企业内部冲突管理与危机应对大纲

《企业内部冲突管理与危机应对》

课程背景：

课程收益

✓使受训者认清当前商业经营新形势、新特点、新风险、新挑战，

✓认识危机多发的时代特点

✓了解企业内部冲突风险成因

✓掌握企业内部冲突风险排查、分类和评估方法

✓提高预防企业内部冲突事件的思想意识

✓掌握各类冲突事件的预防和化解方法

✓了解突发危机事件处理的重要思想方法

✓掌握危机应对的要领和技巧

✓全面提高危机应对能力

时间：二天（每天6小时）

一、当今企业经营管理面临的新挑战

▲社会转型——社会矛盾冲击企业经营

▲经济下行——宏观经济下行压力加大

▲产能过剩——企业需要转型升级创新

▲竞争惨烈——企业市场竞争越演越烈

▲成本攀升——劳动力等成本节节攀升

▲增长乏力——业绩利润增长压力加大

▲管理复杂——员工价值观和文化多元

▲顾客强势——顾客维权意识全面觉醒

▲监管严厉——政府机构监管越来越严

▲媒体多险——企业舆论风险越来越大

▲责任加码——企业社会责任要求更高

结论：企业挑战多、风险多、危机多

二、企业内部冲突事件分析

1、企业内部冲突事件多发例举

（新飞、富士康、西铁城、诺基亚、百思买……）

2、本企业内部冲突风险排查

3、本企业内部冲突风险归类

4、本企业内部冲突成因分析

5、本企业内部冲突风险评估

三、企业内部冲突事件的预防和化解

1、如何处理规模性裁员（案例联想、无印良品）

2、如何处理员工集体闹事（罢工、上访）（陶氏化工）

3、如何处理员工不满和投诉事件

4、如何处理各类造谣事件

5、如何处理员工打架斗殴事件

6、如何应对记者的采访和负面报道

7、其它

四、企业突发危机事件的应对

1、企业突发危机事件的特性

2、应对总纲：“三大原则、四步决策、五度方针”

3、应对流程(框图）

4、执行要务（A/B/C/D）

5、危机沟通要领（舆论引导、危机声明要点）

6、媒体公关策略（注意事项）

7、新闻发布会与新闻发言人

8、正确地说正确的话（记者面前会说话）

9、危机善后与总结评价

五、企业突发危机事件应对演练

1、形式一：

◆案例分析讨论

◆制定解决方案

◆陈述方案

◆点评

◆总结

2、形式二：

◆案情简述

◆分组安排:

现场组、公司总部、记者组、伤者家属及公众

◆演练任务：

➢现场组制订并陈述应急处理做法

➢公司总部制订应对方案并模拟举行事故新闻发布

➢记者组准备发布会上提问问题

➢伤者家属及公众会上提出诉求和问题

◆演练流程：

分组讨论、角色分工、方案制订、讲解与实操、总结点评（危机戒律·管理金言）