沟通技巧与情商管理

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1、忌语言直白和系统化； 我说的忌讲话直白并非叫你去欺骗消费者，利 用有价值语言环境和语言技巧并非不可以。忌 语言系统化可以举个例子：亲，您的产品可以 优惠吗？我们一般的回复是“抱歉亲，我们的 产品价格是公司统一定价的”等类似最终解释 权归某某某的言语。这些话没有问题，但是在 沟通中需要技巧的表现。 2、忌说话拖沓和不清晰； 与客户沟通要清晰表达自己的语言，说话不要 像大嘴猴一样客户问一句我们回十句，再语言 上我们要根据客户的性格去回复，最佳的方式 是回复语言字数上与客户的问题字数形成比例。 还有一种情况，为了表示尊重，有些聊天中每 句话中都有一句“亲，您好”这种大可不必。 3、忌质问命令词语； 比如，“亲，您这么简单的问题都不知道 吗？”“亲，你快点下单，我帮您修改备注” 等。 4、忌浮躁；有的买家可能说话比较啰嗦，买东 西喜欢货比三家，问这问那，对于此类消费者， 店主一定要保持耐心，保持良好的心态，切忌 浮躁。
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知识≠知道
知识就是力量 知道就是力量 【累积知识只能掩盖无知 拥有智慧才能创造未来】 世事洞明皆学问,人情达练即文章。 一个出色的人才,须有知识、有见识、有胆识。 知识:资讯之积累 见识:经验所启迪的视野与远见 胆识:见识所激发的使命感
没有距离就没有崇拜—郑渊洁
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不想≠不能
沟通技巧与情商管理
——淘宝客服技巧培训的深度理解
菩提：王彬
引用“青鸟的什么是运营”中的运营核心结构。
店铺管理 • 品类规划 • 价格策略 • 商品陈列 商品管理 • 视觉管理 • 商品管理 • 活动管理 • 会员营销 • 会员权益 • 会员忠诚 会员管理
数据管理 • 数据采集 • 数据报告 • 数据分析
7
+
变重智商为重情商
IQ(智商)在成功中仅占 EQ(情商)在成功中占
20%
80%
⊕
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在客服沟通的过程中，智商是为你的问题策略提供支持，情商是
为你的沟通效果提供支持，在客服与与客户的沟通中，有效的去
分析客户的性格和了解客户的需求是一个不断积累的过程，最终 你对客户的判断会出于本能的认识。
在锻炼客服对客户的性格判断上需要做两个工作：
⊕ 主动做事 ⊕ 能动思考
⊕ 防止被动 ⊕ 减少被动
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+
变痛苦为快乐
将
痛苦的生活（工作）方式,变为快乐→你会有意想不到的收获？
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变埋怨为感恩
满怀感恩之心；满怀感激之情；满怀感念之愿。 得人滴水之恩，自当涌泉相报，这是中华民族之美德。 因此，我们要用一颗感恩之心去拼搏去工作。
父母抚养了自己
【要感恩】
管理上有一个著名的
双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通
上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产 生的。引申到销售上，沟通时解决销售障碍最好的方式。
3
引用“菩提的我对客服的理解”中的客服基本工作流程
打招呼 初步沟通
了解需求 分析客户性格
解决客户问题 （非主动营销）
中国人的语言艺术博大精深，在原则 上需要了解沟通的规则，再技巧上需 要根据每个人的性格建立自己的沟通 方式。
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+
沟通策略之一
沟通行为的主动性 随时随地的和人沟通 工作上，有没有和项目部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合， 问部门经理我需要再在哪方面努力？
所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。
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Simon的运营思路是我推崇的一种，就目前运营核心结构的理解，这个是狭义的电商运 营，我认为的电商运营是包含前端客服沟通+四大核心运营结构+仓储物流及售后这一 整套的购物交易环节。 客服在整个交易中扮演的是沟通者的角色。
2
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沟通的概念 Communication
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。沟通是信息的传递、沟通是情绪的转移、沟通是感觉的互动。
