“酒店式”管家服务方案

“酒店式管家”服务模式方案

之平管理

从化望谷项目组

2012年09月28日

目录

一、望谷御泉项目简介 3

二、望谷物业管理公司简介 3

三、“酒店式管家”服务模式介绍 (4)

四、“酒店式管家”服务模式三大内涵 (5)

五、“酒店式管家”的支持平台和服务流程 (8)

六、星级服务管家 (9)

七、阶段管理 (10)

八、管家特权、阳光般服务和价值体现 (14)

结束语 (15)

一、望谷御泉项目简介

望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业服务等配套设施。项目总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预计前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。

望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为安静，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。项目住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面向商务人士、企业高管等成功人士。

二、望谷物业管理公司简介

广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团•员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等项目。

望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关怀”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的服务理念，创造了独具特色的“酒店

式管理，精品式服务”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为发展舞台，拓展走出去接管经营的创新发展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。

三、“酒店式管家”服务模式介绍

酒店式管家管理服务模式望谷物业管理公司结合望谷御泉项目特色，专门为望谷御泉项目打造的特色服务模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原则。以望谷·御泉小区物业管理服务为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉服务中心所有人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的服务与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳光般温暖的服务、真正体现出“酒店式管家”的价值，把“酒店式管家”打造成为望谷物业的服务品牌。

四、

“酒

店式

管

家”

三

大内涵

1、特权——【无论何种情境，只要是业主的需求，都会帮您处理与解决】“酒店式管家”有自身的特权，他是您的专属管家，有能力帮您处理力所能及的每一项问题，给您惊喜。

管家可以

2、阳光——【阳光般的笑容朴实绽放，热

忱的行动共筑和谐生活】阳光的灿烂是朴实的、真实的、富有生命的。管家们的笑容将

如同灿烂的阳光般为您绽放，他们永远是那么彬彬有礼、笑容满面而又机敏慎密，以那

朴实而又诚挚的笑容迎接尊贵的您。

管家随

处可见

的微笑

给您带

来好心

情

3、价值——【专精管理，创造价值】望谷物业管家不仅给业主带去无微不至的关怀，更把能使业主共有财产保值增值视为使命。望谷物业管家由一群富有丰富管理经验，高度的责任感和使命感的人组成，他们共同的任务是对这些共有设施设备进行精心维护、保养，利用专业的方式方法和细意尽心的高度责任感，始终保持其处于最佳状态及高效良性运转，使其延长使用寿命。就业主财产的增值保值而言，将产生深远影响。

专精的管理给您的房屋带来持续的保值、增值

五、“酒店式管家“的支持平台和服务流程

1、云平台支持-----物业管理软件

物业管理软件是实现物业管家管理的云平台，他能记忆与提醒大使，帮助大使更好服务业主。主要作用如下：

1.1对业主信息记忆与提醒，实时提供优质服务，让业主体会到我们的主动服务；

1.2装修管理信息、图纸储存、家私家电保养提醒等；

1.3业主服务内容储存；

1.4居家维修、业主报修信息储存，随时知道业主服务时间与内容；

1.5固定网络服务平台（开通统一邮箱），每天由生活管家查看信息，知会事务管家进行处理；

2、专属固定电话号码

电话是管家一对一交流的专属工具，体现物业管家的专属性，特权性。固定的手机号码，能保持与业主恒久不变的沟通渠道，让业主真正感受到管家服务。

固定的手机号码，能保证人走信息不流失的好处。好多公司，当一个客服人员走后，他的客户还打电话找他，因为业主不知道他已经离职，这时候业主就不知道找谁去，又要重新认识一个、记下新的号码，从而有可能产生反感。因此，给大使配备专用的手机号码是很有必要的。具体操作如下：

2.1对物业管家每人配备一个专用号码；

2.2每个号每月报销话费若干元（待定）；

2.3每季度，每月对此号码使用情况进行向业主回访；

2.4对物业管家专用号码进行公布提示，提示业主打此电话；

2.5某一个管家辞职时，移交于行政人事部，在由行政人事部配备给下一任管家；

3、物业管家服务流程

六、评选星级物业管家

每月评出星级物业管家，并用勋章、绩效、晋级等进行奖励。星级物业管家代表服务管理的最高水准，代表真正的物业管家，并在全公司及小区进行公布与宣传。评选对象为望谷·御泉服务中心所有人员。 1、管家分级

1.1月度一星级管家：蓝色勋章 1.2季度三星级管家：红色勋章 1.3年度五星级管家：金色勋章 2、星级管家条件

2.1在月度表现优秀的公司员工，得到公司认可，满足公司制定的统一标准及细则，比如

客户发出需求 客服中心接收需求 发出指令接收反馈 电话回访 管家接收指令组织实施反馈

一星级 三星级 五星级