工作手册正式版.doc

南部县金泰大酒店

营

销

部

管

理

手

册

目

1、部概述??????????. 1

1.1 部概述????????? (1)

1.2工作概述???????????? 1

2、人事架构??????????.. 1

2、部章制度????????.2

3、部工作制度????????.2

4、部各位任要求???? 2

5.1 部理?????????? 2 5.2 部主管?????????? 6 5.3 部客理????????.

5.4 部美工??????????.8 5.5 部文??????????.9

5、工作流程????????????

6.1 、介服施流程

6.2 、会售流程

6.3 接待流程

6.4大型活安排操作流程

6.5 、客挂操作流程

6.6 、客挂工作操作准

6.7 、 VIP 接待流程

6.8、与各部沟通的操作程序

1、营销部概述

1.1 部门概述

营销部是酒店进行市场调研、产品设计、宣传促销、拓展公共关系、制定营

销方案，为酒店的经营管理活动创造良好外部环境的职能部门。担负着为酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，获得良好经济效益

和社会效益的重要责任，为总经理经营决策提供各种市场信息，在酒店整个运行中起着极其重要的作用。

1.2 工作概述

1.2.1 积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；

1.2.2 根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制

定合理的价格策略；

1.2.3 制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；

1.2.4 负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营

的推广和各种促销活动；

1.2.5 经常与客户沟通信息、联络感情，取得客户的理解与支持，建立良好的协

作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；

1.2.6 及时收集旅游市场和促销过程的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；

1.2.7 广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；

1.2.8 代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；

1.2.9 负责酒店客户的管理；

1.2.10 负责酒店信息的管理。

2、人事架构

营销部人事架构图

营销总监

营销部经理

客户文

员

美

工

经理

营销总监 --- 营销部经理—客户经理—文员—美工

3、营销部规章制度

3.1 严禁参与任何有损酒店形象的活动，爱护酒店财产和声誉。

3.2 树立良好的责任心，节约意识和安全意识。

3.3 严格遵守酒店的各项规章制度，工作时间严禁办私事。

3.4 上班时间不得在办公室吃零食、抽烟、扎堆闲聊、上网聊天、听音乐等。3.5 做好办公区域卫生、保持干净、整洁。

3.6 每周星期五下午 17：00 时召开部门会议，总结本周工作，安排下一周的工作计划。

3.7 外出拜访客户必须填写拜访表、客户反馈意见表。

3.8 需要签单挂账的单位必须报酒店领导审核，批准后方可签订协议。

3.9 未经酒店领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

3.10 凡会议、团队接待，必须提前给各部门发会议通知单，并请相关部门签字

确认。

3.11 营销人员洽谈业务时，必须在酒店规定的价格基础上洽谈，如有特殊情况

必须请示上级领导。

3.12 业绩签字确认必须在当天完成，会议、团队消费在结账后一并确认。

3.13 协议单位挂账消费后必须在一月收回，否则按酒店营销考核办法执行。

3.14 挂账结账单、发票交给对方单位时，必须请对方填写《挂账消费单据交接表》。

4、营销部工作制度

4.1 及时收集外界对酒店的各种意见。

4.2 编写并向新闻媒体发新闻稿，特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。

4.3 拍摄、整理、保存资料图片。

4.4 参加市场营销调研活动，了解行业的竞争状态。

4.5 接待重要宾客时，做好迎接和服务工作。

4.6 处理宾客对酒店的各种投诉，对客人的合理要求要尽量满足。

4.7 策划和监制各种广告。

4.8 组织和安排酒店的庆典及营销活动。

4.9 培训营销工作人员，保证工作人员的高素质高水平。

4.10 建立和保存客户资料的档案。

4.11 积极开拓市场，运用各种有效促销方式，努力完成酒店经营目标，及时做

好应收款项催收工作。

5 、部门岗位职责及任职要求

5、1 营销部经理

部门

营销部直接上司

营销总监

职位

营销部经理直辖下属营销部主管、客户经

理、美工、文员

职级编号

涉及部门：

人事部、财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部。

工作概述：

全面负责主持营销部工作职责。

工作职责：

5.1.1具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚韧不拔

的毅力和勇于开拓的精神。

5.1.2随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情

况提出符合本酒店特点的应变措施。

5.1.3具有较广的知识面，了解文学艺术及社会学等方面的相关知识。

5.1.4熟练掌握有关政策法规，掌握对外销售业务的方针、政策，经济合同等相关法律法规。

5.1.5具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉本地主要客户的基本状况，同客户保持良

好的人际关系。

5.1.6能合理安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系。

5.1.7具有较强的判断能力、决策能力和交际能力，能根据所掌握的信息和数据，果断的加

以分析，作出策略，能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。

【岗位职责】

全面负责酒店的公关营销工作，制定公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好酒店外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。

