茶餐厅服务员日常行为规范

考核由前厅各楼面负责具体执行，公司管 理层将实行不定时检查，如弄虚作假或不 实记录，一律处以50—200元/次的罚款。



培训费 公司前厅部、厨务部、后勤部普通员工岗位 培训费按300元标准扣除，每月从当月工资 中扣除100元，离职当月凭据退还。 领班级别以上工作人员岗位培训费按2000元 标准扣除，每月从当月工资中扣除200元， 离职当月凭据退还。 泊车员、迎宾员、库管、采购、司机岗位培 训费按1000元标准扣除，每月从当月工资中 扣除100元，离职当月凭据退还。

道德败坏、生活作风不正，行为有伤风化。 殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参加 殴斗事件。 危害他人、调戏或欺辱他人。 偷拿、骗取顾客、公司或他人财物。 携带、收藏国家违禁物品。 隐瞒个人慢性疾病、传染病，谎报个人身份简 历等。 蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和顾客财 物。

公司为各部门员工提供专用更衣柜，领取更 衣柜的员工必须爱护，如出现柜体损坏，无 论任何理由，领取人以50元/个进行赔偿； 公司留存由更衣柜备用钥匙，以备急用，所 以领取更衣柜的员工不可以在更衣柜内放置 现金及贵重物品，如若遗失，公司不承担任 何责任。 公司如有部门员工正常离职的，自离职报告 提交至人力资源部备案之日起即不享受公司 任何福利及提成（只享受基本工资）。



各部门在明确分工的同时，必须团结协作，不说 不利于团结的话，不做不利于团结的事，不准在 工作时间串岗、闲聊、乱开玩笑和做私事，一经 发现处以50元/次罚款。同时公司命令禁止造谣 诽谤，一经查实，处以当事人200元罚款或开除。 传菜员在传菜过程中，如不慎把彩品打翻在地上， 当事人按菜品售价成本赔款，并立即告知楼面所 在部门及厨房，以便各部门及时弥补处理相关事 宜，如不及时报告再追加50元的罚款。 公司出堂菜品，传菜部人员必须原样上桌，不要 为图方便，擅自改变盘型或把调料、蘸水倒入菜 品中传至包间上桌，违者罚款50元/次。

公司例会是各部门工作交接、交流的重要渠 道，各部门必须在每天早上10：30派出部 门负责人准时参加例会，如果部门负责人休 假或外出必须向部门员工交接工作并告知被 交接员工出席例会的时间；如部门责任人未 参加例会罚款50元/次（部门责任人有交接 部门员工出席的出席员工承担罚款），或按 会议制度执行。 公司员工必须热情待客，如态度恶劣，造成 顾客投诉除了处以20—50元罚款，情节严 重的承担事件相应后果。
奖励种类及形式

通报奖励 物质奖励 晋级


奖励的审批权限

通报表扬由部门经理批准，人力资源部考 察发文备案。 物质奖励由部门经理提名，由总经理批准， 人力资源部考察发文备案。 晋级由部门经理提出，报总经理批准，人 力资源部考察发文备案。


过失种类
甲类过失（轻微过失） 迟到、早退 当班时不着工作服、不佩戴工作牌，不修边幅。 衣着不整齐或工作牌佩戴不适当，佩戴结婚戒 指以外的饰物。 当班时串岗，扎堆闲聊，收听收音机或擅自调 整班次。 当班时嚼口香糖，吃零食等。



公司楼面加桌均以接线人员（如遇接线员休假， 以接管接线员工作员工为准）手工填写至楼面 的加桌单为楼面加桌依据，如出现误加或加错 房台号，按20元/桌对接线人员进行处罚。 所有人员代订及预订必须书面告知接线员在订 餐本上写明接待人员姓名，便于接线员确认订 餐信息，如因接待人员原因造成接线员订餐信 息的错误登记，造成楼面错误加桌，由当事人 全额承担相应处罚金额。 如因三楼楼面转房、临时安排顾客使用麻将机 不及时通知前台，造成前台订房重复，以致顾 客投诉，对楼面当事人罚款20元/次，情节严重 者由楼面自行承担相应责任。





抄吃、抄喝、抄拿公司物品、客用食品或在公 司内私自烹制食物，私自处理客人丢失的财物。 工作疏忽大意造成公司或客人的财物损失浪费 和损坏。 当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有 醉意上岗，在岗期间打扑克、下棋、织毛衣等 其它个人私事。 对顾客或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、出 口不逊或恐吓威胁他人。 挑拨是非、乱传闲语、影响团结，扰乱公司的 正常工作秩序。