单位给自己提供了工作岗位，不仅能让自己养家糊口，而且能使自己施展才华，
【要感恩】
组织委以职务，信任自己，要感恩 国家给自己干事业的平台，提供了优厚待遇
【要感恩】 ◆平心静气、多感激、多感恩、多感谢。
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文凭≠水平
学历≠能力
水平≠能力
过程≠结果
• 要把
干事的水平转化为成事的能力,把有质量的过程转化为有认同的效果。
客服沟通的结果性目的： 1、塑造店铺形象； 2、提高成交转化； 3、提高客户回头率； 4、更好的服务客户。
客户的心理分析： 1、没计划买，只是进店逛逛； 2、想买该产品，有顾虑； 3、想买该品类，不知道选谁； 4、近期想买，提前了解产品。
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打招呼：初步沟通的关键词 一、快速反应（辨析快、回复快、 打字快）： 客服工作分为两种情况，闲时和忙时，我选择忙时为例：辨析快是指快速的浏览客户的 问题，想出最快的回复方案，比如，来做广告的看到的第一时间是关闭聊天；如果客户 来问是否有货，可以用快捷回复（比如，亲您好，只要您看到的在售产品显示有货的您 都可以拍下，如果您下单时无法选择您下单的产品就是断货了，因为最近客户需求量很 大，客人下单都很快的，请您理解。）；如果客户提出，您能帮我推荐几款吗？（针对 此类问题在闲时可以用很多精力去陪客户推荐，分析，但是忙时最佳的回复方式是：亲， 非常抱歉，今天咨询的客户非常多，因为我们同类的产品也比较多，如果现在让我给您 推荐可能会比较匆忙给您推荐几款我担心给您推荐错误，但是我们所有的产品的宝贝都 介绍的很详细，可以麻烦您自己先筛选一下，然后我再帮您推荐最后的选择好吗？等 等。）回复快是指除了自动回复和快捷回复之外，能够快速的根据客户的不同情况，快 速的与客户建立沟通，打字快，最好不要出现错别字。（错字聊天暴强版大家都见识过， 虽然能增加情趣，但是会浪费时间，闲时可以尝试O(∩_∩)O~） 二、态度积极热情（面带微笑与人沟通，可以增加表情和符号的连带）： 让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请问有什么可以 帮您的？”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”诚心诚意的说出来，会让人有一种亲 切的感觉，这是培养感情沟通的第一步。沟通过程中关键的不是你说的话，而是你如何 说话。举几个例子：“不行”&“真的不好意思哦”；“嗯”&“好的，没问题”“抱歉， 我们不接受货到付款的方式”&“抱歉，因为货到付款对物流公司要求很高，现在还没 有合适的物流公司做保障，所以我们还没有开通货到付款的方式，请您理解”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ22
辨析4对概念
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差异≠差距
才 看 才 看 会 到 会 到 发 了 努 了 奋 不 力 差 距 足 要 勇 于 承 认 要 敢 于 承 认 在 工 作 中 在 生 活 中
︻ 不 足 ︼
︻ 差 距 ︼
差异性--构建和谐团队的重要因素。 (１)忽视差异性--缺乏动力;
没有距离就没有崇拜—郑渊洁
(２)重视差异性--产生活力; (３)制造差异性--提升合力。
按客户购买 行为划分
•交际型（有的很喜欢聊天，先和你聊很久，然后购物成交也和你成为朋友。策略：热情如火，可以将工作重点放在这里） •购买型（顾客直接买下，很快付款，受到东西也不和您联系，直接好评，对你的热情冷淡。策略：不要浪费太多精力） •礼貌型（因为你的热情似火，他产生了一次购买，再沟通中运用技巧他会购买你的关联产品，售后做好了，他还会因为不 好意思再次来购物。策略：能多热情就多热情） •讲价型（讲了还讲，永不知足。策略：保持微笑，咬紧牙关，坚持始终如一。）
1、学会去理解影视、小说中的人物性格和判断方式。 2、学会通过客户的提问方式去分析和理解客户性格。（有时间多
看看客服与客户的聊天记录。）
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如何通过聊天分辨客户类型： 1、友善型客户的首问一般会是：“您好，掌柜在吗”这种礼貌用语，在后续的沟通中会常 用，拜托，等方式沟通。 2、独断型和自我型一般提问会是一种居高临下的沟通方式：“老板，在吗？”而且会连续 问几个问题，如果回复时间稍慢会有震屏、刷屏甚至指责等行为。 3、分析型客户一般是一个宝贝链接或者宝贝标题，问题形势大都局限在，有货吗？有什么 不同吗？质量会不会怎么样呀？等疑问探讨式语言。 4、还有一种自我型中自信的反向性格-自卑，因为怕受到伤害或者对自己的判断没有自我决 断力，这类人的问题会发个宝贝标题、图或者链接，然后问题会围绕于，应该买哪个？这 几个有什么不同？为什么价格一样或者不同？哪个款式或者颜色更适合我？甚至会发一些 其他店铺的图片来比较，看上去是一个意向客户，但是他就是下不了决定购买，会花很多 时间在他身上最后单子却不了了之。对这些客户我们要给她一种紧迫感，比如这个是活动 或者秒杀，一天几百件的销售，库存不多等等方式。 还有一些打听意向者或非购买者，如竞争对手、广告、加盟等，一般这类人的问题 不在宝贝本身，或者在咨询宝贝的时候品类跨度较大，什么都想买，字里行间会体 现出一种作派或者引诱。这要求我们再处理大量客户请求时，再头脑中迅速建立一 个客户画像。按照客户类型确定处理问题的优先级别，先搞定喜欢宝贝的网络熟手， 再处理新客户的额外需求，对非购物意向或者打听信息者，一旦识别出来，预先设 定一些话语快速回复即可。