5.1.8 在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的

工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制

定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售目标，并在报总经理审批后组织实施；

5.1.9 根据酒店近期和远期经营目标，财务预算要求，结合市场情况，负责提出

参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划；

5.1.10 认真贯彻执行酒店的经营方针，努力完成年度营销计划和目标任务；

5.1.11组织营销部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租

及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施；

5.1.12 研究和掌握旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略；

5.1.13保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本

地各企事业单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系；

5.1.14 负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，

提高酒店的声誉和影响力；

5.1.15 负责业务洽谈以及协议、合同的制定与签订，受理个人或单位的订房、

订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务；

5.1.16指导酒店对、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计

划，并经总经理审批后执行；

5.1.17 与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以

确保销售计划的实施和落实；

5.1.18 组织和领导部门的培训工作，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提

高销售技巧，以适应市场的变化，造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专

业队伍；

5.1.19 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审

批后组织实施；

5.1.20掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司单位、团体、散客及其不同季

节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；

5.1.21 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，

分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求；

5.1.22 全面负责酒店收款工作，掌握客户拖欠款情况，分析原因，减少长期拖

欠的现象；

5.1.23 制定营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售

费用开支、监督销售费用的使用；

5.1.24定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提

高员工的思想素质，专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感；

5.1.25 了解酒店当天出租率和 VIP 接待情况，领导和组织部门员工按规定要求接

待 VIP；

5.1.26 向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，

组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广；

5.1.27组织酒店宣传资料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻

媒体建立良好关系，取得支持和帮助，建立健全部门各类档案资料，妥善保管并做好工作；

5.1.28 督促客户经理认真跟餐、跟会、跟房，及时收集客户意见并向相关部门

反映。

5.1.29 完成酒店领导交办的其他工作。

【任职资格】

知识要求：

5.1.30 大专以上毕业或具有同等学历。

5.1.31 必须掌握饭店管理基础理论知识、熟悉市场调研分析、公共关系及销售

专业知识和接待礼仪。

5.1.32 了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。

能力要求：

5.1.33 具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以

市场为导向进行决策、计划和拓展业务加强预算监控。

5.1.34 具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。

5.1.35 具有管理公共意识、良好的语言文字表达能力。

5.1.36 外语流利，取得电脑证书。

曾任营销部经理一年或营销部副经理二年。

5.2 营销部主管

部门

营销部直接上司

营销部经理

职位

营销主管直辖下属营销部客户经理、美

工、文员。

职级编号

涉及部门：

财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部

工作概述：

配合营销部经理做好公关接待工作，策划公关活动。

工作职责：

5.2.1 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识，了解酒店竞争

手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；

5.2.2 熟悉市场学、管理学和心理学方面的基础知识；

5.2.3 熟知有关旅游的法律、法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同

等有关法律知识；

5.2.4 具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力；

5.2.5 具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调

与各有关部门之间的关系；

5.2.6 有较强的决策能力，能根据所掌握的消息和数据，果断地作出分析、制定

策略，及时制定和调整产品价格。

【岗位职责】

配合营销部经理做好公关接待工作，策划公关活动，协助经理制定营销计划，负责市场调查和市场推广策划，做好部门的日常管理工作。

5.2.7 参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息；

5.2.8 执行酒店确定的房价策略，组织客户经理有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；

5.2.9 与客户商谈租约、合同，经主管领导审核、批准后签约；

5.2.10 经常开展对对外的公关活动，督导客户经理完成具体的销售指标，明确

酒店在不同时期的销售重点；

5.2.11 制定本部门的培训计划，按时完成培训任务；

5.2.12 定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、

平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；

5.2.13 协助经理加强部管理，定期评估和考察客户经理的销售业绩和美工作业

的实际效果；

5.2.14 完成酒店领导交办的其他工作。

【任职资格】

知识要求

5.2.15 大专以上毕业或具有同等学历。

5.2.16 掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场

分析、公共关系专业知识和接待礼仪。

5.2.17 了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。能力要求

5.2.18 具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。

5.2.19 善于与人沟通交流，热爱从事酒店客房、餐饮、会议销售。

一年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。

5.3 营销部客户经理

部门

营销部直接上司

营销主管

职位

营销部客户经理直辖下属

美工、文员。

职级编号

涉及部门：

财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部

工作概述：

配合经理和主管、做好酒店公关销售工作。为顾客提供优质的服务。

工作职责：

5.3.1 具有较强的社会活动能力、应变与判断能力，熟悉本职工作，掌握酒店各部门知识，能独立进行业务活动；

5.3.2 具有一定语言文字能力，并能熟练地运用到业务活动中；

5.3.3 掌握一定市场营销的技能、技巧及市场营销方面的基础知识，有旺盛的精力和积极的工作态度；

5.3.4 了解本地及周边地区各企事业单位的有关情况，保持经常性的联系，随时把握销售机会；

5.3.5 熟悉本地及周边地区的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；

5.3.6 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务容；

5.3.7 具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。

【岗位职责】

在营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。

5.3.8 根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成单位客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；

5.3.9 建立常住客户、常住团体消费档案，并妥善保管，对酒店的客户档案、经营状况要有意识；

5.3.10 与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；

5.3.11 分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向部门经理提供客户信息；

5.3.12 积极参加酒店举办的各种促销活动，扩大酒店在客户中的影响；

5.3.13 利用销售技巧广交各界人士，开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户；

5.3.14 经常收集商务人士、著名人士等重要客人的信息资料，协助部门经理收集，汇总旅游市场信息；

5.3.15 参与酒店的重大活动、掌握活动的程序，了解重要客人的习惯、特别要求等，并提出可行性建议；

5.3.16 认真建立销售业务档案和客史资料，以便查阅；

5.3.17 定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动；

5.3.18 积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系；

5.3.19 根据上级领导的部署，与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议；

5.3.20 了解每日酒店的接待任务，认真跟餐、跟会、跟房，及时收集信息，为客户提供个性化服务；

5.3.21 听取所有投诉，采用正确方式向客户述事因并及时向经理汇报；

5.3.22 密切注意其他酒店的客源住房率、房价及经营政策，便于竞争中取胜；

5.3.23 积极催收协议单位挂账，协助财务解决应收账款；

5.3.24 加强自身学习，不断提高自身综合素质；

5.3.25 积极配合各部门做好酒店的服务工作和经营工作，搞好部门部建设、部协调和外部公关；

5.3.26 完成酒店领导交办的其他工作。

【任职资格】

知识要求

5.3.27 大专以上毕业或具有同等学历。

5.3.28 掌握市场营销理论和饭店管理知识，熟悉相关市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。

