【推荐】服务提升业绩倍增培训教材28
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接待顧客的六項原則
2 了解商品知識須有好的商品知識的來源 紀錄以下資訊成為銷售幫手
公司資訊 書籍 業界的雜誌 媒體 網路 使用者的感受
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的商品 接待顧客應有觀察力與狀況判斷力
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【推荐】服务提升业绩倍增培训教材2 8
接待顧客的六項原則
1. 保持專業銷售意識 2. 了解商品知識
關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法
產品成交的步驟 一
吸引注意力
Fra Baidu bibliotek
好的詢問方式可以吸引顧客注意力
依照分析結果看來，您是不是平常常會感 覺疲倦?
您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?
您知道有一種最新的健康器材能讓您在短 時間內就達到〝有氧運動〞的最佳效果嗎?
您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新 陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎?
• 排除外在的干擾(如電話) • 鼓勵客戶說出想法或感受 • 讓客戶知道您是了解他的感受
四. 對顧客的情況感同身受
• 感謝客戶所做的事或所說的話 • 對客戶狀況表示了解 • 保證為客戶提供良好的服務
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【推荐】服务提升业绩倍增培训教材2 8
關心客戶的五大步驟
五 正面回應
不能有的七種服務態度
1. 漠不關心 2. 視若無睹 3. 機器化動作 4. 冷淡 5. 僅按程序做事 6. 把顧客當小孩子 7. 互推皮球
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產
品
人網
店網
成 交
關心顧客 接待顧客
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產品成交的步驟 三
用我們的產品來改善顧客的生活
顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助?
介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合.
服务提升 业绩倍增
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課 程 大綱
一. 從時代改變看顧客滿意度 二. 服務人員的應有服務 三. 關心客戶的五大步驟 四. 接待顧客的六項原則 五. 提升客戶的接待技巧 六. 產品成交的步驟 七. 產品成交的技巧 八. 服務與銷售關鍵字
2
從時代改變看顧客滿意度
時代的變化
貧乏的時代 追求數量 的時代
追求品質 的時代
4
服務帶動產品成交
產
持
品
人網
店網
續
成 交
關心顧客 接待顧客
服 務
5
人網 關心顧客
6
服務人員的應有服務
一. 關心客戶 二. 良好的禮儀
– 適當的儀容 – 親切的態度 – 適當的問候 – 愉快的表情 – 正確的用字遣詞
三. 正確的接待流程 四. 符合客戶需求的成交方式
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追求服務 的時代
每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了
消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向
因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買
3
超越顧客滿意度 事前期待 ━ 事後評分 ＝ 滿意度差距 事前期待 ＝ 事後評分 ＝ 符合滿意度 事前期待 ＜ 事後評分 ＝ 超越滿意度 事前期待 ＞ 事後評分 ＝ 不滿意
接待顧客的基本原則
3. 站在顧客的立場來思考
• 顧客進到營業場所 • 顧客等候時 • 客戶看到設備或產品時的想法
4. 隨時重視客戶的感受 5. 不以外表來判斷客戶
差別與區別的不同
6. 團隊合作
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接待顧客的八個流程
1. 準備 2. 等待 3. 迎接 4. 提議 5. 銷售 提示 說明 體驗 6. 定案 7. 結帳 要求轉介紹 8. 送客
練習看看將分析結果與產品改成問句
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產品成交的步驟 二
了解顧客的需求
要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒..) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方?
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產品成交的步驟 四
解除顧客關心的領域與成交
1. 回答客戶問題的原則是:
簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交
2. 強調產品的唯一性
3. 最後說出總投資金額與每日投資金額
關心客戶的五大步驟
一. 站在與客戶相同的立場
– 以客戶的想法來感同身受 – 隨時注意顧客的感覺和表情
二. 表現願意提供客戶協助的意願
• 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞
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關心客戶的五大步驟
三. 用心傾聽
讓自己和客戶像夥伴一樣的講話
–取得同意或提供一些建議 –將焦點集中在正面的思考上 –表現自信 –尊重客戶
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店網 接待顧客
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何謂接待顧客?
接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 1. 讓顧客有一個舒適的環境 2. 以專業的知識協助顧客 3. 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合
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提升客戶接待技巧
•站立的位置 •要帶領客戶時 •坐下的位置 •讓顧客等候時的做法 •說明商品時的方法 (多用詢問句) •向客戶提問時的方式
–限定提問 –擴大提問
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接待顧客的六項原則
1. 保持專業銷售意識 2. 了解商品知識
關於商品本身的知識(用途,功能,特徵) 使用方法(使用上的注意事項) 商品種類 商品成分 自己對商品的體驗 公司資訊 商品概念 商品未來動向 業界情報(和其他商品的比較),媒體情報 客戶問題的回答方法
產品成交的步驟 一
吸引注意力
Fra Baidu bibliotek
好的詢問方式可以吸引顧客注意力
依照分析結果看來，您是不是平常常會感 覺疲倦?
