常用的民航服务沟通方式PPT课件

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第二节 民航书面语沟通
4. 严肃性 服务人员以服务于人为目的而使用的书面语，显然
与私人交往中所使用的书面语有所不同。后者一般较 轻松、随意，无须过多地斟字酌句，可以不拘常规， 而前者则必须以严肃、认真、规范为第一要旨。唯有 达到了这一要求，才有助于使书面语更好地发挥作用， 才能够体现出其使用者良好的专业素养。
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第一节 民航电话热线沟通
（3） 预备记录。电话服务人员可能会需要将外来的电话 内容全部或部分地记录在案，作为资讯或转达之用。记录电 话一般有三种方法：一是簿记，二是板书，三是录音。不论 具体采用何种记录方法，都应当将必要的工具，如笔、纸、 记事板和录音带等，提前一一备好。
（4） 准备好咨询的资料库。民航电话热线工作人员需要 事先准备好民航信息资料库（纸质版或电子版）。
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第一节 民航电话热线沟通
2. 热线通话中的沟通技巧
民航服务人员在电话热线中与旅客进行沟通时要注意以 下技巧：
（1） 声音清楚。电话交谈主要是借助于声音进行的。 由于线路、距离及其他方面的影响，电话里的声音可能有些 失真。如这种情况过于严重，就会直接妨碍通话的效果。因 此，通话双方在打电话时，都要力求使对方听清楚自己的声 音。
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第一节 民航电话热线沟通
一位传播学专家曾经指出：“不论在公司里还是在 家庭里，只凭一个人在电话里讲话的方式，就可以判断 出其教养水准。”他所提到的“一个人在电话里讲话的 方式”是由“电话三要素”构成的，即通话者的声音、 通话者的态度及通话者所使用的言辞。
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第一节 民航电话热线沟通
可见，民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格 地讲，服务人员所使用的电话用语，实际上是由口语与书面 语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时，通话双 方主要使用的是口语；而在某些特殊的情况下，如需要进行 电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时，则通话双方或 其中一方，往往必须使用书面语。因此，服务人员在学习、 运用电话用语时，对口语与书面语两个方面均应加以注意。
民航服务与人际沟通
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第五章 常用的民航服务沟通方式
总体要求
◎掌握民航电话热线的沟通技巧。 ◎掌握民航服务书面语的沟通技巧。 ◎掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。
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第五章 常用的民航服务沟通方式
作为一个直接为旅客提供服务的系统，民航与旅客 的沟通是时刻都在进行的，与旅客的沟通方式也是多种 多样的，如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通、 书面沟通，以及互联网+时代利用官网、微博、微信和 APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客 接触的“关键点”。
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第二节 民航书面语沟通
3. 缜密性 为了提供更好的服务，更为准确地被服务对象所理
解，并且避免给自己造成被动、麻烦，或引起法律纠 纷，服务人员在具体使用书面语时，必须行文标准， 用词恰当，表达周全，含义精确。在任何情况下，服 务人员在具体使用书面语服务于旅客时，都必须深思 熟虑、再三检查，防止出现笔误或歧义。
① 不卑不亢。② 不骄不躁。③ 不忘职责。
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第一节 民航电话热线沟通
二、 民航电话热线的书面语沟通技巧
民航电话热线服务人员在进行电话通话时，往往还需要使 用一些书面语作为口语的补充，有时书面语还有可能跃升为 主角。在通话中利用书面语时，主要应做好以下两个方面的 工作： 1. 做好电话记录
2. 管好电话记录
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第一节 民航电话热线沟通
要确保通电话时声音清楚，应注意以下五点： ① 咬字准确。 ② 音量适中。 ③ 速度适中。 ④ 语句简短。 ⑤ 姿势正确。
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第一节 民航电话热线沟通
（2） 态度平和。服务人员在利用电话与他人进行联络时， 必须有意识地保持平和的待人态度。通话时，服务人员的态度 显得亲近异常或过度冷漠，都会令人难以接受。服务人员在通 话时要做到态度平和，主要是要求其平等待人，以便更好地为 服务对象服务。要做到这一点，通常要重视以下三点：
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第二节 民航书面语沟通
教学要求
◎掌握民航书面语的特点。 ◎掌握民航书面语的沟通技巧。
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第二节 民航书面语沟通
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第二节 民航书面语沟通
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第二节 民航书面语沟通
一、 民航书面语的特点
1. 服务性 在服务行业中所使用的书面语，自然是以服务
于消费者为其基本目的。因此，从其主要内容到其 具体表现形式，均具有极强的服务性。
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第五章 常用的民航服务沟通方式
因此，熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅 客进行沟通，给旅客带来良好的服务体验，对于提升民 航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热 线沟通、民航服务书面沟通，以及互联网+时代的民航服 务沟通方式。
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第五章 常用的民航服务沟通方式
目录
1 第一节 民航电话热线沟通 2 第二节 民航书面语沟通 3 第三节 互联网+时代的民航服务沟通
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第二Hale Waihona Puke Baidu 民航书面语沟通
2. 凭据性 对于广大服务对象而言，服务人员在为自己服务时
所使用的书面语，有时会被其视为一种具有一定信用 性或约束力的证据而倍受重视。一般情况下，它有助 于服务单位建立自己的良好信誉，并且使服务对象增 强对服务单位的信任和满意程度。若服务单位与服务 对象之间发生了纠纷，它可能还具有一定的法律证据 作用，如货单、登机牌、行程单和告示等。
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第一节 民航电话热线沟通
一、 民航电话热线的口语沟通技巧
1. 事先准备
完备的事先准备包括以下事项： （1） 确保电话畅通。服务单位的电话，尤其是已经对外 公布号码的热线电话或服务电话，一定要经常检查，发现故 障之后要及时检修；更改号码后则要及时对外公告。 （2） 专人值守。服务单位对外联络用的电话，一般均应 指定专人负责。在工作时间内，要保证其随时有人接听。
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第一节 民航电话热线沟通
教学要求
◎掌握民航电话热线的口语沟通技巧。 ◎掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。
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第一节 民航电话热线沟通
电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空 公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要 起到信息咨询的作用，部分企业把旅客投诉也纳入电 话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面，只以 电话为媒介进行服务沟通。换言之，旅客通过服务人 员的声音感受民航的服务。