5.3.29 了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。能力要求

5.3.30 具有较强实施上级安排工作的能力。积极、合理安排工作运转。

5.3.31 善于与人沟通交流，热爱从事酒店客房、餐饮、会议销售。

一年以上宾馆工作经历，其中有两年以上担任销售代表经历。

5.4 营销策划

部门

营销部直接上司

营销主管

职位

营销策划

直辖下属

职级编号

涉及部门：

财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部工作概述：

负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

工作职责：

具有酒店美工室基层工作的经验；

5.4.1 了解装潢、工艺美术等方面的专业知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力；

5.4.2 了解旅游业及国外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；

5.4.3 熟悉旅游法、法等有关法律知识；

5.4.4 了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；

5.4.5 具有设计制作大型美工制品的能力；

5.4.6 有较强的想象能力和创造能力。

【岗位职责】

5.4.7 在营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。

5.4.8 主要负责酒店广告设计、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；

5.4.9 负责入住酒店的 VIP 客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；

5.4.10 负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告；

5.4.11 负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；

5.4.12 负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；

5.4.13 负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷；

5.4.14 了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的业务水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；

5.4.15 检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；

5.4.16 掌握国外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；

5.4.17 妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁；

5.4.18 完成酒店领导交办的其他工作。

【任职资格】

知识要求：

5.4.19 熟悉美术、摄影专业知识，懂得接待礼仪礼节，熟悉酒店市场宣传策划。能力要求：

5.4.20 具有良好沟通能力和较强的文字撰写能力；

5.4.21 具有相关营销策划或公关策划经验，能够熟练设计与撰写策划方案；5.4.22 富有进取精神并能承受工作压力，具有较好的团队协作与服务意识；5.4.23 具备传播、传媒渠道资源及联系经验；