公司发给员工培训费的收据联，员工必须妥善 保管，如果员工自己丢失的公司不再为员工查 找公司存根，员工离职如不能出具培训费收据 联公司不结算缺失部分培训费。 凡当月除正休外，病假、事假超出3天均取消 当月绩效工资考核资格。 公司各部门凡是有检举情节的罚款单，检举内 容真实有效的，检举人可享有罚款单罚款金额 的50%检举奖励。 公司员工应本作勤俭节约的态度，节约公司内 水、电、气，如发现有员工浪费，一律处罚当 事员工50元/次，情节严重的，承担造成公司 损失的所有经济。



一楼预订人员必须每天把营销人员代定的房 号、桌数如实记录。严禁作弊，一经发现， 当事营销员当月业绩全部取消，并对预订人 员及当事营销人员各处罚款200元/次。 营销人员必须做好自己的代定记录、日期、 桌数、金额、房号，并于次日与预订人员签 字确认，以便月底与财务核对。 营销代定必须在次月5号前完成核对（遇节假 日顺延），逾期作废，如遇特殊情况的，由 财务核准另行处理。

丙类过失的处理： 凡出现丙类过失或在一年内接到三次过 失单，由主管立即查清事实。提出处理意见 上报部门，由部门经理与人力资源部协商后 上报总经理，视其过失性质、情节轻重、影 响大小和本人对过失的认识态度作辞退或开 除处理。

犯规者接到通知后，须在处罚单 上签字，倘若本人执意不签名， 只要情况属实。处罚同样生效且 可对其进行双倍处罚，处罚单由 部门经理审查后交财务部执行处 罚。
<<餐厅员工工作行为规范>>
奖励与处罚条例

改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者。 服务工作创造优异成绩者。 接待宾客过程中，服务工作态度好，创造良好声誉者。 开发新产品，市场接受获得重大经济效益者。 为宾客提供最佳服务，工作积极热心、受到宾客表扬 者。 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 为保护公司财产、同事及宾客生命财产，见义勇为者。 提出合理化建议，并经实施有效者。 控制开支，节约费用有显著成绩者。 敢于抵制不正之风，事迹突出者。
处分的审批权限



甲类过失处罚单由主管以上管理人员签字生 效。 乙类过失处罚单由主管以上管理人员签发报 经理批准生效。 辞退和开除由部门经理以上管理人员提议， 报总经理批准后生效。
员工工作注意事项


点菜员向顾客询问菜品意见，应做到尽量详细。 公司每周星期一为后勤、前厅大扫除日；每周星期 日晚为厨务部大扫除日，各部门需认真落实。 公司一楼至三楼客用通道除指定员工（前厅部领班 以上级别员工；后勤部采购人员；厨务部主管级别 以上员工）可以行走外，其他员工行走一律罚款50 元/次（为顾客搬运酒水及大件物品除外），门卫值 班员和前台员工由权利及义务进行监督。 贵凰公司所有员工不准食用总公司员工餐区域内餐 食，违者当事人罚款50元/次。 寝室长对寝室内的员工及人身安全负由安全提醒的 义务及责任。




春节前1个月至春节后1个月公司所有部门员工 的离职申请一律不予审批，其它时间离职员工 办理离职，须在办完所有手续一个星期后才能 到财务办理工资结款事宜。 公司所有前厅员工至吧台埋单，必须以书面形 式把实际落座情况、用餐房台号告知吧台员工。 二楼宴席部员工到吧台埋单时，必须把当天宴 席的实际落座情况与厨房值班员进行核对，再 交吧台员工打单。 公司所有员工不准进入厨务部内取食任何原材 料、调味品，违者罚款200元/次。




非当班时间私自在客用场所逗留、闲逛。 工作或服务效果欠佳，达不到工作的基本要求。 违反规定走客用通道或使用客用卫生间、客用 物品。 随地吐痰、乱扔烟头和废弃物。 不维护更衣柜、宿舍和公关场所的整洁。 在工作间或操作柜内存放私人物品。 不注意节约器材、水、电、饭菜不爱护公物、 用具设备等。 一楼对客户服务人员在岗时抽烟或阅读书报。
仪容仪表考核标准