您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?
您知道有一種最新的健康器材能讓您在短 時間內就達到〝有氧運動〞的最佳效果嗎?
您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新 陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎?
• 排除外在的干擾(如電話) • 鼓勵客戶說出想法或感受 • 讓客戶知道您是了解他的感受
四. 對顧客的情況感同身受
• 感謝客戶所做的事或所說的話 • 對客戶狀況表示了解 • 保證為客戶提供良好的服務
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1. 漠不關心 2. 視若無睹 3. 機器化動作 4. 冷淡 5. 僅按程序做事 6. 把顧客當小孩子 7. 互推皮球
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產
品
人網
店網
成 交
關心顧客 接待顧客
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產品成交的步驟 三
用我們的產品來改善顧客的生活
顧客使用療程之後會有什麼好處? 補充保健食品身體會獲得什麼改善? 使用美容保養系列後皮膚會如何完美? 使用環保用品系列對家人有什麼幫助?
介紹的產品一定要與顧客的生活有需求 練習將一些產品與顧客的生活做結合.
服务提升 业绩倍增
1
課 程 大綱
一. 從時代改變看顧客滿意度 二. 服務人員的應有服務 三. 關心客戶的五大步驟 四. 接待顧客的六項原則 五. 提升客戶的接待技巧 六. 產品成交的步驟 七. 產品成交的技巧 八. 服務與銷售關鍵字
2
從時代改變看顧客滿意度
時代的變化
貧乏的時代 追求數量 的時代
追求品質 的時代
4
服務帶動產品成交
產
持
品
人網
店網
續
成 交
關心顧客 接待顧客
服 務
5
人網 關心顧客
6
服務人員的應有服務
一. 關心客戶 二. 良好的禮儀
– 適當的儀容 – 親切的態度 – 適當的問候 – 愉快的表情 – 正確的用字遣詞
三. 正確的接待流程 四. 符合客戶需求的成交方式
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追求服務 的時代
每個人都想擁有的商品，已變成人人皆有了
消費者意識抬頭 製造導向變成顧客導向
因服務的魅力而購買 ＞ 因為商品的魅力而購買
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超越顧客滿意度 事前期待 ━ 事後評分 ＝ 滿意度差距 事前期待 ＝ 事後評分 ＝ 符合滿意度 事前期待 ＜ 事後評分 ＝ 超越滿意度 事前期待 ＞ 事後評分 ＝ 不滿意
接待顧客的基本原則
3. 站在顧客的立場來思考
• 顧客進到營業場所 • 顧客等候時 • 客戶看到設備或產品時的想法
4. 隨時重視客戶的感受 5. 不以外表來判斷客戶
差別與區別的不同
6. 團隊合作
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1. 準備 2. 等待 3. 迎接 4. 提議 5. 銷售 提示 說明 體驗 6. 定案 7. 結帳 要求轉介紹 8. 送客
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產品成交的步驟 二
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要知道顧客族群的特性? 是因為什麼原因而來到這裡? 日常生活的狀況?(作息時間,休閒..) 要知道顧客最在意什麼? 平常最缺乏什麼? 健康的狀況最需要什麼? 未來想改善的地方?
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產品成交的步驟 四
解除顧客關心的領域與成交
1. 回答客戶問題的原則是:
簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交
2. 強調產品的唯一性
3. 最後說出總投資金額與每日投資金額
關心客戶的五大步驟
一. 站在與客戶相同的立場
– 以客戶的想法來感同身受 – 隨時注意顧客的感覺和表情
二. 表現願意提供客戶協助的意願
• 透過以下的方式表示熱誠 聲音和語調 肢體語言 用字遣詞
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關心客戶的五大步驟
三. 用心傾聽
讓自己和客戶像夥伴一樣的講話
–取得同意或提供一些建議 –將焦點集中在正面的思考上 –表現自信 –尊重客戶
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店網 接待顧客
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何謂接待顧客?
接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是 1. 讓顧客有一個舒適的環境 2. 以專業的知識協助顧客 3. 讓顧客選擇自己最適合的商品與服務 目的: 讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合
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提升客戶接待技巧
•站立的位置 •要帶領客戶時 •坐下的位置 •讓顧客等候時的做法 •說明商品時的方法 (多用詢問句) •向客戶提問時的方式
–限定提問 –擴大提問
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