5.4.24 熟悉 office等办公软件使用。

5.4.25 一年以上相关工作经历。

5.5 文员

部门

营销部直接上司

营销主管

职位

文员

直辖下属

职级编号

涉及部门：

财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部

工作概述：

负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

工作职责：

5.5.1 熟悉酒店各类契约、合同的格式和容；

5.5.2 具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能协助经理处理本部门的文字工作；

5.5.3 掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；

5.5.4 具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；

5.5.5 熟悉营销部的业务，能协助各岗位的工作；

5.5.6 具有一般的公关和社交能力。

【岗位职责】

5.5.7负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。

5.5.8 准备好各种销售文件、备忘录、协议、合同和销售契约等；

5.5.9 准确及时接发各类文件，传递各类工作信息，负责各种文件的打印、下发

和上报工作；

5.5.10 为顾客提供、传真、复印、打字等服务，保证商务中心的工作正常进行；5.5.11 协助经理处理来访、来电、来函及接待等日常事务；

5.5.12 协助经理负责活动广告的费用预算、策划、委托设计、制作和发布，评

估广告效果，并及时作出调整；

5.5.13 做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；

5.5.14 制作各种报表，收集并整理客人意见，为经理分析、处理各类问题提供

依据；

5.5.15 对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误；

5.5.16 配备各种所需办公用品，严格控制，避免浪费，了解掌握部门设施设备

的性能和使用方法，保证各种设备的正常运行；

5.5.17 负责各类销售原始资料的收集、整理、归类、存档的管理工作，及时编

制销售统计报表和分析报表；

5.5.18 做好部门考勤、报销、员工餐券发放等日常勤工作；

5.5.19 做好部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户

预订单等；

5.5.20 做好本部门的接听及预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与酒店

各部门之间的关系；

5.5.21 回答客户的一般询问，并在自己的职责围帮助客户解决问题；

5.5.22 完成酒店领导交办的其他工作。

【任职资格】

知识要求：

5.5.23 大专毕业或具有同等学历。

5.5.24 熟悉秘书工作知识，懂得接待礼仪礼节。

能力要求：

5.5.25 熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文表达能力。

5.5.26 有良好的团队合作精神，熟悉OFFICE办公软件。

一年以上相关工作经历。

6、工作流程

6.1 、介绍服务设施流程

6.1.1 约定时间

(1)检查参观场地和预定情况，尽量避免酒店经营高峰；

(2)与客人约定一个双方都感觉方便的日期和时间。

6.1.2 准备工作

(1)准备好宣传资料、名片等销售工具；

(2)对客人所要经过的地方进行检查；

(3)将情况通知大堂副理和各有关岗位。

6.1.3 参观

(1)预计客人到达的时间，带好上述资料至前台迎候；

(2)向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整；

(3)按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等；

(4)分发销售资料；

(5)如果客人有时间 , 请客人喝茶、休息；

(6)对客人提出的意见和建议及时做好记录；

(7)如客人有签订协议的意向 , 则按要求与之签订《协议书》。

6.1.4 送客

(1)向客人致谢，并询问是否还有其他要求；

(2)将客人送出酒店大门；

(3)填写《销售工作详细报告》。

6.2 、会议销售流程

6.2.1 会议洽谈前

(1)各种会议洽谈由营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同各相关部门共同接洽承办；

(2)先准备好相关销售资料，如价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、名片、会议协议书等，并按时与客户见面；

(3)带领客户参观会议场地及酒店设施，做好介绍性推销。

6.2.2 会议洽谈中