仪容仪表 每月补助前厅各小组人员100元化妆费 考核按10分制计分，每日班前会后由各 楼层负责人进行检查与记录，如当月不 合格记录超过5次，则取消当月100元的 化妆补助，依次不达标，每次罚款10元, 从工资中扣除。


执行力 当月补助100元，具体依照前厅各小组操 作程序，每违反一次扣10元。如当月不合 格记录超过5次，则取消当月100元的执行 补助，依次不达标，每次罚款10元，从工 资中扣除。





公司任何员工不准使用厨房内马斗（早上吃早 餐除外），违者罚款50 元/次；各部门员工吃 早餐只能在大厅A区后面员工餐区域内食用， 用餐结束后必须立即把餐面残渣清理干净，违 者罚款50元/次。 各部门考勤员必须无条件按时出席各班次员工 点名。 如当班考勤员确遇特殊情况不能到岗点名，必 须电话立即通知其他考勤员代为点名（必须在 点名时间开始前）。如未明确代点人员，当班 考勤员承担全部责任。 被委托点名的考勤员必须准时到岗，并能准确 记录当天各员工出勤。




各部门员工必须遵守上下班时间（上午上班时 间：09:50—14:00；下午上班时间：16:50— 21:00），不准未到吃饭时间就擅自离岗。 公司早餐时间为早上09:30以前，在早餐时间后 用餐的员工视为缺勤处理，当月无全勤奖，并 处罚款50元/次（保洁人员除外）。 各部门管理层不定期对所在部门人员做到随时 检查与监督、改进，不服从管理者，每次处以 20元/次罚款。 各部门人员不准在公司营业场所内做与工作无 关的事情（如吸烟、疯打、使用客用物品、客 用厕所、睡觉等）违者罚款50元/次。

无理拒绝接受工作任务，不服从正常工作安 排经教育不改。 受国家刑律及治安条例处罚的行为。

纪律处分与处分程序

甲类过失的处理： 凡第一次发生的，由部门主管 提出警告，并填发处罚单，以视 警告，同时扣发当月岗位工资的 10—50元。

乙类过失的处理： 在半年内再次出现甲类过失或第一次 出现乙类过失时，由部门填发处罚单， 提出严惩警告，上报经理批准，同时扣 发当月岗位工资的30—100元。




公司如有部门员工正常离职的必须于离职手 续办理完毕，领取薪酬之日当天搬离员工寝 室，不得在公司及员工寝室逗留。寝室长有 权督促离职人员立即离开公司员工寝室。 员工如擅自旷工达3天（含3天），所在部门 主管必须立即通知其所在寝室寝室长，寝室 长在接到通知后须立即把该员工的所有物品 搬离公司员工寝室。 寝室长若未认真落实上述规定按30元/天/人进 行扣款。




私自向外界泄露公司的机密资料。 超过职权范围擅自做主或无关职责权限内的事 宜随便签字造成损失。 工作消极怠工，培训实习不认真、不刻苦、不 虚心、达不到标准。 不服从管理，恶意顶撞领导。 发现公司物品丢失、损坏不上报或谎报。
丙类过失（严重过失）




连续旷工三天或全年累计旷工七天 故意刁难客人，向客人索取或变相索取小费， 接受任何形式的贿赂，向他人行贿赂。 撕毁或涂改各种原始记录、账单、单据或向客 人收费时索要回扣，中饱私囊。 偷看、偷听和散步传播黄色刊物、录像、录音。 赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质 的活动。


如各考勤员不能准确记录各部门员工出勤情 况，罚款200元/次。 公司泊车员不准私自收取顾客停车费，如收 取顾客停车费，必须出具公司发票，违者处 收费金额10倍罚款。 公司为保证营业区域的干净、整洁。在二楼 凉菜房门口处及三楼员工通道楼梯转角处 （门卫值班处）设置吸烟专用区。除此区域 外公司任何部门员工均不准在此区域以外的 场所吸烟乱扔烟头、杂物、果皮、纸屑。如 违反本规定，门卫人员有权处当事人5元/次罚 款，如公司管理人员发现门卫执法不严，门 卫人员罚款10元/次。
ห้องสมุดไป่ตู้
乙类过失（较为严重过失）




下班前没有与下一班交接工作而擅离工作岗 位。 不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员查包， 私自携物出店。 违反会客制度，私自携亲友或他人进公司参 观，寝室住宿、食堂用餐或私自接受新闻采 访等。 未经批准使用公司对客服务的设施和设备。 未经批准私配公司钥匙或接打私人电话。