导人员
制定质量标准（立法） 按照事先制定的标准进行生产（执法）
鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
2015/9/6
统计过程控制阶段
时期：20世纪初到20世纪中叶 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论
显著特点：三个根本性转变
定性描述到定量分析 事后检验到事前控制 产品检验到过程控制
克劳斯比“零缺陷”
高层管理者的责任与愿望 决非一劳永逸 管理者对质量认知 第一次就做对最经济 每个人都尽到自己的职责
2015/9/6
对质量管理基本原理的总结
从组织的经营战略到日常运营都离不开质量
元素
质量管理不是孤立的
质量管理不是空喊口号，必须按照一定的步
《质量管理》
顾客满意，持续改进
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.1 质量管理基本概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。
2015/9/6
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调 的活动 。
DO （5）计划贯彻和执行措施 Check （6）检查执行效果 Action （7）巩固成果 （8）继续提高
2015/9/6
戴明14条质量管理要点
（1） 把改进产品和服务质量作为长期目标 （2） 接受新观念，学习新知识 （3） 建立基于统计过程控制的质量管理体系 （4） 与供应商建立长期的合作和信任关系 （5） 持续改进生产和服务系统 （6） 建立全面的在职培训制度 （7） 建立有效的领导体系 （8） 营造一个鼓励创新的氛围 （9） 破除部门之间的壁垒 （10）提供切实可行的质量改进工具和方法 （11）取消对一线员工的工作定额 （12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力 （13）建立员工自我提高的机制 （14）采取积极的行动推进组织变革
产品 实现
控制
2015/9/6
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.2 质量管理基本原理
朱兰“螺旋曲线”
适用性 开发 研制 市场 研究 服务 批发零售 使用保养 销售 测试 检验 工序控制 生产 设备设施 供应商 采购 开发 研制 设计 制定产品规格 制定工艺 市场 研究 设计 制定产品规格 制定工艺
质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致 力于满足质量要求。 质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致 力于提供质量要求会得到满足的信任。
百度文库
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。
2015/9/6
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。
产品：过程的结果。
增值 顾客和其 他相关方 要求 输入 输出 产品 顾客和其 他相关方 满意
2015/9/6
全面质量管理阶段
时期：20世纪中叶至今 理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、
桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论
显著特点：三全一多样
全员的质量管理 全过程的质量管理 全方位的质量管理
＋
多种多样的方法或工具
2015/9/6
质量管理新发展
质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类
2015/9/6
桑德霍姆“质量循环”
检验 生产 销售
供应单位
采购
服务
用户
制定工艺 产品研制
市场研究
2015/9/6
戴明“PDCA循环”
A C A C P C D P D A A P P C D D
(a)
(b)
2015/9/6
PDCA循环的四个步骤 Plan
（1）找出所存在的问题 （2）寻找问题存在的原因 （3）找出其中的主要原因 （4）针对主要原因，研究、制定措施
骤去实施
质量管理的实质是“顾客满意，持续改进”
2015/9/6
第1章 质量管理概论
1.1 质量管理基本概念 1.2 质量管理基本原理 1.3 质量管理发展历程与新发展
2015/9/6
1.3 质量管理发展历程与新发展
质量检验阶段
时期：直到20世纪初
理论指导：泰勒的科学管理原理
显著特点：三权分立
管理人员 一线员工
xi y
过程
设计 采购 生产 营销 职能
IQC PQC FQC
2015/9/6
组织中达成共识
质量文化得到了前所未有的重视
可持续质量管理思想开始付诸实践
2015/9/6
总结：质量管理 “点→线→面→体→网” 发展轨
点：质量检验 线：向前端延伸/发展 面：向所有职能领域扩展 体：三全一多样质量管理 网：面向利益相关方的质量链/价值链
人员
迹
领导人员
制定质量标准（立法） 按照事先制定的标准进行生产（执法）
鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）
2015/9/6
统计过程控制阶段
时期：20世纪初到20世纪中叶 理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道
奇和罗米格的抽样检验理论
显著特点：三个根本性转变
定性描述到定量分析 事后检验到事前控制 产品检验到过程控制