(1)根据预定要求，查阅《会议 / 团队预定表》；

(2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、并准确地填写预定表；

(3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务项目、所需的横幅及容、会标、

告示牌及容、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求；

(4)确定宴会人数、用餐标准、日期、地点等；

(5)确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等；

(6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格；

(7)确定支付方式，要求会议方支付订金；

(8)确定参会人员数量，确定司机、陪同人员的就餐和休息地点；

(9)尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会；

(10)洽谈结束前重复各项要点，签定《会议协议书》，一式两份，双方各一份；

(11)根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》，按所涉及的部门，提前分发到有关部门。

6.2.3 会议期间

(1)如有变化，应及时填写《变更通知单》送到有关部门；

(2)会前一小时检查会场布置情况；

(3)会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时协调与处理有关问题，

保证会议客人满意。

6.2.4 会议结束后

(1)会议结束时，及时与总台联系，对所有款项签字认可，确保所有款项收齐；

(2)做好会议记录，并填写《客户意见反馈表》；

(3)由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议 / 团队经营情况一览表》上；

(4)建立客户档案，注明所有细节，以便今后针对性的推销。

6.3 团队接待流程

6.3.1 团队预订

(1)收取预定传真、信函，认真细致阅读 ;

(2)阅读订房传真、信函，理解正确 ;

(3)根据预订要求，查阅《会议 / 团队预定表》 ;

(4)查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向主管领导汇报;

(5)查清对方与我酒店是否有协议。如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和个人权限，应请示主管领导后与对方协商，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权围与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予确认 ;

(6)总台确认能否接受预订 ;

(7)24 小时填写《团队预订确认书》给予书面确认，确认容要全面、正确，包括

时间、人数、用房数、籍贯、价格、订餐人数、付款方式等 ;

(8)准确无误填写《团队通知单》，提前一周将《团队通知单》发至总台预订等

有关部门 ;

(9)将预订填入《会议 / 团队客情一览表》，供随时查阅 ;

(10)通知单放入当月团队资料夹。

6.3.2 团队更改与取消

(1)接受团队更改、取消通知，以书面形式为准。

(2)对照原计划进行比较，仔细找出修改容，不得遗漏。

(3)如对变更无异议，则立即给予确认；如有异议，则需打或发传真，于 24 小时之与该团队取得联系。

(4)如 24 小时的团队取消，协商解决、酌情收取损失费，以求下次合作，共同发

展。

(5)如该团计划已下发总台，须立即向总台下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

(6)及时将资料归档。

6.3.3 团队接待

(1) 团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况;

(2)检查房间、房卡等各项准备工作是否到位 ;

(3)对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排;

(4)团队到店时，到前台与团队负责人联系，相互交换名片，协助办理入住手续 ;

(5)协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项;

(6)团队办理退房手续前 15 分钟到总台协助结账，并确保团队客人结清所有账

目 ;

(7)送客人离店，与客人道别 ;

(8)团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由部门文员进行统计，登记在《会议 / 团队经营情况一览表》上。

6.4 大型活动安排操作流程

6.4.1 根据活动主题、容、规模进行总体构思，初步拟订活动形式、环境布置等

容，做好总费用预算，活动安排要提前使其逐步完善 ;

