酒店服务心理学考试

酒店服务心理学考试

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一、 名词解释（每小题2分，共10分）

1、心理学

2、感觉

3、需要

4、态度

5、个性

云南财经大学 至 学年 学期

《酒店服务心理学》 课程期末考试试卷（试、查）

得分 一 二 三

四

五 六 七 八 总

分 复 核 人

阅 卷 人

学号： 姓名： 班级： 专业： 院（系）

： 答 案 不 得 超 过 装 订 线

二、填空题（每小题1分，共10分）

1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。

2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。

3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。

4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。

5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。

6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。

7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。

8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是__________。

9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。

10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、

应激、热情等基本形态。

三、不定项选择题（每小题2分，共20分）

1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会

受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（）

A 理解性B选择性C感受性D整体性E恒常性

2、社会知觉的效应包括（）

A第一印象效应B刻板效应C首因效应D晕轮效应E光环效应

3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）

图1-1

A安全需要B尊重需要C社交需要D生理需要E自我实现需要

4、下列属于需要的特点包括（）

A发展性B指向性C异同性D一次性E层次性

5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不

断影响逐渐形成，指的是态度的（）

A对象性B习得性C强度性D稳定性E价值性

6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的

机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明

的态度发生了（）改变。

A实质性B偏向性C一致性D客观性E非一致性

7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。

A敏感阶段B觉察阶段C表面性接触D亲密性接触E冷淡阶段

8、客人情绪情感的特征包括（）

A易变性B稳定性C兴奋性高D感染性强E多样性

9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（）

A目标转移法B合理宣泄法C心理暗示法D合理化作用E理智控制法

10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方

面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（）

A包容需求B尊重需求C控制需求D生理需求E感情需求

四、辨析题（每小题5分，共10分）

1、感觉等同于知觉。

2、心理学中认为，情绪和情感是两个既有联系又有区别的概念。

五、论述题（每小题20分，共20分）

工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？

六、案例分析题（每小题10分，共30分）

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台

投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调

指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。

结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧

坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目

光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一

双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地

向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游

团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团

导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是

其中原因之一。

1、结合以上材料，请你分析该女领队是属于哪种气质类型的客人？

2、通过以上案例，请你总结现代酒店中引起客人投诉的主要原因有哪些？

3、酒店业中时常要应对各类客人的投诉，请你结合本学科所学知识，谈谈如何处理酒店客人的投诉问题。

云南财经大学期末考试

试题答案及评分标准

学年学期：2016-2017学年第一学期

专业：酒店管理

班级：酒店13-1 课程：《酒店服务心理学》

教学大纲：《酒店服务心理学》