现代服务业管理

现代服务业管理

讨论：什么是服务，什么不是服务

第一章服务及服务特性

一、服务的概念

（一）服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。

（二）概念的理解

1、指出了服务目的【满足顾客需要】

2、指明了服务的条件【必须在供方与顾客接触中进行】

3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】

二、服务的特性

服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。

1.服务的无形性

2.服务的不可储存性（易逝性）

3.生产和消费的不可分性

4.品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动）

5.顾客在服务过程中的参与

第二章服务业与服务业的发展

一、服务业的概念及分类

（一）服务业概念

是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。（二)服务业分类

1.三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业）

2.辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业）

3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC

4.北美产业分类法NAICS

（三）世界服务业总体发展态势

1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡

2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显

3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群

4、制造与服务融合日益深入，制造业服务化趋势增强

5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高

6、总部经济推动区域经济发展，发展模式各具特色

（四）现代服务业的含义和特征

1、生产性服务业和知识密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。

①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务

③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业

知识性、创新性、专业性、国际性、协同性

2、现代服务业的涵义

现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。

3.现代服务业的特征

高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性

二、现代服务业的形成和发展

（一）中国现代服务业发展概况

1、发展规模不断扩大

2、新兴产业不断涌现

3、区域发展差距扩大

第三章：服务业管理原理

一、人本管理原理及其应用

（一）人本管理的内涵和基本原理

1、人本管理的概念

人本管理主要是指一种把“人”作为管理活动的核心和组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。2、人本管理的基本内涵：把人看做组织管理的中心和最重要的资源之一。

核心竞争力来自哪里——“品质卓越的服务产品”

所谓品质卓越的服务，就是了解客人的“事前期待”通过标准化和差别化的服务，满足并超越客人的“事前期待”，让客人感觉“物超所值”

坚持卓越服务，加强服务管理，让酒店程序和和员工服务由“标准化”提升到“无可挑剔”，进而发展到“超越期望”（满意加惊喜的精致服务）

在残酷的市场竞争环境中，我们留住客人的唯一办法就是为得来不易的客人提供品质卓越的酒店产品和服务。

第四章：客户与客户关系管理

一、客户的概念

客户：是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指个人或企业有直接经济关系的个人或企业。

二、客户关系管理（CRM)

（一）定义

就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

1、CRM是一种现代的经营管理理念

2、CRM包含的是一整套解决方案

3、CRM意味着一套应用软件系统

（二）客户关系管理（CRM)的内涵

1.保持企业和客户之间的良好关系

“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

2、利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程

营销重点从“客户需求”转移到“客户保持”

3、视客户资源为现代企业的重要资源

客户资源主要指企业与客户的关系、客户的经营发展战略、销售收入、核心竞争力、供应链管理、营销策略、原辅料需求、生产规模、产品质量、研发能力、服务水平与发展瓶颈（三）现代服务业的CRM的实施流程

1、收集客户信息（服务对象识别、区分、预测），发现市场机遇

2、制定客户方案，实施定制服务

3、实现互动反馈，追踪需求变化

4、评估活动绩效，改善客户关系

第五章客户期望值和满意度

一、客户期望值

是指顾客根据过去的经历、口碑及个人的需求对所接受的服务定下的一个基本目标（期望值的主观性和差异性）

二、客户满意度

1、涵义：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到的实际感受的相对关系。（客户满意是客户对企业忠诚的基本条件）

2、衡量标准

感知的服务>预期的服务：超出满意

= 满足期望

< 不满意

3、提高满意度的途径

降低期望值提高满意度

讨论：如何提高客户的满意度？

第六章服务接触

一、服务接触概述

1.服务接触概念

大多数服务企业的特征是服务提供者和顾客之间发生接触，这种决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用称为服务接触，也称关键时刻（真实瞬间）

服务接触，是指消费合作者与服务企业的员工或有形实体要素发生直接接触或相互作用的过程。

讨论：服务利润链模型的启示

长期利润来自哪里？——“服务利润链”的启示

“服务利润链”是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。“服务利润链”告诉我们：利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（老顾客）给企业带来超常的利润空间，忠诚的客户是靠客户的满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度，而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。所以得出结论，企业的利润最终是由员工的满意度决定的。

“服务利润链”启示：提高内部服务质量，增进员工满意度。

员工满意度促进员工忠诚度

员工忠诚度是工作效率和服务价值的保证

高服务价值导致客户满意度

客户满意导致客户忠诚