6.4.2调查摸底，了解参加人员情况及环境布置所需饰品供应情况和价格情况

等 ;

6.4.3 将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论 , 提出建议，不断完善后交总经理审阅 ;

6.4.4 根据总经理的修改意见，制订最终活动计划，并交总经理审批;

6.4.5 制订具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生:

(1)进行营业预算和开支预算 ;

(2)细化活动具体容和程序，明确分工，任务落实到人，将书面的活动安排流程

发到相关责任人 ;

(3)进行外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间 ;

(4)制订参加活动人员、票价、设计请柬、入场券和活动宣传单;

(5)明确活动的目标客人 , 分发请柬 , 派人员上门推销入场券 ;

(6)联系礼仪队伍，演出人员等 ;

(7)选择合适的媒体做广告，准备宣传资料和公关礼品并制定发放标准;

(8)与财务、餐饮部确定结账方式 ;

(9)活动中，大力宣传酒店，联络感情，争取客源并注意收集客人对活动的反映 ;

6.4.6 每月收集其他酒店此类活动的信息，并填写《各类酒店调查报告》。

6.5 、客户挂账操作流程

6.5.1 如遇客户提出挂账要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户

如实填写《挂账申请表》，报各级领导审批。酒店原则上不允许挂账。

6.5.2 经酒店领导批准后与客户签订《签单协议书》。协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

6.5.3 按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结账。

6.5.4 如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立即予以解决。

6.5.5 如财务部与客户在结算工作中出现疑问，跟踪该客户的销售人员须予以

协助。

6.5.6将协议容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。

6.6 、客户挂账工作操作标准

6.6.1申请表及协议书的填写必须准确、无误。

6.6.2 对于出现的问题必须24 小时给予解决。

6.6.3 由协议签订人负责该客户的跟踪、服务工作。

6.7 、 VIP 接待流程

6.7.1 抵店前的准备工作

(1)、提前了解抵店 VIP 客人的国籍、、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间

的活动日程安排。

(2)、在 VIP 到达之前，检查相关部门的准备工作，预订房的卫生状况及设施运

作情况。

(3)、在 VIP 到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行。

6.7.2 抵店时的接待工作

(1)、VIP 客人进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人。

(2)、向 VIP 客人介绍酒店的设施、设备。

(3)、在引领 VIP 客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单容无误后，礼貌地请客人签名。

