售后服务体系及原则

二、为什么要重视售后服务
•因为公司要生存,就要销售 •要销售,就要让顾客满意 •甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 •公司有销售利润,才可以养活员工 •员工可以促进或者破坏销售
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1、提高售后服务质量对公司的好处
•增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; •使得有存活的理由和财力,改善市场形象; •使得能够吸引和拥有更好的人力资源; •更好的人力资源,能够促进销售和利润; •更多的利润可以投资改善顾客服务; •满意的顾客会再来照顾我们的生意;
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顾客永远是对的吗 ?
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; •他不是神;因此他也犯错误; •他认为自己是消费者,有至高无上的权力; •他不想聆听您的公司的解释; •他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都 可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; •顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!
斗志不斗气？气跑了客户你 得到的是什么？
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访， 了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配， 使用效果等方面的意见
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售后服务的标准
1 售后服务人员树立用户满意是检验服务工作标准 的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用 户和与用户发生口角
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各 种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时， 应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后协调采 购由外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表
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售后服务系统
3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和 用户建立良好的关系
4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服 务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现 对客户的承诺
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5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允 许同一问题重复修理的情况
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1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服 务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通 过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是 职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的 着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能 会使服务工作顺利地开展下去。
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2．标准的服务用语
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2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴
• 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情 化的服务。 •关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、 展示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
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3.顾客是自己，将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人； •要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务 就上一个台阶。
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THANKS
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四、优质售后服务、建立长久关系
一、调试与使用 二、主动问询满意、不满意 三、长期跟踪顾客
四、处理抱怨与投诉
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1、什么是服务 (SERVICE) ?
•S: 提供微笑 SMILE •E: 礼貌待人 ETTIQUET •R: 负责 RESPONSIBLE •V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES •I: 我个人的亲自关照 I MYSELF •C: 确实在乎 CARE •E: 稍微超出期望的服务 精E品X课T件RA
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2、 提高售后服务对自己的好处
•提高个人沟通技巧 •提高心理承受能力和个人修养 •全面的历炼提升自己 •自己能有长远的职业生涯打算和信心 •家庭和个人的幸福 •健康的心态和学习的机会
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三、对顾客进行定位的6项原则
1.顾Βιβλιοθήκη Baidu是父母，顾客为中心
• 顾客是我们的衣食父母 • 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 • 顾客不满意就会负面宣传
2、长期跟踪顾客
1、定期联系他们,心里不存在促销目的 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业 形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品 和服务的生存信息； 3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部 门提出改善的反馈并回馈顾客；
4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较
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3、处理抱怨与投诉
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售后服务的内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品 的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件 损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配 件，人员出差等），果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内， 组织人员对产品进行安装调试及对用户进行培训
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六、售后服务人员应具备的品格素质
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1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交 往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后 服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。
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2．有一颗宽容的心
在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能 够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果 你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样 想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个 人生命都是很有帮助的
陕西日晟新能源科技有限公司
售后服务体系 售后服务质量标准及原则
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售后服务体系
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售后服务管理的目的 售后服务的内容 售后服务的标准 售后服务系统
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售后服务体系规划流程
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售后服务管理的目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户 在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用 户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有 率， 制定售后服务管理制度和工作流程
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总结
一名优秀的售后人员，必须有一种十分鲜明的、 外在的职业形象：包括整洁的外表、标准的服务用语、专 业服务技能、再加上标准的礼仪形态。更重要的是必须有 一种内在的品格做支撑，包括注重承诺；有宽容心；谦虚 诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助他 人的意愿。那么你呈现出来的就是一名金牌的售后服务人 员的形象
---投诉就是关爱，抱怨就是礼物
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五、成功售后服务的七要素
•公司在乎顾客的反馈和满意度; •公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; •你通过优质的服务赢得公司的客户; •你通过给公司提供的优质服务赢得事业; •你通过顾客的满意达到个人的生活质量; •三方面都能赢的良好共生关系; •公司具有好的人才,产品和服务.
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售 后 服 务 体 系 规 划 流 程
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售后服务质量标准及原则
01 售后服务人员的四项基本素养 02 为什么要重视售后服务 03 对顾客进行定位的6项原则
04 05
优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素
06
售后服务人员应具备的品格
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一、售后服务人员的四项基本素养
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4．标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿， 包括语音语调，身体语言的表现。
综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、整 洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、 您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提 供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问 题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务 人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强， 真的很不错。那么，他就能精品赢课件得客户更高的信赖度。
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服 务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户 就觉得：“原来我是客户，你是替我提供服务的。” 服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼 貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等。
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3．专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、 投诉处理的技巧。
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5．积极热情
谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的 人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所 对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本 身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受 他的服务是一种享受
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6．服务导向
服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人 提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有 服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业， 他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去 帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都 会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强 服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事 情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到 一种快乐
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3．谦虚诚实
售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服 务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服 务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公 司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产 品，同时也会影响很多其他潜在的客户
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4．有同理心
同理心是指能设身处地的站在别人的角度来思考问 题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员 能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅 能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是 真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务