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了解客户需求：分析客户性格
按客户性格 划分
•友善型（性格随和，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因对方的理解而放松对自己的要求。） •独断型（异常自信，不能容忍被怀疑和欺骗，投诉较多。策略：小心应对，尽量同意及满足其要求，让其感受到被尊重） •分析型（情感细腻，易被伤害，逻辑思维很强，讲道理，善于用用法律或者规则保护自己。策略：真诚对待，合理解释） •自我型（以自我为重心，缺乏同情心，绝不允许自己利益受到任何伤害，时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控 制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。）
按照网购者 常规划分
•初次上网购物类型（体验初次购物，从小宗安全类产品开始，购物者要求过程简单。策略：利用产品照片说服。） •勉强购物者（对安全和隐私问题很紧张，因为恐惧，他们的购物只是为了研究而非购买。策略：明确说明安全隐私政策。） •便宜货购物者（只要最低价格，不玩品牌忠诚度。策略：以不变应万变，平常沟通。） •“手术”购物者（很清楚自己想要什么，也能快速找到自己需要的信息。策略：快速告知其他客户的体验和及时的服务） •动力购物者（因需求而购物，不愿把时间浪费在找东西上。策略：优秀的导航工具和丰富的产品知识介绍。）
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解决客户的问题
沟通中的高潮
通过第一步的打招呼，到第二步的初步沟通分析客户性格及需求，进入到 与客户的深度博弈的环节，用谈话技巧传递自己的沟通方式及个人魅力， 去实现客服沟通的最终目的。 当然也有一些与客户的沟通在高潮还没有到来的时候已经结束了。
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+
沟通的重点问题
认知误解 角色差异 利益分歧 性格差别 沟通能力缺乏
跟IQ不一样，情绪智商可经人指导而改善。
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转变4种状态
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变小我为大我
大家、大器、大度、大为 不一定当得了大官，但可以做大事情 不一定谋得了高位，但可以有高品位 不一定拥有多财富，但可拥有多智慧 让人看得起你的能力 让人想得起你的好处 让人记得起你的作为 让人瞧得起你的人品
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变被动为主动
道别 （并跟进解决问 题执行情况）
当对客服的基本工作内容和基本能力需求了解之后，我们现在理解的淘宝客服在整个 交易环节是扮演的是销售导购的角色，排除自主下单付款的顾客（归纳为会员管理的 范畴），在此，我只针对当前对淘宝客服工作理解在技巧做些分享。
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沟通的关键
改变心态
沟通前改变你的心情状态，改变你对当前沟通方式的理解（我们在和客户沟通的时候 不单纯的是通过网络在沟通，也可以理解为面对面的谈话。），了解当次客服与沟通 的目的。
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沟通策略之二
沟通对象的多样性 人脉，人脉等于钱脉；关系，关系就是实力；
朋友，是最大的生产力
你每天都和谁在一起......你周围的人会影响你的格局 升级你的电话本
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情绪商数
（Emotional Quotient）
通常简称为情商，EQ，是一种自我情绪控 制能力的指数，由美国心理学家彼德·萨洛维于 1991年创立，属于发展心理学范畴。它主要是指 人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。 丹尼尔·高尔曼(Daniel Goleman)和其他几 个研究者，揭露了情绪商数的概念并声称它至少像 更传统的“智力”一样重要。