(4)、征求 VIP 客人的意见，随时提供周到的服务。

6.7.3 抵店后的工作

(1) 、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP 档案。

(2)、及时向主管领导和总经理报告 VIP 客人抵店及接待情况。

6.7.4VIP 离店时的工作

(1)、确定离店时间，提前 10 分钟做好帐务准备工作，通知相关部门。

(2)、通知有关送行人员要提前 10 分钟到大堂大门口欢送，如有安排酒店车送

客，督促司机提前 5 分钟在大门候客。

(3)、送客人至大门口，再次表示感谢。

6.7.5 写好接待报告。

6.8 、商务中心工作流程

6.8.1 复印程序

( 1)主动热情迎接客人，介绍收费标准。

(2)接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸的规格、复印数及深浅程度。

(3)将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸是否准备好，按动复印键。

(4)需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一复印效果，如无问题，即

可连续复印。

(5)复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干，注意不要将顺序搞乱。

(6)问明客人是否要装订文件，替客人装订。

(7)根据复印数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，

第二联交前台收银处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。

(8)如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。

(9)如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交

给前台收银。

(10)把帐单、房号、金额、付款方式分项填在“商务中心复印、打印报表”上。

6.8.2 打印程序

(1)主动、热情迎接客人，介绍收费标准。

(2)接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否

有看不清的地方或字符。

(3)告知客人大概完成的时间。

(4)文件打出后，必须请客人校对。

(5)修改后，再校对一遍。

(6)将打好的文件交给客人，根据打字数，为客人开据收费单，请客人签字后，

将帐单转前台收银。

(7)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。

(8)客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告

示客人打好后，会打到客房，请客人前来校对。

(9)填写“商务中心复印、打印报表” 。

6.8.3 发送传真程序

(1)根据客人提供的传真核实、识别国家地区代码、传真号。

(2)收费：在进行服务之前告知客人收费标准及付费方式。

(3)传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1:1 发送。

(4)发送：拨打准确，每一页都准确发送。

(5)核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。

(6)结算：按实际价目向客人收费。

(7)递交：将文件和出报告一起装入信封，双手递交给客人；如客人不在，在信

封上注明、房号、日期交与总台继续办理。

6.8.4 接收传真程序

取报：进报、报文、报告及时完整。整

报：报文按页序排列，核实页数。分

报：识别收报人及房号，装入信封。

核实：通过电脑查询，无、无房号的不报。

递交：通知客人来取或请行员送到房间。结

算：打出账单请客人签字。

清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实、房号。

6.9 与各部门沟通协调的操作程序

6.9.1营销部与房务部

(1)、营销部对收到的每份客户订房通知，已确认的团队订房、会议用房和长包房，应及时填写相关表单交总台预订。

(2)、营销部应将所接待的重点客人等级及餐饮、住房安排标准等容及时填写相

关表单交总台，并负责通知其他相关部门。

(3)、预订单上有关团队、散客餐饮标准信息的，营销部应根据规定及时通知总台。

(4)、营销部应将所有客户的详细地址、、联系人及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交房务部。

（ 5）、关于团队延长住房的房价，营销部应及时向酒店领导请示、汇报，并将审

批同意后的价格通知团队领队和房务部。

（6）、营销部应将销售价格、产品组合、订房情况和流量通知房务部。

（7）、营销部应及时向房务部反馈宾客意见，并与总台共同安排好来酒店参观

者的有关工作。

6.9.2 营销部与餐饮部

（1）、营销部接客户有关餐饮预订容的、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部执行。

（2）、营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报酒店领导审批同

意后送交餐饮部执行。

（3）、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，营销部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调，并做好记录。

（4）、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。

（5）、营销部负责协助餐饮部进行营业场所所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传的设计、制作工作。

（6）、营销部在跟餐、跟会时，应把客人的意见或建议及时反馈给餐饮部。（7）、营销部应积极协助餐饮部进行市场调查、菜式制作、菜品推广等工作。

6.9.3 营销部与财务部

（1）、营销部洽谈的各项促销价格需及时通知财务部。

（2）、营销部与相关单位签订的签单协议需符合财务部的有关规定，签单协议文本交财务部留存一份。

（3）、营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款账单时，应积极配合做好催款工作。

(4) 、营销部需按财务部的相关规定，准确报销各类单据。

6.9.4 营销部与总经办

(1) 、营销部将收集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经办交总经理

阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。

(2) 、营销部须于每年的 12 月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经办交总经理室。

(3) 、营销部每日向主管领导汇报最近三天的接待任务，重点任务、大型接待任

务在预订之时也应先做汇报。

(4) 、营销部要每天将收集到的客人意见反馈表报总经办交总经理室。

(5) 、根据本部门工作需要和总经办安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工

作。

(6)、营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合总经办做好本部门员工岗

位资源培训，提高员工的业务能力和素质。

(7)、营销部应配合总经办做好考勤、业绩考核、工资奖金的评议和发放工作，

以及对部门员工福利待遇和医疗费用的审核。

6.9.5 营销部与工程部

(1)、营销部接到重要团队或重大接待任务需使用设备、设施时，应提前将有关

计划和需求预先通知工程部。

（ 2）、跟会、跟餐过程中发现工程部人员没有到位，应主动联系，尽快到位，

保证任务按要求完成。

6.9.6 与各部门沟通协调的工作标准

(1)、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。

24 小时，急事急办。（ 2）、信息的传递与反馈必须及时准确，最近不可超

过（ 3）、注意工作方式，杜绝使用强硬、命令口吻。